信网2月28日讯 在超市买到坏牛奶、坏面包能打12315吗?朋友圈里买到伪劣产品能打12315吗?12315消费维权热线到底怎么用?这个号码背后又是怎样一群人?接到的消费者热线电话将如何处理?在2015年国际消费者权益日来临之前 ，城市信报/信网记者走进青岛市工商局12315投诉举报指挥中心，带您一探究竟!
咨询投诉举报分情况处理
每年12315接到的投诉热线平均有16万条，那么每一条信息都是消费投诉吗?
“其实大多数都是咨询类，并不属于我们工商管辖的范围。”据12315接线员贾云鹏介绍，12315接到的电话他们的内部系统会分为4类，一类是咨询，一类是投诉，一类是举报，还有一类是检举。凡是不在工商处理范围内的都会被归类到咨询类，再由专门的同事移交到相应的职能部门解决。12315接到的电话中，第二大类就是投诉类，这一类也是工商处理的重点。“消费者自己没有直接诉求的，例如举报传销组织、举报霸王条款、举报无照经营或者超范围经营都算在举报类。”据贾云鹏介绍，检举主要是市民检举工商系统内的不规范行为。
据了解，任何一条12315投诉举报指挥中心接到的消费投诉或者举报，经过接线员分类处理之后都会被及时转到市民投诉商家所在地的各个区的工商局，然后再被分流到辖区工商所，最后被分到具体负责协调的执法人员手中。每个“线索”都保证在五个工作日内帮市民处理协调。
短信留言都可以投诉
据了解，每天上午9点到晚上9点，可以随时拨打12315，接线员分三班轮流接线，但是晚上9点之后接线员就要下班休息了。这段时间市民可以录音留言，将自己的投诉问题说明。重点要说明的是“时间”、“地点”、“谁”、“投诉谁”等详细的投诉信息，如果该投诉涉及物品价格，也要讲清楚。此外市民如果不方便拨打电话投诉，也可以发短信投诉。每天都会有专人处理短信投诉和录音留言投诉的内容。通过短信平台投诉的我们都会短信回复，事实不清楚的我们会回拨询问。
贾云鹏告诉城市信报/信网记者，自己每天都会接到40个电话左右，各种电话都接到过。“一开始还有一些喝醉酒的胡言乱语，遇到这种情况也要耐心询问对方是不是真的有消费投诉需求。”据了解，有时候对方电话接通之后会情绪激动将怨气发泄在接线员身上，刚开始的几分钟他们也会生气上火，但是工作时间长了也会理解对方当时的心情。“时间长了，下班之后我就尽量把上班接到的不愉快都忘掉。”
12315投诉举报指挥中心的短信平台为106353212315;消保委热线为96009315。
朋友圈买到伪劣产品
12315投诉热线主要受理“个人生活消费纠纷”，那么什么才是“个人生活消费纠纷”?城市信报/信网记者采访了解到，这项主要指的是个人与商家之间产生交易行为时发生的消费纠纷，个人与个人之间的不算、企业与企业之间的也不算!“比如一个人从另一个人手中买的手机是个假的，这种骗局就得找司法部门解决。如果一个小商贩买了个冰箱不是给自己家用的，而是放在商店里用来盈利的，那就是以赚钱为目的的行为，不是生活消费。”贾云鹏告诉城市信报/信网记者，现在最常见的朋友圈购物，或者QQ购物，如果市民购买到了劣质产品，并不是全都可以投诉到12315的。“如果对方只是个人行为，就不归我们管。如果对方是一个饰品店店主，有营业执照，店主自己在朋友圈卖饰品，而且市民清楚地知道对方的实体店地址和联系方式我们就可以帮助维权。”按照贾云鹏的说法，市民遇到的纠纷得满足“个人”、“生活”、“消费”三个条件，“个人就是指个人与商家;生活就是指自己用;消费就是指消费品。”
牛奶坏了的问题找谁
“凡是消费品都能打12315吗?”答案也是否定的。不同的行业领域也有专门处理消费纠纷的职能部门，例如“消费者购买到的牛奶是坏的、面包是坏的”等，这些问题都是消费问题，但是涉及到食品的都归食药监管。而一些涉及到法律纠纷的就得走司法部门，一些服务行业，例如快递行业的投诉也有专门的管理部门投诉热线。贾云鹏对这些部门的投诉热线都很熟悉，早已烂熟于心。她笑着拿出一个有些皱的打印纸，上面密密麻麻罗列了各个部门的监督投诉电话，旁边还批注了“出租车、银行、水、电、气等不同信息”，“跟银行相关的得找银监协会或者银联，跟美容有关的找美容美发协会，跟水电暖有关的得找公共事业局，错不得。”
城市信报/信网记者 郭冰
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