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涉汽车海淘教育网购旅游美容 消费套路见招拆招

2019-03-15 07:47:08
来源:青岛早报
责任编辑:可可

原标题:消费套路 见招拆招

一年一度3·15来临,日前,中国消费者协会公布了2019年消费维权年主题为“信用让消费更放心”。信以为本,诚实可信应是处世的根本。但有部分商家却不讲信用,只玩套路。为切实履行媒体职责,着力推动消费领域信用体系建设,营造放心美好消费生活,本报推出3·15消费特刊。我们将从多行业选取典型案例,并请专业律师、主管部门分析点评,为消费者将各色消费套路,见招拆招。

在创新驱动之下,消费新业态早已方兴未艾,共享经济、数字经济、跨境消费等新型消费模式引领潮头,在给我们生活带来便利的同时,新型消费纠纷也开始涌现。在新业态、混合业态层出不穷的今天,新消费下的“新维权”拷问着所有人。这也是今年3·15出现的新消费特点与趋势。在此,我们提醒消费者,当遇到各种套路和陷阱时,维护好自身合法权益,让我们共同努力,建立和打造良好信用,拒绝套路,让消费生活更放心、更美好。

奥迪车有毒?大件商品维权先取证

车主怀疑因车内污染患白血病 车主厂家各执一词

消费案例 汽车

3月11日,一篇《他们都买了奥迪车,他们都得了白血病》的文章在朋友圈里刷屏。文章称,有6位购买并驾驶奥迪车的车主或车主家属患上了白血病,且这6人中有4人是急性髓系白血病。随后,有媒体联系一汽大众奥迪总部,奥迪投诉专员表示,未接到过奥迪车致病的投诉情况,2016年4月以后出厂的奥迪Q5、A4L、A3车型,经过技术改造,不存在异味问题。此前购买的车辆,若存在异味,可到奥迪授权的4S店进行检测。相关工作人员表示,公司已经注意到这件事,也对这些车主的遭遇感到遗憾,但车主患癌与奥迪车无必然联系。

网友说法

换上奥迪车得了白血病

3月11日,微信公众号“呦呦鹿鸣”转发了一篇题为 《他们都买了奥迪车,他们都得了白血病》的文章,作者为“豆豆在哭”。据悉,豆豆今年29岁,烟台人,2015年购买奥迪A4轿车,2018年确诊急性髓系白血病,目前刚做完骨髓移植手术,还在住院观察。直到确诊白血病后,豆豆在网上查到,一汽大众2017年3月官网公告“联合开展服务行动、保障车内舒适体验”一文,文中写道:“该服务行动旨在解决部分车辆可能遇到的,因隔音材料引起的内部异味问题……为车主免费提供更换相关隔音材料的服务。 ”在列出的“此次服务行动涉及车型”中,豆豆的车赫然在列。

在白血病病友QQ群里,大家偶尔聊到患病原因,豆豆说怀疑是因为那辆奥迪车,群里忽然冒出好多个同样刚换奥迪车不久,患上白血病的病友,大家决定成立公众号“豆豆在哭”。 “我们的文章出来后,不到两天时间,底下留言的有超过20个白血病病友,也刚换上奥迪新车。 ”有媒体联系奥迪总部公关部门,工作人员称,据调查“豆豆在哭”平台的豆豆确系奥迪车主,但表示:“没有事实依据能够证明奥迪汽车与患白血病之间有关,第三方机构的检测结果也证明,奥迪车的甲醛含量远低于国家标准。 ”

案例延伸

奥迪异味问题曾被官方约谈

据媒体报道,2017年8月9日,深圳市消费者委员会针对消费者投诉的奥迪Q5车内异味问题,就曾约谈一汽·大众汽车有限公司。据报道,2017年上半年,深圳消委会共收到116宗有关奥迪Q5车内空气质量问题的消费者投诉,其中深圳地区78宗。为维护消费者合法权益,深圳消委会于6月8日向一汽-大众发出《调查函》,就“目前已更换隔音棉奥迪Q5的数量、异味的源头是否来自于车内隔音材料、对提出更换隔音棉的奥迪Q5车主是否提供免费更换服务”等三个问题展开调查。

7月1日,深圳消委会委托第三方专业检测机构,对23辆符合申请测评条件的、出厂日期为2013年6月-2016年10月的国产奥迪Q5进行了车内空气质量主客观测评,结果显示:近8成测评员对奥迪Q5车内空气质量不满意。有78.3%的测评员认为奥迪Q5车内气味重,“能明显觉察到”气味;有43.5%的测评员认为奥迪Q5车内气味“令人不适、严重不适、难以忍受”。此外,23辆车均检出甲醛和TVOC (总挥发性有机物),其余5类污染物(苯、甲苯、二甲苯、苯乙烯、乙苯)在部分车内有检出。比对德国 《汽车车内环境标准》和GB 50325《民用建筑工程室内环境污染控制规范》,车辆静置20分钟测评有21辆车甲醛超标。车辆静置20分钟污染物含量明显升高,甲醛含量平均值增长了50%,TVOC含量平均值增长了131%。

海淘遭遇退货难 学会变通来维权

跨境网购售后维权不简单 认准“七天无理由退换”和有资质境内网站

消费案例 海淘

“孩子都‘长大’了,海淘的奶粉还没到”“哎,舍近求远,这是特地买了个美国产的山东煎饼”“包装里三层外三层,但分辨不出是不是正品”……海淘成了流行购物方式,海淘族常常这样吐槽。奔着物美价廉的宣传口号,越来越多消费者选择在海外购物网站扫货。但说起跨境购物的售后维权,不少海淘族都有一把辛酸泪。且不说商品本身质量,光是与商家沟通不畅及对方的发货不及时等问题,想要投诉维权,都不知道找谁好。

代购海淘遭遇退货难

朋友圈里一位妈妈的代购经历,就掉进了标准的海淘陷阱。据这位妈妈介绍,她最初看到了朋友圈里有人做代购,价格挺实惠的,让对方帮忙代购了一些奶粉,但拿到家里拆封后,发现颜色和国内买的差别太大,且外包装有破损,已经临近过期,感觉上当后沟通,对方死活不承认卖的商品有问题,还说不可能把快过期的奶粉卖给自己。沟通不畅,想7天无理由退货,更是不可能,最后她只好放弃维权,把代购拉黑,就当花钱买了个教训。

另外一位在金融机构上班的李女士,通过海外购物平台网购了一件羽绒服,但穿了一天就发现钻毛严重,联系客服退货,对方要求支付200美元的运费。运费价格已超过了衣服价格,李女士只好放弃退货。

海淘网站想退货也不易

个人代购或在海外网站购物,可能遭遇退货难,那国内的海淘网站呢?记者在调查发现,就算在国内海淘网,退货也并不容易。例如,某海淘网站把七天无理由退换变成了七天放心退,可别小看这几字之差,概念完全不一样了。申请七天无理由退换是商家必须退,可七天放心退仅仅是买家可以提出退款要求。最重要的是,七天无理由退换是仅有少数特殊商品不能退,而七天放心退是产品必须出现质量问题,或与描述不符才能享受退货。

对此,记者也咨询了几个不支持七天放心退的商家,商家表示产品都是从国外采购而来,买家下订单他们才会采购,如果买家要退货,他们无法和海外买家协商退货。似乎,这一说法也能站得住脚。并且类似做法并非个别网站,例如“七天无忧退款”“15天无忧购物”等等,要求都是产品有问题,才能享受退货。然而,记者查询新《消费者权益保护法》发现,不适用于七天物流有退换货的商品,仅限于消费者定作的;鲜活易腐的;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;以及交付的报纸、期刊。

“包过班”没包过 培训机构按约退费

参与培训应多方考察 签订协议维护自身权益

消费案例 教育

近年来,随着培训行业的迅速发展,各种培训机构如雨后春笋般层出不穷。形形色色的培训班、课外班等招生报名如火如荼,教育培训宣传铺天盖地,教育消费已成家庭生活消费的重要支出。在这些培训消费中,也暗藏不少陷阱,一些消费不安全因素很容易让家长学生上当受骗,家长钱袋掏空,学生利益受损。据中国消费者协会统计显示,最近几年教育培训行业投诉增长迅速,增幅居于前列,甚至超过了食品和医疗消费。数据显示,超95%家长遭遇过机构骗局,其中虚假宣传陷阱最多。收费高退费难、老师教学质量差问题已成教育培训行业顽疾,还有各式各样的名师造假、收费不透明、无办学资质、学校卷款跑路。

典型案例

“包过班”结果不理想想要退费成难题

消费者王先生与某培训中心签订了一份该培训中心提供的 “名校包过班入学协议”,内容为:我们的辅导确保让你的孩子顺利进入名校!如有不通过,全额退款!金额22695元。王先生在交纳22695元培训费后,该培训中心出具收据,内容为王某交款人民币22695元,收款事由为五年级~六年级冲刺(三门课)。随后,王先生的孩子在该培训中心参加培训,但一年后,孩子分数未达录取分数线未被学校录取。

王先生认为,根据合同约定,培训中心应当退还所有的培训费,但该培训中心认为,“包过班”仅是一个培训班的称谓,其已经提供了培训服务,故不同意退款。王先生向法院起诉,要求培训中心退还全部培训费。法院认为,“名校包过班”并不仅是一个培训班的称谓,其包含了特定的权利义务关系,双方签订的《名校包过班入学协议》中“不通过,全额退款”的约定系一项附条件的约定,协议约定的“不通过考试”情形出现后,条件成就,该培训中心即应按照协议约定“全额退款”。所以判决培训中心返还王某培训费人民币22695元。

案例评析

有协议 好维权

“教育培训行业如火如荼,不乏其中有些培训班以‘速成班’‘包过班’等口号招揽学员,然而一旦学员未通过考试,这些培训班又会寻找各种理由推卸责任,这是违反诚实信用原则的表现。”市北区市场监督管理局工作人员认为,本案例中,王先生与培训中心签订的即是“包过班”协议,王先生的孩子未通过名校升学考试,即意味着该培训中心未完成合同约定的义务。按照协议约定,培训中心即应当退还培训费用。培训中心提出的抗辩不能成为其违反合同约定并拒不履行退款义务的理由。

对该案例,律师郭铁钧也认为,当事人涉及的附条件合同约定 (包括格式条款),或者一方当事人的单方承诺,只要不违背效力性强制性规定均具有法律效力。因此,相关教育培训机构在设定合同格式条款时,应当谨慎对待并遵循上述法律原理及相关规则。

消费提醒

多方考察 及时止损

“耳听为虚眼见为实”,消费者对培训机构要谨慎仔细考察,在报名培训之前,一定要亲自去学校看看。最主要的考察点有:地址和周边环境、规模和硬件配备、办学资质、工作人员的状态、参训学员的数量、课堂实景、授课老师资历等。千万不要被机构的咨询老师牵着鼻子走,要有自己的立场,自己的想法,甚至适当地提些尖锐的问题,不能稀里糊涂就刷了卡交了钱。面临老师讲课没资料、课程设置不合理、管理纪律涣散、教学服务滞后等问题,得尽快退费,而如果退费不好处理,消费者首先要收好所有的收据;之后如果找学校协调不成,可以向上级主管部门反映投诉,或者直接提起诉讼,以维护自己的合法权益。

总之,教育消费一定要理性,切忌盲目;其次报任何班,都要保存好收据和相关资料,这是最基本的维权工具。

网购买到山寨货 擦亮眼谨防擦边球

山寨货包装高仿“迷人眼” 买到别忘追究平台责任

消费案例 网购

山寨,本义指山中的城寨,现在用于形容那些假冒伪劣产品。随着电商的快速发展,网购投诉已经成为消费者投诉的热门,很多山寨货也隐藏在网购之中。大家都知道康师傅方便面,但有人网购到了“康帅博”的山寨版,还有“老于妈”“粤利粤”“云南中药”等让人啼笑皆非的产品。对于此类情况的出现,相关部门表示,电商侵权的同时,更重要的是如何加强企业监管和行业自律,为消费者建立一个诚信的网购环境,消费者也应提高消费警惕,遇到问题懂得如何维护自己的消费权益。

典型案例

仔细辨识山寨货 及时维权很重要

“网购这么多年,从来没想到自己能买到山寨的假冒伪劣产品。 ”去年双十一,黄先生加入了“拼团”大军,每天群里都会按时按点发出拼团信息,9.9元拼购10卷卫生纸、11.9元拼购5包夹心饼干、牙膏3.9元两支……可当黄先生点开链接仔细观察产品和图片介绍时,才大跌眼镜:9.9元拼购的卫生纸变成了“必相印”;看起来包装跟奥利奥高度相似的饼干变成了“粤利粤”;不仔细看几遍很容易忽略,牙膏上其实写着“云南中药”……这些山寨的名字让黄先生啼笑皆非,便马上退出了“拼团”大军的微信群。

去年年底,黄先生网购了一款500元左右,自称是“小米首发”的3D剃须刀。消费过程中,商家表示:“这款剃须刀是小米推出的首发新品,3D剃须零触感,而且有自动清洁提醒功能,价格实惠,方便实用。”黄先生觉得还不错,证书、发票都齐全,便下了单,等到产品快递到家后,黄先生打开快递包装发现,包装盒上品牌标识为“小米e家”,他纳闷:“小米e家难道是小米的旗下品牌? ”

随后,黄先生便咨询了小米售后服务电话,得知小米旗下根本就没有小米e家的品牌剃须刀。于是,他马上联系剃须刀的网上卖家要求退货,客服回应:不是产品自身质量问题不予退货,随后便没了下文。找不到办法解决的黄先生,只能到相关部门投诉该商家,面对“打擦边球”的山寨货,他只有运用法律手段维护自己的消费权益。

案例评析

售卖山寨货 平台也有责

根据《消费者权益保护法》第五十五条第一款规定,即经营者提供商品或者服务有欺诈行为,应当按照消费者的要求增加赔偿其所受损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的3倍;增加赔偿的金额不足500元的,为500元。法律另有规定的,依照其规定。

对于该电商平台也应做到应尽义务,市北区市场监督管理局工作人员表示:根据《电子商务法》中规定,电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务,造成消费者损害的,依法承担相应的责任。消费者在电子商务平台购买商品或者接受服务,与平台内经营者发生争议时,电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益。

消费提醒

网购产品 两点要防范

随着网购逐渐走入人们生活,多是经历一次次网购之后,才知道上当受骗。因此消费者需注意,在网上选购时应注意以下两点:

注意质量:网上货物价格低廉,但是在购买时见不到实物,网购货物质量良莠不齐,其中不乏劣质产品,消费者在选购时,一定要把好质量这道关。

注意售后:网上购物,一旦因货物与商家发生意见上的分歧,勿忘消费前向商家索取购物发票并随产品一起。 《消费者权益保护法》规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(一)消费者定做的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。

旅途遇不快 签好合同索赔有据

旅途中遭遇纠纷要保存好证据 《旅游法》是消费者的有力武器

消费案例 旅游

买张机票被“搭售”保险;微信里报团被坑后无处投诉;出游中,《旅游法》限制了强制购物,但导游和购物店又玩起了诱导购物,消费者“被忽悠”时有发生;同时,大数据“杀熟”更是令消费者防不胜防……调查显示,在旅游过程中超七成争议与旅行社有关,此外,餐饮、住宿等经营者与消费者发生争议比例也较大。但只要消费者保存好在旅游过程中的相关证据,正确维权积极投诉,也能像以下这个旅游消费案例一样维权成功。

典型案例

旅行社未按时限组团出行消费者积极维权成功

2018年4月12日,李先生等四名消费者与某旅行社签订了泰国普吉岛六天五晚的出境游合同,每人支付签证费、团费共2840元,出发日期4月27日。4月25日,李先生等人接到旅行社通知,因为泰方原因要推迟到29日出发,收到旅行社赔偿款426元。到了29日,旅行社再次告知消费者不能按时出发。李先生等人要求旅行社按照合同规定进行赔偿,遭到了旅行社的拒绝。 4月30日,李先生等人就向该市消保委投诉。

接到投诉后,消保委的工作人员全面听取了双方意见后认为:虽然是泰方原因导致李先生等人的出境旅游没有按照约定成行,但旅行社仍有履行合同的义务,其在4月29日出发当天才告知消费者不能出行的行为,应按照合同规定赔偿20%的团费。旅行社对第一次推迟出行的行为已赔偿426元,李先生等人已收取并无异议,因此对李先生等人关于两次延期应该分别赔偿的主张不予支持。在市消协工作人员的努力下,当事双方达成协议,旅行社赔付568元,消费者表示满意。

案例评析

签好合同 索赔有据

从本案来看,律师郭铁钧分析道,李先生等4名消费者与该旅行社签订的协议属于旅游服务合同关系,李先生等人接受旅游服务不仅受相关旅游管理法规保护,也受《消费者权益保护法》保护。根据《旅游法》第九十三条规定:消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上,依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。市消协应该受理该投诉。根据 《消费者权益保护法》第十六条第一款的规定,经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。根据《合同法》第一百一十四条规定,当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金,也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。本案中,旅行社与李先生等人约定了旅行延误的赔偿责任标准,李先生等人的出境旅游不能成行是旅行社违约造成的,旅行社理应按照合同约定进行赔偿。

消费提醒

保存证据 避免损失

旅游消费纠纷如何应对?市消保委工作人员建议,首先,在旅游途中发现旅行社提供的服务与合同约定不符,如导游强迫购物方面的纠纷、旅游项目缩水纠纷……或者旅途中遭遇意外类的纠纷时,要注意保存好证据,可根据情况要求旅行社继续履行合同,也可要求解除合同,赔偿损失。

譬如针对旅游合同中的霸王条款,根据消费者权益保护法和《最高人民法院关于审理旅游纠纷适用法律若干问题的规定》,旅行社应承担违约责任。但也要应该根据实际情况,采取合理救济措施。如在旅行社提供的服务存在细小瑕疵时,最好不要不顾客观条件单方面中止合同,以免造成维权时的被动。其次,要了解解决旅游纠纷的途径:一是与旅行社协商和解;二是向旅游行政管理部门投诉或者申诉;三是请求消费者协会调解;四是根据仲裁协议提起仲裁或者向人民法院提起诉讼。而无论选择哪一种方式进行维权,游客都应注意保存好证据材料,以备不时之需。

美容退卡难 当心商家“打太极”

建议消费者一对一消费 消费一次付一次款 别被超值“美容卡”迷惑

消费案例 美容

爱美之心人皆有之,美容经济是人们生活中的一大消费热点。虽然美容保健服务不断丰富,但随之而来的美容消费纠纷也逐年上升。许多急切想“靓起来”的消费者。因为爱美的愿望而徒增烦恼。业内人士表示,美容行业目前管理还缺乏规范,缺少制约机制。作为消费者,想要变得更美丽,首先要学会如何运用法律武器维护自己的消费权益。

典型案例

先后缴费4万元办卡轻松退卡难

“如今,很多美容院给出的会员价与非会员价相差太大,成为会员参与活动或享受一次美容服务更实惠。很多消费者经不住诱惑,就会掏腰包办卡,可是办好了卡再出现问题,解决起来就麻烦了。”消费者袁女士退休后经常到美容院做脸部护理,刚开始也只是按次消费。去年,美容院开通了淋巴排毒、腿疗等保健项目,并以免费试用的形式向袁女士发出邀请。体验过程中,美容院工作人员不断向袁女士提出建议:“腿疗要长期体验才有效”“经常排毒才能真正预防毒素淤积”……这些说法让袁女士颇为心动,她觉得工作人员说的有道理,便先后缴费4万元,成为这里的终身会员。

到了去年年底,该美容院被并购,新美容院单方将其办理的终身卡改为次卡。对此,很多消费者认为店方违约,自身权益受到伤害,坚决要求退卡。店方却以各种理由不予办理,无奈之下,袁女士被迫进行次卡消费。之后,新美容店合同到期关门,又将袁女士转到其他连锁店,可是其他连锁店最近的距离袁女士家也有三四公里路程,难以像往常一样就近消费,于是袁女士便到相关部门投诉要求退卡。

案例评析

美丽别盲目 尽量“次消费”

对于美容院的上述作法,根据《消费者权益保护法》第三章第十六条:“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定”;《合同法》第八条:“依法成立的合同,当事人具有法律约束力,当事人应当按照约定履行自己的义务,不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同,受法律保护。 ”对此,市北区市场监督管理局工作人员表示,经营者承担了前者的债权债务后,应依法履行前期美容院与消费者签订的消费合同,即在原约定地点向消费者提供约定服务,并应按照原约定使消费者享受终身卡待遇,不能以企业并购为由侵害消费者的合法权益。

对于美容卡“办卡易退卡难”,一位美容业业内人士向记者透露:“如果发生不愉快的事顾客提出退款,美容院会把漂亮话说到前面,说一切好商量。对此类事件,美容院的强项就是‘打太极’,今天推明天,明天推后天,找各种理由推诿。实在推不下去,就称总公司不同意退款,打消顾客退款的念头。 ”专家提醒,因预付有价卡具有融资功能,如监管不到位,容易发生卷款跑人事件,所以不管是做普通的生活美容还是做需要“动刀子”的医学美容,最重要的就是看这家机构有没有资质。建议消费者一对一消费,消费一次付一次款,不能被“超值美容卡”迷惑。

消费提醒

美容看准资质别轻信“朋友圈”

美容仪是近几年很火的美容产品,瘦脸、去皱、淡斑等效果被传得神乎其神,但真正花了大价钱买到手,很多消费者却用起来效果微乎其微。据不完全统计,大大小小的美容仪品牌在近两年间增长了4-5倍,在网购美容仪时购买假货引发的问题中,过敏和产品无效问题最为常见,严重的还有产品导致消费者毁容。专家提醒消费者,重视此类隐患,购买美容仪要认准官方渠道,尽量选择到证件齐全、有固定经营场所的商店以及合法网站购买。

近几年,美容行业也打入了微信朋友圈,宣传注射用药物能够瘦脸、丰唇等。对此,市场监督管理局工作人员表示,市民要选择正规的美容机构。美容机构首先要卫生许可证、营业执照齐全,进行医学美容的还要有医疗机构执业许可证。接受医学美容前要详细了解服务项目、费用和风险,务必以个人真实姓名与美容机构签订手术协议书,并妥善留存好有关票据和合同。不要在无资质的非法微整形美容机构接受服务,也不要轻信只谈效果不提风险的广告。

[来源:青岛早报 编辑:可可]
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