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2021新能源汽车成投诉新热点 经营者负主要责任

原标题:中消协:2021年新能源汽车投诉涨幅明显

日前,中国消费者协会(以下简称“中消协”)公布2021年全国消协组织受理投诉情况分析,并同期发布了部分典型案例和解决建议。其中,“新能源汽车举证难、维权难”是中消协公布的典型案例之一。

2021年,新能源汽车投诉问题有八类

根据此次公布的信息,针对新能源汽车,2021年消费者投诉的主要问题:

一是新能源汽车出现安全问题,如行驶中断电、汽车自燃、自动驾驶系统失灵等。

二是电池质量问题突出,比如充电故障等。

三是续航里程缩水,特别是冬季低温下续航折损快。

四是不兑现承诺,比如宣传使用高性能芯片,实际情况却非如此。

五是价格变动惹争议,消费者刚签完合同还未提车,所购买车型就降价,或者推出同价但性能配置更高的产品,导致消费者不满。

六是对已售车型,随意修改网上宣传资料和说明。

七是配套的售后服务体系、维修网点、维修技工等不能满足高速增长的新能源汽车需要,影响了消费者的使用体验和售后满意度。

八是汽车数据存储、提供问题引发广泛关注。随着新能源汽车智能化提高,相关数据由厂家垄断、拒绝提供,发生争议。

2021年三大典型案例和解决过程

与此同时,中消协还公布了这八类问题的部分实际案例。例如,2021年7月,消费者宋女士向浙江省温州市鹿城区消费者权益保护委员会投诉称,其电动汽车在充电时发生自燃,消费者认为4S店出售的电动车存在质量问题,要求予以赔偿。经鹿城区消保委调解,双方达成一致,4S店退还9.68万元购车款,对车内烧毁的物品补助2万元,给予误工补助1.6万元和精神损害补偿3万元,总计16.28万元。

又如,2021年9月19日,消费者王女士在苏州某新能源汽车4S店预购了一辆纯电动汽车,车型为绿色才气版机械刹。王女士支付了定金,双方签订了车辆预售合同,但合同中的交车日期栏为空白。一个月后,王女士联系4S店交付余款、提车,但4S店告知王女士,因厂家调整生产,王女士订购车型已经停产,现升级为电子手刹,并且只有青色,升级后的车型需要王女士加付3000元才能提车。王女士认为4S店违约,要求按约付款提车或者退还定金、赔偿损失。4S店不同意。王女士遂向江苏省苏州市消费者权益保护委员会投诉。经苏州市消保委多次调解,王女士少量加价购买了新车型,投诉问题得以解决。

再如,2021年9月29日,湖北消费者张先生投诉,称其花费20万元购买了某品牌新能源汽车,推销时宣称充一次电,续航能达到510公里,但消费者实际使用时的续航里程只有300公里。消费者认为存在虚假宣传,故投诉请求帮助。经当地消协调解,经营者为消费者更换了电池。

消协建议:经营者要主动作为

解决新能源汽车维权难,经营者负有主要责任,并行动起来。

一要高度关注产品安全,特别是要强化智能网联汽车的数据安全、网络安全、软件升级、功能安全,加强辅助自动驾驶风险告知及质量管控,保障消费者人身财产安全。

二要真实全面告知产品情况,公平合理约定双方权责,不夸大或者虚假宣传。

三要切实落实合格产品交付义务,承担合同责任,履行所作承诺。

四要保障消费者数据知情权。汽车数据是消费维权的重要凭证,消费者有权知悉、查阅、获取与自己有关的、未经篡改的原始数据。

五要切实做好售后服务,充分尊重消费者,虚心听取消费者意见,正视自身存在的问题,积极、妥善处理相关投诉,杜绝拖延推诿、强势霸凌、威逼恐吓。

此外,新的汽车三包规定正式实施,汽车经营者应当认真学习新的规定,及时更新三包政策,加强企业员工培训,将三包规定落实到位。(广州日报 周伟力)

[来源:广州日报 编辑:三人目]
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2022 02/18 10:25
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