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职业陪诊师兴起背后:不止跑腿那么简单 社会接受度提升

原标题:半天收费198元一天298元!青岛的职业陪诊师,你知道吗?

帮客户领路、挂号、排队、缴费、取药、打车、寄药……

陪诊,让看病不再孤独

“十四五”期间,我国将从轻度老龄化进入中度老龄化阶段,由此带动陪诊师等新职业涌现出来,为老年人群体安享晚年保驾护航。目前,陪诊师在青岛、北京、上海、广州、西安等多地发展起来,提供陪诊服务的既有个体陪诊师,也有相关照护中心的职业陪诊师。陪诊业务购买一般以半天(4小时)、全天(8小时)为单位,收费标准半天200元左右,全天400元左右。那么陪诊服务具体都做什么?真的能为患者提供便利吗?近日,记者跟随职业陪诊师郭女士体验她的陪诊工作。

01/

并非跑跑腿那么简单

“陪诊不仅仅是排队挂号、帮忙拿药、陪着看病这么简单,陪诊提供的是个性化专业服务,因为顾客的需求是多种多样的。我们接触的都是需要照顾的人,如果不投入感情是不可能做好的。 ”今年3月刚刚踏进陪诊师行业的郭女士跟记者说。随着科技和网络的发展,医院纷纷采用智能化医疗服务。虽然提高了效率,但对部分上了年纪的老人来说,却增加了他们求医的难度,陪诊师这一职业应运而生,逐渐走进大众视野。

上午8点50分,郭女士来到医院排队取号。“今天这个单子是帮忙代取药,客户患有帕金森,但现在人在黑龙江,对于他们来说,过来取药的成本太高,这才从网上找到了我。 ”郭女士盯着手机上客户发来的信息,脚步没有停下。办好就诊卡,郭女士马不停蹄赶往门诊。等待中,她不停地看时间,“得抢时间,到医院后要第一时间取号,必须在每一个步骤上给客户节省时间,提供方便。 ”郭女士说,作为陪诊师,要尽量把每一个细节都想到、做好。

“现在医院都在推进智能化就医服务,但部分老年人不会网上挂号和智能支付。 ”郭女士说,她经常会看到医院人工窗口排长队的场景。面对不熟悉的医院,挂号、检查、取报告都分散在不同的地方,不熟悉情况的就像是在迷宫里一样。

10点37分,挂号、缴费、取药、装袋、邮寄所有流程全部走完。“任务完成!”郭女士也放松下来,与记者谈起了入行经历。今年30岁的郭女士是山西太原人,7年前从老家来到青岛。她从今年3月份开始做陪诊师,现在已经在短视频平台上收获了大批粉丝,每次陪诊结束后她都会发一条文章、视频作为纪念。跑医院久了,她看到了太多疾病给患者及其家庭带来的痛苦和无奈。 “我最开始对这个职业有认知,是通过短视频,那时刚刚从上一份工作辞职,正好在寻找新的工作方向。 ”郭女士告诉记者,她曾多次带63岁的父亲去医院看病,能深刻感受到老年人到医院后的无助和无奈,“我父亲进到医院整个人都很迷茫,不会挂号、不知道如何预约检查,这些都让我非常有感触。 ”

02/

陪诊客户主要是老年人

做陪诊师两个月以来,郭女士已经总结出了一些规律,比如接到最多的单是“孩子给父母下的单”,“下单的是年轻人,看病的却是老年人,老年人自然而然成为我们主要的服务对象。 ”

“之前有一名陪诊的患者让我印象非常深,来自泰安的李叔叔在青岛打工,他的孩子有事无法陪伴,便从网上找到我,并叮嘱不要和父亲说是陪诊师,就说是朋友。 ”郭女士告诉记者,“其实我很理解,我父母那一代人都比较节俭,如果知道是花钱陪诊,他们一定会心疼不已。 ”

郭女士告诉记者,了解医院的情况是陪诊师必备的专业素质,现在青岛客户需求比较集中的医院,他们跑得都比较熟,包括各个医院哪些科室、哪些医生比较热门也要掌握。除了了解医院的医疗资源,陪诊师还要对医院的环境了如指掌。“哪个科室在哪个楼层,哪个专家哪天出诊,就连哪个医院有多少停车位,应该从哪个门进出都要清楚。 “这样的工作节奏我基本能适应,目前我没有和专业的机构签约,只是自己在网上发布消息,与顾客沟通,这样相对比较自由。 ”郭女士说。

陪诊的客户主要是老年人,因为儿女忙于生计、无暇抽身,他们的关切只能以购买服务的形式来体现。此外还有外地人、孕妇儿童、行动不便的人士,还有少数年轻人无法忍受一个人看病的孤独,也会选择陪诊。 “我之前碰到过一名95后的安徽小姑娘,父母工作没时间陪伴,一个人去医院感觉太孤单,所以就找到了我。”郭女士告诉记者,这种陪诊相对简单,小姑娘自己在网上预约号,早晨直接去医院取号候诊。 “在排队等着叫号时,我能看出来她有点害怕,我就安慰她,和她说说话,她的情绪也能得到缓解。 ”

03/

半天收费198元一天298元

“我们全天收费298元、半天198元,也可以按小时收费,每小时50元。如果是代取药、代跑腿,每次是80元。”据郭女士介绍,“经常看到网上有人说陪诊师月入过万什么的,其实并没有那么可观的收入。几天没有一个单子,这种情况也很常见。”郭女士说,“陪诊师绝不是能一夜暴富的职业,说到底,赚的是辛苦钱。 ”

“怎么入行?首先要有充足的时间,其次是对当地的各大医院环境熟悉,了解就诊流程。 ”郭女士表示,最重要的一点就是要有获客的能力,这个要看自己的宣传力度,分为线上线下两种。 “线上一般在各大平台发布自己陪诊的视频,线下我会在周末选择一天公益陪诊,让更多人了解我们的工作。 ”

为了能提供更完善的陪诊服务,郭女士会为患者准备陪诊包,里面放一些糖、水果、塑料袋之类的东西。 “有的老人做完空腹检查等待结果时,怕他们身体受不住,吃点糖或水果可以缓解。 ”

陪客户聊天散步成朋友,扮演倾听者的角色

陪诊,也是陪伴更是安慰

无论是自己生病,亦或是家人生病,就医的过程总是一面充斥着来自疾病本身的痛苦和焦虑,另一面又不得不在熙熙攘攘的医院里完成从挂号、排队、就诊、检查、取药等一系列耗时耗力的操作。如今,逐渐走入公众视野的陪诊师在一定程度上化解了这种尴尬,他们可以帮患者排队挂号、交费拿药、陪伴看病……记者采访了岛城几名陪诊师,他们背后的故事有温度、有感悟。他们更多的“陪伴”,让“孤独就诊者”不再孤独。

人物

陪诊师:大鹏

除了陪诊还要做个倾听者

原来是一名办公室文员的大鹏,在网络上发现了陪诊师这一职业后,毅然辞职加入了“爱馨陪诊”团队,成为了一名职业陪诊师。大鹏说,做陪诊师之前要经过培训。真正的陪诊,并非大家认知中纯粹单一的“陪人看病”。比如,需要了解顾客选定的医院所有科室的性质,帮助顾客在繁多的科室中做出准确选择,这需要有基础的医学知识;还有最常见的送病理报告、取检查结果或者代预约,帮外地客户在出院后办理出院结算、复印病历等快递给对方。大鹏透露,去年自己刚入行时,由于很多人并不了解这个职业,他曾经在医院门口发放传单进行线下地推,同时在社交平台上持续输出陪诊师相关内容后,接单情况才慢慢好转。

帮着隐瞒或坦白病情

“有一天凌晨两点,我在网络平台上收到了一个消息——可以陪诊吗?本来我以为这一单跟其他订单没什么不同,但后续的聊天让我禁不住难过了好久。”大鹏回忆道,这名客户袁女士(化名)身在国外,她是为青岛的母亲下的订单。原来,袁女士的母亲患有癌症,已经进行了5次放疗治疗,每次都是女儿陪着去医院,母亲病情也在不断好转。但因为她在国外工作,不可能长期在家陪伴母亲。“我母亲并不知道自己患的是癌症,她只知道自己需要隔一段时间去医院进行‘保养’治疗。”袁女士与大鹏交流着,“一定不要告诉我母亲实际病情,请求你陪诊的时候提前进去跟医生沟通一下。”大鹏接到这个订单后,如约来到了医院门口等着袁女士的母亲,“我印象很深刻,见到阿姨后,感觉她的气质很儒雅,尽管身体看上去很虚弱,但是眼睛很明亮。 ”

大鹏带着阿姨走进候诊厅,“我让她在门口等待,我自己先进去跟医生说明了情况,医生也表示理解,在随后的就诊过程中始终没有提到过‘癌症’等字眼,只是表示阿姨的造血功能比较差,还需要一段时间的‘保养’治疗。”大鹏说。在陪阿姨做完放疗后,他将医生的嘱托跟注意事项一一发送给袁女士,好让远在国外的她能够安心。

放疗结束,大鹏准备将阿姨送上回家的出租车,“没想到阿姨提出想要跟我一起散散步。正好接下来没有服务订单,我也就同意了。”大鹏说,“边走边听阿姨讲她自己的生活。 ”一路上,阿姨还讲述了自己对于女儿袁女士的担心,对于她拼命工作把自己身体放在生活重点的最末端非常担忧。“我有些时候身体不舒服只要能挨过去,就绝不跟她说。她的工作那么忙,我不希望她还要担心我的身体。”阿姨的话让大鹏也不由想起自己的妈妈。

“我经常能够碰到子女帮父母下服务订单,要求我现场录下医生的诊断,他们就是害怕父母隐瞒病情,不让他们知道。 ”大鹏表示,在当陪诊师的近一年时间,对于自身的改变也是很大的,“原来对于父母的唠叨总是置之不理,甚至有时很不耐烦,但现在我逐渐理解了他们的良苦用心。 ”

扮演倾听者的角色

“我们行业一般是不接急单的。在接订单前,我们会先了解下患者的基本情况,是否适合我们过去陪诊,如果是情况比较危急或者患者身体必须要两个人在场的情况,我们都会提前告知,要求必须有一名亲属在场,我们帮忙跑腿,亲属负责照看患者。 ”大鹏告诉记者,但他曾经碰到一名特殊的患者,也让他打破了“行业规则”。

王岩(化名)今年刚刚22岁,她患有一种比较罕见的疾病——米尼尔综合征,突如其来的眩晕、呕吐时常让她措手不及。“王岩最开始加我联系方式时,只跟我说只是以备不时之需。 ”大鹏告诉记者,在后来的聊天中他了解到,王岩患有米尼尔综合征,目前属于三期,属于严重的内耳疾病。后来大鹏在网上搜索了关于这种疾病的介绍,“相关词条非常少,我大概看了一下网络上描述的发病症状:发作性眩晕、恶心、呕吐等症状,部分患者会伴有听力下降、耳鸣……当时我看到这些词的时候,能够深深地感受到她发病时的无助。”有一天上午10点左右,王岩给大鹏打来了电话:“现在方便陪诊吗?我发病了,现在头晕目眩不能移动,你方不方便来家里接我去医院? ”大鹏内心挣扎再三,最终还是骑上了自己的摩托车,15分钟后到达了王岩家。 “一进门时,是王岩妈妈给我开的门,当时我脑海还闪现了一下——家里有人,为什么不陪她去医院? ”来不及多想,大鹏打车把王岩送进了就近医院急诊。挂号、问诊、缴费、开药、打针……一套流程走下来已经下午1点了。王岩情况逐渐稳定后,在输液区给大鹏讲述了她的故事。

原来,王岩的父亲从小就有高度近视,随着年龄增大,眼睛病变越发严重,已经到了看不清脚下的路,平日很少出门。今年年初,家里终于凑出3万元给父亲做了手术。“3万元是不是在你们眼里不值一提?”王岩笑着问,大鹏不知道如何回答。 “这是我攒了两年的钱,终于把父亲的手术做了。 ”王岩说,给大鹏开门的母亲也身患残疾,平日里只能在家帮着做做饭,其他工作没法完成。即便这样,王岩既没有被疾病打倒也没有对生活失去希望,“我最大的梦想就是当一名护士,但是高考失利,与护理专业擦肩而过,最后选择了会计专业。”王岩说,现在的她只要有空闲时间,就会到医院做护工、当保洁,尽可能多地接触医疗行业,“这样也算离着自己的梦想更近一些吧。”前段时间,王岩还志愿参与社区抗疫工作,为社区核酸检测贡献了自己的力量。

下午4点多,王岩输液完成,大鹏把她送回了家。“这次陪诊一共6个多小时,但我只收了她基本费用,就当陪伴朋友听听她的故事。”大鹏告诉记者,“我常常被陪诊的客户‘治愈’,其实陪诊师这个行业经常需要心理建设,距离医院太近,看到的人间疾苦就越多。但是他们内心的力量时常 ‘治愈’着我。 ”

人物

陪诊师:唐女士

跟客户慢慢处成了朋友

1981年出生的唐女士来自一个 “军人世家”,从今年3月份开始接触到陪诊师这个职业。谈及为何选择了这个职业时,唐女士告诉记者:“我先生曾经亲历过几次小手术,虽然比较简单,但是身边也需要有人陪伴。每次去医院我俩都要同时请假,有时候工作很忙感觉很不方便,所以那个时候感觉非常无助。 ”后来在网上看到陪诊师这一职业,唐女士便开始搜索各种资料了解这个行业,最终经过一个周的尝试,从今年3月开始正式入行,并接到第一笔订单。家住即墨的她,距离青岛市区的医院有一个半小时的车程,但她从未有过一次迟到。对于唐女士来说,陪诊师已经不仅是一份工作,她会用真心对待每一名患者,就像陪伴自己的家人一样。

临产孕妈紧急求助

唐女士与黄莉(化名)的相识是一次孕检的订单。远在大连的丈夫因为工作原因不能来青岛陪伴黄莉,便在网上找到了唐女士,希望她能够陪着黄莉一起进行孕检。 “那时她已经怀孕37周,见面时发现她走路缓慢,走一段时间需要休息一下。 ”唐女士告诉记者,作为一名宝妈,她非常理解黄莉的状态,“晚上睡觉翻身时真是犹如千斤重,时不时腿会抽筋,那简直酸爽到爆,晚上一直休息不好。 ”同时,黄莉很多生活上的事情都不方便自己动手进行,尤其是一些需要弯腰去做的事情。陪着去医院做了一系列孕期检查,黄莉跟唐女士相谈甚欢,两人挥手告别,但故事没有就这样画上句号。

第二天下午3点多,唐女士突然接到了黄莉的电话,原来是她羊水破了,而且出现了大出血的状况。黄莉在电话里很惊慌,“唐姐,应该是要生了,我现在很害怕,整个人也不敢动,你能陪我去趟医院吗? ”唐女士没有丝毫犹豫,安排好家里的事立马打车从即墨赶到两人约定好的医院。 “路上我还给黄莉的丈夫打了个电话,告诉他黄莉的情况,我能够感受到他当时的担心和慌乱。 ”唐女士到达医院时,看到黄莉满头大汗,医生还送来一些“风险警告”“生产须知”等字样的表格。 “干我们这行的,很少会帮人代签字,一般会规避这种风险。但这次情况特殊,黄莉的丈夫电话里委托我全权负责,所有签字由我代为完成。 ”各项准备工作都在进行着,唐女士在黄莉床前紧紧握着她的手,嘴里不停地安慰着。期间,黄莉的丈夫也正从大连赶回青岛。

最终,伴随着医生 “准备手术”的提示,黄莉被推进手术室。早上6点15分,黄莉的丈夫赶到手术室门口。“他抓着我的手,一直不停地说着‘感谢’。 ”6点43分,宝宝顺利诞生,医生抱着这个新生命走出手术室。“我看到他那个状态就跟当年我爱人一样,显得不知所措,不禁笑出了声。 ”帮助黄莉夫妻安排好住院事项后,唐女士才离开了医院。

后来,黄莉夫妇特意跑到即墨感谢唐女士。 “要不是有唐姐在,我们真的不知道如何是好,这次多亏了你。 ”夫妻俩拉着唐女士的手不断致谢。唐女士告诉记者,“我其实也非常感谢这对夫妻,他们的信任让我愿意在这个行业深耕,也坚信这个行业不仅有前景而且有温度。”

“我们的主要客户群体是50岁以上的中老年人,他们大多子女不在身边或者工作比较忙。此外,也有一些孕妇、宝妈或者从外地过来就诊的患者。”唐女士说,一些年轻的宝妈如果一个人带孩子到医院就诊,往往需要陪诊师帮忙拿包、推车、代拿药等,也就是有个人能“搭把手”。

跟客户处成了朋友

“在医院,外人很难分辨出我是陪诊师还是患者家人。”唐女士说,他们的工作更像是提供一个朋友、家人角色的陪伴。

今年11岁的小玥(化名)是唐女士入行以来接到的第一个客户。 “她是烟台人,去年突发急性肝病,在青岛的医院住院近两个月。”唐女士说,她接触到这名小朋友时,病情还不算稳定,每过20天需要复诊一次。“她妈妈选择的是‘代问诊’服务,他们在当地做好相关检查,将检查结果发给我,我再拿着检查结果帮忙找主治医生调整用药,记录医嘱,再将下一次复诊需要检查的项目发给客户。”在近3个月的时间里,唐女士帮助小玥“复诊”了5次。 “我跟这一家人的感情也是在一次次的沟通中不断累积起来的。第一次将装满一整个袋子的药物寄出时,我自己还在默默感慨,这么多盒药!”唐女士说,这个小女孩跟她的孩子差不多大,每天都要吃大把的药物,让她非常心疼。第一次的代问诊服务让小玥一家非常开心,不仅省去了来回路费,孩子也不用长途折腾,于是唐女士变成了小玥的“专属药物管理师”。

“从第一次的代问诊,到现在刚刚结束第五次服务。小玥的病情不断好转,医生开的药越来越少,每次听到医生说‘有好转’,我真的非常替小玥感到高兴。”小玥身体在一天天恢复,唐女士也更加明白了自己职业的意义,是帮助更多人在生病中得到陪伴与慰藉。

“我爱人说我不适合做生意,总是跟客户慢慢处成了朋友,最后都不好意思收钱了。 ”唐女士笑着说,“不能把这事儿当成纯商业去做,否则做不下去。 ”医院其实是一个隐私性很强的场所,陪诊师在服务过程中既要尊重客户的隐私,同时也要提供关怀,尤其是服务孕妇、残疾人、孩子时。信任是这个行业最重要的基石,陪诊师的工作不仅给唐女士带来了对一个新兴行业的了解,更多的是交到了很多朋友。 “我不管别人怎么看,我非常热爱这项工作。 ”唐女士说。

/ 声音 /

陪诊师接受度不断提升

职业陪诊师逐渐走进大众视野,他们为患者取号、陪同候诊、与医生沟通、交钱拿药……老年人、异地就医的患者,甚至在城市打拼的年轻人,对陪诊的需求日渐增加。记者在电商平台、微信公众号和微信小程序中均发现了不少提供陪诊服务的商家和信息。其中,微信小程序就有优享陪诊在青岛地区开通此项服务。此外,还有小卫健康管家等微信公众号也都可在线下单提供陪诊服务。

记者登录优享陪诊看到,该小程序可提供广东、上海、湖南、四川、山东、北京、江苏等省市的陪诊服务,服务内容包括诊前约号、送取结果、代办跑腿、病案到家、代办问诊、院内陪护等。记者点击青岛区域内陪诊服务发现,青大附院、市立医院、中心医院、妇女儿童医院等三甲医院均位列其中。根据服务内容不同,收取98元到299元不等的服务费,其中“尊享VIP陪诊”588元/次,且各项服务均可在小程序内直接预约和下单。

陪诊师作为一个新型行业,市民的接受程度又如何呢?记者来到某家医院门口,采访了前来问诊的市民。

“我觉得这个职业挺好的,父母有的时候要来医院看病,但是工作又不能随时请假,这就会形成矛盾。 ”周末带父亲来复查的柳女士说,有了陪诊师之后,既不会担心父母复查或看病找不到地方,也不用她总是请假影响工作。同行的父亲表示,如果子女没空陪伴,可以试着接受陪诊师陪着看病。

“现在有些医院很大,科室又分得很细,第一次去感觉像迷宫一样,有个熟悉医院的人可以少跑很多冤枉路。 ”孙女士说,前不久她陪父亲去医院看病,由于不熟悉流程,折腾了很久才办好,“当时我就在想如果有人能提供陪诊服务就好了,尤其是对老年人、残疾人这样有特殊需求的群体,陪诊服务还是很有必要的。 ”

此外,也有一些人对陪诊师这个行业表示质疑。 “从业人员如何去证明他的专业性,这个行业是否有行业规范呢? ”来帮奶奶取药的刘女士说,希望未来能够制定一些从业标准和行业准则,规范陪诊师这一行业的发展,既让陪诊师发挥社会价值,也更好满足患者的陪诊需求。

我市一家医院医生告诉记者,医院也会安排人员做引导员,但因为医院本来人手就紧张,这些人员不能一对一服务患者,依然会让有些患者感到不方便或者不明晰。“一般陪诊人员对医院很熟悉,可以大大缩短患者就医时间,提高就诊效率,一定程度上解决了患者‘看病难’的痛点,也避免了很多医患矛盾。”

/ 纵深 /

监管“陪护”让合理更合规

目前陪诊师的入职门槛低,不像医护人员一样有相关资格证书,更谈不上行业标准,能否给所有选择服务的患者提供高质量陪诊是个问题。就此,记者采访了青岛市政协委员、山东正航律师事务所李秋航。她表示,目前随着医院的规模越建越大,内部科室的划分也越来越细,同时数字化、智能化建设的迅猛提速,对那些因为身体原因行动不便的残疾人、孕妇以及无法熟练操作智能手机的老年人来说,看病的难度也随之增大。尤其是在一些老人独居生活的情况下,或者是子女虽然在同一个城市工作生活,但是老人生病时未必能够顺利请假陪同老人看病的情况下,职业陪诊这一商业化的有偿陪诊服务越发受到欢迎。

陪诊师的出现,虽然给一些老人、异地患者等特殊群体带来了方便,但这一新型业态的不确定性及风险也不容忽视:一方面,因相关行业准则、规范、标准等缺乏,服务机构准入门槛、服务内容及收费标准等尚不明确,陪诊容易走向价高而服务不尽如人意的境地。特别是当前电商广泛涉足,容易催生无序竞争、任性定价、纠纷频发等情况,导致人们既想购买陪诊服务,又担心花费是不是物有所值、医疗隐私、个人信息有没有可能泄露、陪诊中突发意外责任如何厘清等一系列现实问题;另一方面,目前陪诊师是机构从业者与自由职业者并存,素质高低不均、水平参差不齐,专业看护知识和医疗常识更是亟待提升,甚至过去的号贩子、医托等也可能换上陪诊师的马甲,利用自身优势获取不当利益。因此,很多人对是否选择陪诊服务仍持谨慎态度,而这样的心态也不利于陪诊服务行业的长远发展。

要想让陪诊服务走得更长远,就必须走规范化发展的道路。首先,建议相关部门及时制定相关行业准则、规范,明确职责范围、就业要求、服务内容及收费标准等,同时强化管理、有序引导,健全投诉受理、责任调处等追责机制与纠纷处理机制,实现对陪诊机构及平台的有效指导与监管,避免出现坐地起价、虚假陪诊等不良违规现象,维护好患者和家属的合法权益。其次,陪诊师和雇主之间的合作或雇佣关系,可以通过行业协会或中介机构进行规范。再者,可以考虑通过电子平台进行系统管理,一方面可以让更多的人达成业务上的对接,另一方面也可以通过电子平台的力量规范从业者的行为,比如设置门槛、组织业务技能培训等,真正提高从业者的服务能力。(观海新闻/青岛早报记者 徐小钦 图片均由本人提供)

[来源:观海新闻 编辑:椰子]
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2022 05/26 09:22
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