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老人在宾馆内摔成骨折 如何赔付双方意见不一

2017-02-20 07:47:11
来源:青岛早报
责任编辑:亚麦

原标题:顾客住宿摔骨折酒店赔偿两万二

去年10月,刘先生一家从山西来青岛旅游,母亲徐老太在酒店房间内摔倒造成大腿骨折急需手术治疗。刘先生找到酒店方要求赔付,酒店负责人员称,店内安全措施齐全,是老人不小心加上子女看护不当造成的,拒绝赔付。到底如何赔偿,双方争执不下,刘先生向工商部门投诉。最终经执法人员协调,刘先生母亲获赔2.2万元。近几年,消费者入住酒店发生意外的事件并不少见,责任如何划分、如何赔付成了双方争执的焦点,对此记者展开调查。

老人在宾馆内摔成骨折

去年10月1日,山西太原的刘先生与家人一同来青旅游,刘先生与姐姐早晨离开酒店,房间内只留下了69岁的母亲徐老太和两个孩子。不久,住在酒店隔壁房间的客人发现有人不停敲打墙壁发出呼救,便马上告诉酒店服务台。服务员开门发现徐老太痛苦地躺在地上。经询问,老人在浴室内摔倒受伤,服务员及时拨打了110、120求救。救护车将老人送到医院后,诊断为大腿骨折,需要手术治疗。医院表示前期手术及治疗费用需要3.5万元。

刘先生认为母亲在宾馆内摔伤,对方负有责任,应赔偿全部医疗费用。宾馆负责人辩称,酒店设施齐全,老人在无人照料下走路不稳,跌倒摔伤,拒绝赔付。双方协商无果,刘先生向工商部门投诉。 10月2日,投诉转到市南区市场监管局中山路市场监督管理所。接到投诉后,执法人员立即开展调查。

工作人员现场检查并询问了酒店负责人,对方表示,酒店设施齐全,不认同刘先生提出的宾馆浴室内无防滑垫和防滑提示投诉理由。投诉人刘先生则表示,酒店的防滑垫就是防滑毛巾,但老人并不知道。加上地面有水太滑而造成老人摔伤,酒店必须承担全部费用。

如何赔付双方意见不一

随后执法人员对酒店的安全设施现场检查,发现浴室内贴有相关的防滑提示,淋浴房内也有防滑垫。但出淋浴房后的地面上却没有防滑垫,而是用放在一旁的白色地毯作为防滑垫。同时徐老太跌伤时,家人并没有在一旁,也存在看护不到位的问题,诸多原因导致老人摔伤,造成意外发生,双方都存在问题。

通过与酒店负责人员交涉过程中,执法人员发现该酒店投保了华泰保险公司的意外伤害险,便要求酒店提供签订的保险合同和发票,看到老人摔伤在保险合同的期限内,执法人员提出由酒店方依照保险条款向保险公司索赔,来解决刘先生母亲的相关医疗费用。酒店方称此前没有先例,不同意这个提议。

受伤老人获赔2.2万元

为此,执法人员说服酒店方只要提供相关证据和委托书,不管华泰保险公司是否承担费用,并不加重酒店方责任,酒店方勉强同意提供证据和委托书,由执法人员与华泰保险公司沟通。但由于适逢节假日,华泰保险公司值班人员回复说:“对于刘先生母亲摔伤是否属意外伤害保险范畴,待节后上班回复。”由于医疗费用未交,老人手术一拖再拖。

执法人员多次打电话联系华泰保险公司,讲明利害关系,特别指出病人如果不能及时手术,很可能引发其他并发症,华泰保险公司将承担更大的责任和风险,劝说华泰保险公司立即派人现场调查,及时处理此事。随后,华泰保险公司派工作人员飞赴青岛协调处理。

在酒店、游客、保险公司、律师的共同见证下,各方最终达成协议,保险公司按照意外伤害险相关条款,最高赔付刘先生母亲全部医疗费用的40%,合计2.2万元,老人顺利住院并进行手术。

客人不慎骨盆摔裂 酒店承担七成责任

类似在酒店内摔倒而导致受伤的事,青岛的赵先生也遇到过。2016年9月中旬,赵先生到位于东海东路的一家酒店参加朋友婚礼。席间,赵先生起身去洗手间,不料一不留神,踩在地上一些红酒上,脚下一滑,一下子摔倒在地,不能动弹。赵先生的朋友闻迅赶来,赶紧把他送到了医院。后经鉴定,赵先生的骨盆摔裂。

赵先生认为,酒店没有及时清理地上的红酒,导致他摔伤,理应承担赔偿责任,要求酒店负责。但酒店认为,是赵先生自己疏忽没有注意地面情况才导致意外发生,酒店方并无过错,拒绝承担赔付责任。和酒店协商无果后,赵先生将酒店告上了法庭,索赔8万余元。市南法院审理认为,酒店没有尽到对顾客的安全保障义务,难辞其咎,但赵先生作为成年人,也应当承担一部分责任,他和酒店之间应当分别承担三成和七成的责任。据此,市南法院一审判决,酒店赔偿赵先生约4万元的损失。

未尽安全保障义务酒店应当承担责任

在酒店内发生意外究竟是谁的责任?消费者又该如何合理索赔?对此,记者采访了山东万桥律师事务所律师范志强,他表示,侵权责任法第37条明确规定:宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者,未尽到安全保障义务,造成他人损害的,应当承担侵权责任。

如果要适用于这条法规,首先要判断商家和消费者各自的责任:商家是否按照法律规定做好安全保护措施以及相应的安全警告提示;消费者是否安全操作。若商家没有安全防范措施,而造成消费者发生意外,则商家承担主要责任。根据《消费者权益保护法》第6条规定和《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第41条规定,受害者有权要求经营者承担责任并赔偿,经营者应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用,造成残疾的,还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用。若商家已经尽到安全保障义务,事故主要原因在消费者一方,则商家承担责任少或无责。

消费者

1、选择酒店要谨慎

消费者在选择酒店入住前,要提前做好工作,选择正规经营、口碑好、服务周全、安全措施到位的商家。这样消费者在入住时不仅能享受良好的服务和相对安全的保障,而且在维权时,这样的商家也会更负责任。

2、安全隐患要提防

在酒店内,卫生间内缺少防滑物品、电线插头老化等存在隐患的情况,应及时通知服务人员添置或者维修;看到地面湿滑,要及时躲避,并通知服务人员及时清理。

3、发生意外找理赔

缺少安全警示的,可以拍照作为证据,以免在处理时空口无凭。若发生意外,消费者要判断是否属于酒店的责任;若属于酒店责任,依法向酒店索赔;若属于自己的责任,就尽快妥善处理。

商家

1、安全措施要到位

对于可能出现的安全隐患,例如,卫生间的防滑措施、线路、插头的老化等等,及时做安全措施防护,并且做好提醒。如发生事故,也可减轻赔付责任,为自己减少麻烦。

2、安全隐患要提防

每次清理房间都要对房间内的安全隐患做排查,不放过任何边边角角,发现问题及时处理。并且定期排查,做到每次清房一小查,每周定期一大查。

3、遇事不躲树口碑

所有措施都安排妥当,但有时也会遇到突发情况。当发生事故,商家应该积极协调,解决矛盾,本着对消费者负责的态度,发扬人道主义精神,为酒店树立良好口碑。

[编辑:亚麦]
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