“感谢青岛机场提供的补救服务,今天一早赶到机场值机柜台后,给我盖了一个章就OK了!”10月14日,本报就市民栾女士更改机票名的遭遇进行了报道。不过令她诧异的是,针对机场可以就预订机票更名这一点,航空公司、购票平台和代理处竟然没有人告诉她,是不是里面含有猫腻,的确让人费解。“航空公司、代理和平台的人性化服务太差,存在很多问题,”栾女士表示,这几天她发现周围有不少朋友网购机票吃过亏。
打了一圈“架”,一个章搞定
10月13日,栾女士订票的阿里旅行给她打来电话,称经过反复沟通协调,阿里平台的代理方一直坚持要重新购买一张高价票,让她将旧机票走流程网上退掉,如果不能全额退掉,剩余的部分将由阿里旅行给弥补。栾女士表示,当时没有其他办法,她答应可以尝试一下。
不过,当天晚上有朋友建议她去机场看看,14日一早栾女士就赶到机场,值机人员了解情况之后,符合盖章条件,就直接手写盖章同音字,盖章通过。这样因为订票错了一个字,订金就打水漂的事顺利解决。
等到解决了之后,栾女士再次接到代理商打来的电话,对方表示川航想通过他们解决问题。可以免费给更新一张,只不过程序有点复杂。“我告诉他们已经解决了问题,并且对他们没有告知正确解决方式表示不满。”
栾女士告诉记者,打了一圈“架”也被航空公司伤了心。且不说航空公司对直接购票和代理购票的待遇不同,在处理消费者反映问题时,没有帮助消费者找到最佳解决方案。“我曾经询问过航空公司,能否通过机场渠道解决,对方表示如果有川航的柜台可以,如果没有的话不行。”而通过阿里旅行的客服提出,想要通过他们和机场沟通的方式来解决,对方表示没有这个能力。
订机票改名,机场能补救
什么样的情况下可以去机场解决问题呢?青岛机场地服公司国内客运部副经理段妮娜告诉记者,针对预订机票名字出错,他们早就推出了补救服务。一般名字出错分为三种情况,他们能直接处理的只有一种情况,也就是名字的同音字错误。比如王珊写成王山,可以手写更正,并且盖章通过。但如果“王玉”写成了“王王”,乘客需要联系原售票处看是否可以更改,机场也可以协助拨打客服电话帮忙。至于姓出错的话,一般都是不能更改的。
段妮娜说,从青岛机场出发的航班所属航空公司,有5家在青岛机场有自己的柜台,遇到这样的问题,乘客可以直接去相应的柜台盖章解决。“其余从青岛出发的航班所属航空公司,青岛机场都有代理服务,我们这边可以盖章解决。”段妮娜说,如果乘客名中遇到同音不同字的情况,并且此前没有在出票后对机票信息更改过一次,就可以采用这样的方式顺利登机。
栾女士表示,经过这件事,她不再敢通过网购和第三方平台购买机票了。以后买票,要么直接找航空公司,要么通过机场,因为她发现周边的不少朋友都在第三方网购平台上吃过亏。根据本报收集的线索,也发现了第三方网购有不少陷阱。
网购机票陷阱,你知道吗?
陷阱1
暗地里降舱
“@汤泡米”发微博称,他在阿里旅行官网预订了1月20日青岛至海口的HU7842航班机票,当时买的是M舱,购票价格为1578元,可累积里程。谁知,他在出发前去海航官网订座位时,按照阿里旅行提供的票号输入一看,舱位变X舱了,而且不累积里程。他与客服多次沟通后发现,客服提供的客票号和航空公司的客票号根本不一样,他手里的票号确实对应X舱,而之前那个票号是M舱,但M舱的客票已经取消,X舱客票是新订的。随后他查到,X舱客票票面价格是1050元。
揭秘:航空公司的机票价格是随市场动态变化的,一般来说,旅客买完票后就不再关注票价变动。例如旅客已经买了九折客票,出票后两天,代理商发现机票价格降到七折了,就会擅自把原先九折的机票退掉,再重新出七折客票。九折客票和七折客票的退改签条件、里程积分规定等不同,对应的舱位英文字母代码也有差异,但一般情况下旅客不会留意这些,只要航班正常,旅客就不知道机票已经换了。只有当发生特殊情况,如旅客误机、航班延误等,旅客自己联系航空公司客服申请退票或者改期、改签时,才会发现自己实际支付金额跟预订的客票价格不一致。
陷阱2
联程票弃程
去年12月份,知名作家蒋方舟在微博上投诉:她因出差在携程网买机票,网站不提供电子客票行程单,只提供一张只有金额的发票和票号有误的机票单,根本没法报销。她随后在另一网站查票号,才发现携程网擅自订了便宜的联程票,票价是1600元,而她支付了3000多元。而退票只退两百元,客服已经承认是供应商问题。
揭秘:航空公司出于航班客座率、航线网络产品多样化的考虑,在制定运价时,不排除会出现联程产品比单程产品更便宜的情况。旅客需要从A到B,而航空公司有从A到B再到C的联程产品,比A直接到B的产品还便宜,在这种情况下,代理商就会给旅客出低价的联程客票,旅客只使用前一段行程。可是,这样一来,旅客就会产生弃程问题。航空公司是不允许无故弃程的,而且发现之后有一定的惩罚。一般旅客不会主动提出质疑,航空公司也很少监控得到。旅客只有在开行程单或者行程受阻时才会发现自己购买的客票与实际承运不符。
陷阱3
用他人积分兑换机票
今年1月9日中午,新浪微博网友@ttdz发表博文称,自己在携程网预订了一张机票,却在国外登机时被认定无效。随后,当事人@ttdz进一步解释,携程网偷了一个英航积分换了无效机票,卖给当事人,然后被查处导致无法值机被按下。他投诉后,网站重新出了一张票,但又使用了一个日本人的积分。此后航空公司报警,机场警察要求他配合接受调查。
揭秘:机票供应商通过盗刷、从会员手中购买等方式获得积分,兑换机票并违规出售,套取利益。一方面一些机票代理商利用航空公司的监管漏洞,另一方面一些人积分多又想变现,这一供求关系就促使了航空里程积分套现市场的兴起。而目前可以买卖积分的网络平台实在太多,难以禁止。同时,尽管积分兑换的机票有相关字母标记,可普通乘客无法辨别。
陷阱4
出售特殊票
有媒体报道,去年国庆假期,胡女士提前在某OTA平台购买了上海到武汉的五折机票,网上显示购票成功。当晚,胡女士接到客服电话,告知已经没有折扣票,只有全价票。胡女士非常生气,客服则解释称是网站更新太慢,导致显示错误。胡女士没办法,只好改买火车票。
揭秘:近期,各种正常渠道之外的机票,包括团队票、大客户协议票、员工票、内部票、同业票……接连曝光。团队票散卖就是其中一种,比如代理商从航空公司包了N个往返的座位,但是日期临近时发现消化不完,为了少亏一些,就会以低价甩卖出去。
链接 航空糟心事,我们帮维权
人到了托运的行李却不见了,代理公司订票出错乘客买单……在日常乘坐飞机的时候,您遇到过类似的事情吗?如今,随着越来越多的人选择飞机出行,在航空订票、乘坐、餐饮、行李托运等多个环节都会遇到很多问题,如果您在这些环节中遇到糟心事儿,欢迎拨打本报热线电话96663反映,我们将和您一起揭底航空服务短板,维护您的合法权益。
半岛记者 郝园园
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