原标题：半岛记者独家对话事故车车主:我要退车
半岛全媒体记者 董磊
看到视频中站上特斯拉车顶的张女士,青岛市民颜先生百感交集。“如果不是第一时间拍下视频,可能我也得这样维权了。”
4月20日,颜先生在自己的社交平台账号上先后发布了一段视频和一篇文章。
1分16秒的视频记录了他驾驶特斯拉遭遇刹车失灵的现场画面,虽然嘴上不断说着“上火”,但语调尚算平缓,这段视频拍摄于1月4日。而写于4月20日深夜的那篇文章,则满是后怕和火药味。
评论区同样火药味十足,不少网友留言质问,“特斯拉还能不能开了”?4月21日,半岛记者采访了当事人颜先生,和他聊了聊事件的前因后果。
刹车失灵>>>
“有种灵魂出窍的感觉”
4月21日下午,接到半岛全媒体记者电话时,颜先生正跟朋友一起从苏州赶往上海,“想去车展问一问”。在交谈中,颜先生向记者讲述了驾驶特斯拉时的惊魂一刻……
时间拨回到1月4日,颜先生在青岛市李沧区百通馨苑小区附近清洗了爱车,这辆特斯拉是他2020年5月31日提的车。随后他驾车找到充电桩,准备充电。
意外就在此时发生。“当时毫无准备,我在倒车过程中往前上了一下,突然发现刹车踩不动了,吓我一跳!前面就是一辆途昂,幸亏当时反应快,猛打方向盘,从它右边绕过去了。”颜先生说,当时只是有点心悸,现在回想当时的场景,“有种灵魂出窍的感觉”。
控制住车辆的颜先生,定了定神,停了一会儿,又开始往后倒车。因为刚才的经历,他特别谨慎,车辆速度非常慢。也幸亏如此,再次失灵的刹车才让他没有太过惊慌。“倒车时又踩不动刹车了,我就调整方向,缓缓撞在桩上才停了下来。”
一天遇到两次刹车失灵,颜先生马上拿出手机拍下了前述那段视频。
长途自驾>>>
“拍视频单纯是想吐槽一下”
颜先生说这不是这辆车第一次出意外状况,元旦前后也曾遇到系统升级时手套箱打不开的问题。
但是就算1月4日遭遇刹车失灵且拍下视频,他也还没想到要维权,“拍视频单纯是想吐槽一下,还没想到刹车失灵的严重性。”
今年2月份,颜先生还驾车从青岛前往西双版纳,自称“特斯拉中国第一人,从冬天开往夏天”。
然而接下来,特斯拉被不断曝出产品质量负面问题,多地出现疑因刹车失灵导致的失控事故。颜先生越来越感到后怕,“这刹车失灵太危险了,刹车失灵有第一次就会有第二次,我不敢开这个车了,3月份我就找他们去了。我最担心的是,它既然会刹车失灵,就怕也会自动加速。”
官方检测>>>
“当天说明天可以提车了”
接下来的维权过程,让颜先生怒气渐生,最终他在社交媒体平台愤而发声。
颜先生说,那段时间他很忙,一直在外地忙活生意上的事情,于是先通过网络和电话联系了特斯拉官方。“奔着友好和平解决的态度,我3月份先给特斯拉微信公众号发的消息,然后又发给特斯拉崂山服务中心。”他说,当时的自己没想把事情闹大,也就没在社交媒体发布相关视频证据。“没必要,你给我换一辆就行了。”颜先生如今愤愤不平地说,这是他当时的最大诉求,所以选择了3·15前后这个节点来处理这件事。
按特斯拉要求,颜先生需要把车开到服务中心进行检测。因为身在外地,4月16日,他让朋友将车开到了特斯拉崂山服务中心。
颜先生说当时他先打了客服电话,“这个车我肯定不能要了,你们开回去爱怎么检查怎么检查,我这个事情咱们还是和平解决,别弄到最后大家都不好。而且我这个事是有视频证据的,不跟外地那种没有证据的一样,他们‘哑巴吃黄连’,说不出什么东西来。我们没必要闹成那样。”
自以为撂下硬话,问题应该会得到妥善解决,颜先生按原定日程邀约客户洽谈。然而当晚正跟客户吃饭的他,接到了服务中心打来的电话。“他们居然说检测没问题,明天可以提车了,当时就把我气得不行,因为客户在,我也不好发作就先应着,说明天再说。话都说到那份上了,还是让我马上去提车,太过分!”
愤而发声>>>
“真是牛气哄哄、不可一世”
很难说,当时的颜先生有没有想过实践他对特斯拉客服说的那句话,“我有一千种方法能让我的视频上热搜。”
一个周末后,特斯拉因为另一件事霸屏了全国热搜榜。
4月19日,上海车展首日,两女子在特斯拉展台维权,其中河南车主张女士爬上特斯拉展车,站立高呼“特斯拉刹车失灵”。与她一同出现在特斯拉展位的还有一位西安女车主李女士,在相关视频中可以看到,李女士是一名孕妇,同样身穿印有特斯拉商标及“刹车失灵”字样的T恤,随后二人被相关工作人员带离现场。
4月20日,上海警方发布通告称,张某因扰乱公共秩序被处以行政拘留五日,李某因扰乱公共秩序被处以行政警告。
在此期间,特斯拉公司副总裁陶琳在接受媒体采访时说,“我们没有办法妥协”。她是针对车展维权事件说的,但这句话彻底激怒了颜先生,在看他来,这句话是对所有维权的特斯拉车主说的。
4月20日,意难平气难消的颜先生在自己开设的社交账号中“开炮”,先后发出了现场视频跟讲述文字。“副总裁居然能说出这种没有格局的话,我就忍无可忍了,就在社交媒体平台把视频发出去了。”4月21日,在跟半岛记者聊起这件事时,颜先生依然对此愤愤不平。
让颜先生愤怒的还有另一件事,截至4月21日下午3点,他在社交账号发布的内容,短短一天时间已被几百万人看过,“想必特斯拉官方也已注意到这件事,但从昨晚到现在我没接到任何一个来自特斯拉的电话,哪怕青岛(特斯拉崂山服务中心)也没打电话。”颜先生反复念着两个字“无语”,他感慨说,特斯拉“真是牛气哄哄、不可一世”。
4S店说法>>>
可以第三方介入检测
关于与车主联系这一点,在特斯拉崂山服务中心工作人员的口中,则是另一番景象。
4月21日下午,半岛新闻联系到特斯拉崂山服务中心工作人员,对方表示,“公司很重视这件事,我们在积极沟通。因为车主在外地,我们(今天)通过企业微信在联系,问方不方便沟通,他不回应我们,寻思他一直在开会、洽谈客户,就想在他方便的时候再联系”。
随后,特斯拉工作人员也联系到半岛记者,针对这件事做出了解释。“3月12日车主拨打400售后电话后,我们就已经通过企业微信跟电话和客户进行了沟通,邀请他进店进行车辆检测。但他在外地,未能及时配合进行车辆检测,4月16日才通过朋友把车送去检测。”她说,“车辆经检测是没有任何问题的,也跟客户进行了积极沟通,但客户目前不认可检测结果,车也一直没有提走。”
关于颜先生在社交平台发布的内容,上述特斯拉工作人员回应称,“昨天车主发布文章,我们看到了,今天也进行了友好沟通,说可以第三方介入进行车辆检测,也提出可以为客户提供代步车等服务。目前有专人在跟进这一事件。”
关于问题的解决办法,颜先生的态度是非常明确的,他说自己已经放弃了之前换车的诉求,“这个车百分百是不能要了,退了退了不换了,特斯拉,我惹不起还躲不起吗?”
责令特斯拉提供事故前半小时数据
4月21日,国家市场监管总局、中消协针对特斯拉维权事件分别发声。
市场监管总局表示,高度重视上海车展上特斯拉车主维权事件,已责成河南省、上海市等地市场监督管理部门依法维护消费者合法权益。同时,强调企业要切实履行质量安全主体责任,为消费者提供优质安全的产品和服务。
随后,郑州市郑东新区市场监督管理局也于当晚回应,责令特斯拉汽车销售服务(郑州)有限公司无条件向张女士提供该车发生事故前半小时完整行车数据。
针对处理意见,当晚记者赶到特斯拉体验中心中原福塔店,店内一名售后负责人赵博亮告诉记者,下午6点多公司已经收到郑州市郑东新区市场监督管理局的通知。该售后负责人表示,特斯拉体验中心中原福塔店会全力配合郑州市郑东新区市场监督管理局的调查,向市场监督管理局和第三方检测机构提供车辆事故发生前半小时的完整行车数据。“我们同时也会配合车主,给客户、大众、也给媒体一个满意的交代。”
而对于消费者维权难的现象,中消协表示,企业经营的首要前提是尊重消费者。面对消费者的投诉,企业要认真倾听,真诚协商,给消费者合理的解释和有效解决方案。作为汽车生产者,企业掌握相关数据,应当利用专业知识严格自查,技术优势不应成为解决问题的阻碍。中消协希望涉事企业积极配合调查,主动提供数据和资料,妥善处理消费纠纷,切实保护消费者合法权益。
“汽车失控”是特斯拉事故主因
据界面数据统计,自2013年以来,全球范围内特斯拉至少发生了218起事故。“失控”是特斯拉事故主要原因,其自动驾驶辅助系统因此遭质疑。然而,特斯拉公司一直消极回应。
界面数据梳理了上千份美国国家交通安全管理局网站上车主对特斯拉的投诉及公开资料后发现,2013年以来,全球范围内共发生218起特斯拉事故,已造成14人死亡和82人受伤。从事故原因来看,超过九成的特斯拉事故是由于失控引起,共计200起。其中9起造成死亡,50起造成受伤。失控的主要表现是:突然加速、突然减速、刹车或方向盘失灵。此外,2019年12月,Brian Sparks汇总美国交通安全管理局网站上特斯拉车主的投诉后发现,以Model X为例,比其他汽车“突然失控加速”事故投诉比例高出近3000%。
美国一直是特斯拉全球第一大市场,2020年交付量292902辆,占其全球市场销量58.63%。特斯拉事故超过八成都发生在美国,超过一成发生在中国。中国事故发生时间集中在2020年以后。2020年,上海工厂开始生产,销量大增,中国成为特斯拉的全球第二大市场。然而,Model 3自动驾驶芯片“减配”,曾引发车主投诉。2021年只过去四个月,中国已发生9起特斯拉事故。
据界面数据统计,特斯拉官方在中国共回应过14次。11次回应中,特斯拉表示车辆本身没有系统性故障,包含9起失控事故和2起起火事故。不过,3次针对其他类型事故的回应,特斯拉倒是公开道歉了。
值得注意的是,2021年2月8日,据国家市场监管总局官网,五部门共同约谈了特斯拉。原因为特斯拉车辆出现的异常加速、电池起火等问题。当晚,特斯拉即在官方微博发布回应,称诚恳接受政府部门指导,将全面加强自检自查。但随后4月11日,在上海,一辆特斯拉在地下车库突然失控、刹车失灵,所幸无人受伤。特斯拉回应称车辆失控是车库地滑造成的。
特斯拉终于有了一些诚恳谦和
一辆车不明原因,随时可能会在路上刹车失灵,多人多次维权却得不到合理解释,任谁都难免焦躁。产品安全无小事,尤其是行驶安全。不论是汽车还是新能源车,“代替人类行走”都是其基本属性,它的产品质量问题,不仅关乎车上的安全,还关乎马路上无数不特定人群的安全,更关系到公共交通安全,甚至全社会的安全。因此,其产品质量带来的社会隐患,必然要大于一般工业产品和生活消费品的质量问题。
从4月19日晚的回应强调称“对不合理诉求不妥协”。仅仅一天之后,在4月20日晚,特斯拉再度发声,不过态度出现了明显转变。
特斯拉的声明,给人以“早知如此,何必当初”的感觉。毫无疑问,特斯拉此前的“倔强”所表露的,即使不说是其企业文化欠缺的话,也足以说明其公关理念的错位。这种带有几分蛮横的“倔强”的后果,就是特斯拉既损失了“口袋”,又丢失了面子。当然,这里所说的企业文化及其公关理念,其所参照的标准是世界排名靠前的企业所应具备的标准。就逻辑而言,引领电动汽车潮流的特斯拉完全应该具备这样的水准。
中央纪委国家监委网站4月21日发文评“特斯拉深夜道歉”,相比于之前的几次表态,特斯拉终于有了一些诚恳谦和的样子。中国市场欢迎企业前来投资发展,但对所有企业都一视同仁:必须遵守中国法律法规、市场规则、尊重消费者权益。
文章指出,法治要求理性,用老百姓的话说就是“得讲道理”,无论是个人还是企业,都应当认同基本的规范、道理,个人不能采取极端方式,企业也不能“一直拖着不解决或自己当裁判员”傲慢不讲理。法治强调公平,无论是对驾驶行为、“超速违章”的认定,还是后台数据的提取鉴定,都不能全凭消费者或者企业的“一面之词”,而是双方都把自己的证据提交出来,请独立机构通过专业方式检测认定,如果一方不服,还可以提起诉讼解决。法治注重权利义务对等,无论是势单力薄的消费者还是财大气粗的企业,在民事关系中都受到法律同等保护,双方既享有权利,也得履行义务。尤其是客观上强势的企业一方,更应以谦和的态度、务实的举措解决消费者的合理维权诉求,须知维护消费者权益就是维护自身品牌美誉度、维护市场占有率。
特斯拉:全力配合,提供数据
也许是特斯拉认识到了自己的错误,也许是被各路媒体声讨,迫于压力,特斯拉终于低头了。4月20日深夜,特斯拉发布致歉声明:
尊敬的各位客户、网友和媒体朋友们,我们就未能及时解决车主的问题深表歉意。
今天我们与往日一样认真聆听媒体和网络上的各种声音,特斯拉感恩各位车主、网友和媒体朋友们给予我们的信任和包容,也积极听取各位客户、网友和媒体朋友们的意见、建议和批评。为了最大程度弥补车主的不适,以及对其用车体验及生活等诸多方面的不利影响,我们始终愿意尽最大努力与车主主动沟通,用最诚恳的态度寻求解决办法,坚定履行负责到底的承诺。
特斯拉尊重并坚定服从政府各相关部门的决定,尊重消费者,遵守法律法规,坚决坚定地积极配合政府各相关部门的所有调查。
为此,我们已成立专门处理小组,专事专办,努力在合规合法的情况下,尽全力满足车主诉求,争取让车主满意……
4月21日深夜,特斯拉针对国家市场监管总局等相关部门的要求再次发文,表示感谢大家一直以来的关切。我们的专门处理小组正在全力开展工作,现将最新进展向大家汇报:今天下午,我们已主动与郑州市市场监督管理局联系并汇报相关情况,为了维护消费者的权益,我们愿意全力配合,提供事发前半小时的车辆原始数据给第三方鉴定机构或政府指定的技术监管部门或者消费者本人。同时恳请郑州市市监局指定权威的、有资质的第三方检测鉴定机构,开展检测鉴定工作,早日还原真相。我们承担鉴定产生的全部费用。同时我们承诺,无论检测结果如何,我们都接受。再次感谢大家的理解。
据人民日报、新华社、界面新闻等综合整理
[来源：半岛都市报 编辑：亚麦]分享到
