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沃尔沃汽车售后服务屡遭投诉 客服与4S店互相推诿

2018-06-07 09:02:55
来源:东方网
责任编辑:三人目

原标题:沃尔沃汽车售后服务屡遭投诉 客服与4S店互相推诿

导语:从1994年起,我国颁布了《汽车工业产业政策》,我国汽车售后服务行业进入了快速发展的阶段。同时,不断引进国外的汽车服务理念和服务流程,推出了4S服务模式。随着4S模式的推广和普及,越来越多的消费者开始注重售后服务问题,并且坚信一分价钱一分货的原则,在经济允许的情况下,尽量选择豪华品牌,寄希望于享受其带来贴心的售后服务。大多数豪华品牌都以优质的售后服务为客户提供满意的售后体验,但是总有豪华品牌例外,沃尔沃汽车就是其中之一。

沃尔沃汽车售后服务屡遭投诉 客服与4S店互相推诿

目前,基于我国的汽车行业发展状态,售后服务主要以4S店为主。4S店提供保养和维修等服务,同时需要厂家与4S店相互配合,给消费者合理且满意的服务体验。但是,我国的售后服务业还属于初级阶段,从法律法规、经营模式、服务理念到品牌创造都不够完善。出现了许多问题,存在明显的短板。

各个品牌都开始注重售后服务,尤其是豪华品牌非常注重服务与口碑的双重积累,但是总有例外,沃尔沃汽车就是一个典型。二线品牌中,沃尔沃的售后服务总是遭到投诉,一部分消费者认为沃尔沃汽车售后的价格非常高,甚至赶超一线豪华品牌。

沃尔沃汽车售后服务屡遭投诉 客服与4S店互相推诿

关于费用,仁者见仁智者见智。有些人觉得既然买得起沃尔沃,就不担心这些费用;有些人觉得,沃尔沃毛病不少,维修更换花销太贵。不同价位的汽车,维修保养费用不同,价格越高的汽车维修保养越贵,反之成立。

除了费用,消费者对沃尔沃汽车的售后服务态度、售后技术水平低、厂家的不作为也多番投诉。

沃尔沃汽车——4S店推卸责任

来自安徽合肥的林先生(化名)于2018年4月28日在徐州世贸泰信汽车销售服务有限公司购买新车沃尔沃S60L。提车离开4s店加了300元中石化95号汽油,上高速回合肥。

快到合肥肥东高速出口时,汽车仪表盘突然显示发动机性能降低直接断油,当时时速120。还好是节假日的前一天,车流不大,林先生滑行到应急车道,本想重新启动,但是无法启动,买车还不到3个小时就出现这么严重的安全事故,如果当时车流过大,后果真的不敢想。

沃尔沃汽车售后服务屡遭投诉 客服与4S店互相推诿

林先生在应急车道放好三角架,便打电话询问徐州4S店。4S店说在电话里也无法了解具体情况,让林先生打厂家热线安排拖车。高速上路政拖车将车拖到肥东出口,沃尔沃拖车接应,拖到最近的合肥瑞沃4S店。

沃尔沃汽车售后服务屡遭投诉 客服与4S店互相推诿

第二天检测说氧传感器问题,要更换仰传感器,最快到5月4号才有配件,沃尔沃客服态度不错,包括合肥瑞沃4S店的服务态度也蛮好。

但是,刚买新车就遇到这么严重的安全问题,林先生只能向沃尔沃厂家申请了执行国家颁发的(消费者权益保护法)退一赔三的诉求。但是,徐州4S店联系林先生说,他们并不知道这辆车有问题,不然也不会销售,不知情就不应该执行消费者权益保护法。

沃尔沃汽车售后服务屡遭投诉 客服与4S店互相推诿

一句不知者无罪就将责任推的一干二净,消费者就要一力承担相关损失。沃尔沃厂家在事故之后,一直是记录问题,态度挺好也很积极处理,不过却让4S店与林先生沟通。几天后,徐州4S店跟林先生沟通,并几次强调林先生是个体。目前为止,事情还没有得到解决。

沃尔沃汽车——400客服推卸责任

来自重庆的赵女士(化名)是沃尔沃S90的车主。2018年5月13日左右,因为S90后刹车片在两万公里需更换(正常非暴力驾驶),与一般六七万公里才需更换相差太多。于是,赵女士打沃尔沃4006781200售后服务电话进行咨询。售后建议去4S店检查一下刹车系统。

沃尔沃汽车售后服务屡遭投诉 客服与4S店互相推诿

赵女士去4S店进行了检查,4S店告诉她刹车系统没有任何问题,赵女士将检查结果再次告诉了沃尔沃售后服务电话,并质疑是S90后刹车片质量有问题,或是制动系统存在设计缺陷。

没想到的是,4S店给赵女士打电话说,沃尔沃售后将这一情况处理为对4S店的投诉。赵女士再次打沃尔沃售后电话,售后人员素质低下,只是问是否要撤销投诉,但是赵女士根本就没投诉。对质疑制动系统设计缺陷或者刹车片质量是否有问题一直回避,只说所有问题由4S店进行处理。

沃尔沃汽车售后服务屡遭投诉 客服与4S店互相推诿

据赵女士说,在2017年购车时,沃尔沃400售后也出现过问题。去年,在各4S店看到宣传资料与试驾信息,与所买车的功能有所不同(沃尔沃亚太S90T4智远,买到的车无道路交通标志识别系统)。

当时沃尔沃既没在各大网站(包括自家官网)说明有减少功能配置、向4S店统一提供的资料中没有注明。通过沃尔沃400售后电话,赵女士对这一暗地里减少功能配置的情况提出质疑。沃尔沃售后也将其处理为对4S店的投诉。

赵女士对这种推卸责任的做法感到非常难过,消费者买车之后没能得到应有的服务,无法维护自己的权益。

沃尔沃汽车——售后与4S店双双推卸责任

来自黑龙江的陈先生(化名)是沃尔沃S90的车主。提车后一个月内,连续出现很多问题,陈先生开始怀疑自己的车是否没有经过出厂检验调试,属于问题车辆。

沃尔沃汽车售后服务屡遭投诉 客服与4S店互相推诿

陈先生遇到的问题主要有:天窗偶尔失灵、雷达误报错报,甚至在周围空旷的情况下,雷达不停报警、在行车中,过不平稳路车内右后位置铁片声音、过类似于鹅卵石路车内中控里大物件晃动磕打声,行车时室外左侧打鼓声 ,开的越快声音越大、 抬头显示自己跑偏 ,开始以为误碰了,之后次数多了才证实,4S店也承认这个问题,但是要陈先生等软件升级。

沃尔沃汽车售后服务屡遭投诉 客服与4S店互相推诿

暖风异响、水箱有轻微磕碰变形 、音乐暂停开始按钮偶尔失灵、 油箱盖自己开、郊外感应不到钥匙、全车影像坏了、发动机舱吹哨生、 有几天远程启动远程开锁不能用等等。

沃尔沃汽车售后服务屡遭投诉 客服与4S店互相推诿

陈先生花50多万买的S90问题这么多,很多4S店检测不出来,很多4S店检测出来却不予解决。售后服务更是糊弄消费者,根本不解决问题。针对这些问题,陈先生还录制了车出问题时的视频(http://t.cn/REgkiTq)。

汽车后市场还不够完善,出现一些问题是可以理解的。但是,近几年,汽车行业竞争激烈,各大豪车都看中售后服务所带来的利润,并注重消费者的体验。沃尔沃汽车也属豪车之列,相对而言却没能够保障消费者的合法权益,没能与4S店进行有效的沟通,一味的推卸责任只会损失更多消费群体。

沃尔沃汽车向4S店提供配件等,4S店进行维修,双方存在利益关系。在消费者出现问题时,不论厂家还是4S店都应该向对方说明,并致力于为消费者解决问题。如果一方稍有差池,或是双方相互包庇,无法兑现售后服务承诺,受害的是消费者。

沃尔沃汽车售后服务屡遭投诉 客服与4S店互相推诿

据悉,沃尔沃汽车国内现有231家经销商,早期经销商数量少、分布不均匀的状况已有改善。沃尔沃汽车近几年一直注意经销商网布局,但是,消费者更注重的是服务的水平和质量,沃尔沃汽车应该多为消费者考虑,提高售后技术与售后保障。

结束语:据悉,沃尔沃汽车国内现有231家经销商,早期经销商数量少、分布不均匀的状况已有改善。沃尔沃汽车近几年一直注意经销商网布局,但是,消费者更注重的是服务的水平和质量,沃尔沃汽车应该多为消费者考虑,提高售后技术与售后保障。

 

[来源:东方网 编辑:三人目]
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