购房者未按照合同约定支付房款的咋办?开发商未按合同约定时间交付所购房产的又该怎么办?商品属于年底促销产品，非因产品质量问题能不能提供退换货服务呢?针对这些经常出现的问题，青岛市工商局、青岛市消保委点评了2014年度出现的十大不公平格式条款，涉及的问题包括房产交易领域、教育培训领域、网络购物领域、预付消费领域、手机售后领域、汽车销售领域、殡葬管理领域、市政供热领域。
1.购房者未按照合同约定支付房款的，按照应付款数额的3%/日承担违约责任; 开发商未按合同约定时间交付所购房产的,按照合同额的0%/日承担违约责任。(房产交易)
工商局点评：《合同法》第5条规定“当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务”。同时，第107条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。开发商未按合同约定时间交付所购房产，属于违反合同约定，应当承担相应违约责任，不能利用格式条款免除自身的违约责任。其行为属于利用格式条款免除自身责任的典型“霸王条款”。
消保委点评：合同中权利义务的设定应当遵循公平、对等原则。购房者的主要义务是向开发商支付房款;开发商的主要义务是向购房者交付房产。因此，在合同约定针对主要义务的违约责任时，不能仅仅约定购房者一方的违约责任，而免除开发商的违约责任。依据《合同法》和《消费者权益保护法》，上述条款的约定显然违背了公平原则，属于免除自身责任的格式条款，依法应当无效。(消保委律师团：山东汉通律师事务所 张超)
2.如建设项目未能如期通过消防或建委等部门竣工验收，致使项目不能如期交付使用的，属于不可抗力因素，开发商对此免责。(房产交易)
工商局点评:《合同法》第117条规定“本法所称不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况”，消防及建委验收的依据和要求是明确的，属于可控制、可预见、可克服的情况，不属于法定不可抗力，开发商应对因此造成的迟延交付行为承担违约责任。利用房屋销售合同格式条款将上述情况单方规定为免责事项，违反了《合同违法行为监督处理办法》有关规定，属于利用格式条款免除自己应当承担的违约责任的违法行为。
消保委点评：在合同双方平等协商后，合同条款可以对“不可抗力”情况进行具体约定，以利于合同的履行。该条款将未能如期通过竣工验收作为不可抗力，不但过于宽泛、笼统，而且违背了《合同法》设立“不可抗力”制度的本意。将包括客观因素、主观因素、开发商因素、施工方因素等在内的情况全部涵盖在内，而未能区别情况、区分责任，将未能如期交房的责任全部转嫁给购房者，根据《消费者权益保护法》第26条，这显然是免除自身责任、加重消费者责任的格式条款，依法应当无效。(消保委律师团：山东汉通律师事务所 张超)
3.甲方(消费者)付款后,因自身原因致使合同无法履行的,双方可以协商解除合同,所付款项概不退还。(教育培训)
工商局点评：按照《合同法》规定，一方违约时，应当向对方支付一定数额的违约金。对于违约金的数额，最高人民法院《合同法解释(二)》第29条也进行了明确规定，当事人约定的违约金一般不得超过造成损失的30%。经营者单方面规定不退还消费者预付款项，极易造成“天价”违约金。其行为违反了《合同违法行为监督处理办法》规定，属于利用格式条款加重消费者责任的行为。
消保委点评：合同一经签订，双方都有依约履行的义务，消费者因自身原因致使合同无法履行的，经营者可以请求消费者承担违约责任，赔偿损失。经营者可以依照约定的师资安排、场地租赁、教具配备、教学用品购置等情况来确定损失。《合同法解释(二)》规定了违约金一般不超过损失的30%，因此，超出的部分教育培训机构应予退还。根据《消费者权益保护法》第26条，经营者在本条款中规定“所付款项概不退还”因系加重消费者责任，依法应属无效。在此，我们也建议消费者结合自身情况，理性、慎重签订合同，如有纠纷，依法维护权益。(消保委律师团：山东德衡律师事务所 王隽)
4.本商品属于年底促销产品，非因产品质量问题不提供退换货服务。(网络购物)
工商局点评：根据《消费者权益保护法》第25条，关于网络购物，“消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：消费者定作的;鲜活易腐的;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊”。《网络交易管理办法》第16条也做了同样的规定。网络购物的经销者不得以促销、清仓、甩卖、特卖、团购等为理由，免除自身应负的“七天无理由退货”义务。网络商品经营者通过这种“产品说明”的方式单方免除自身法定义务，属于典型“霸王条款”。
消保委点评：网络销售商品的商家，以“促销”为理由声称非因产品质量问题不提供退换货服务的条款，依据《消费者权益保护法》第26条，属于限制消费者权利、免除经营者责任的不公平不合理规定，其内容无效。《侵害消费者权益行为处罚办法》将在今年3月15日正式实施，该办法第9条和第14条明确规定，网购七天无理由退货是消费者的基本权益，故意拒绝或拖延退货的商家还将面临最高50万元的处罚。消费者网购后可把与商家的聊天记录通过截图等方式保留下来，一旦遭遇非法拒退的情况，就可以通过掌握的“证据”维权。(消保委律师团：山东德衡律师事务所 王隽)
5. 除另有明确的书面说明，本网站不对包含在本网站上的信息、内容、材料、产品(包括软件)或服务作任何形式的、明示或默示的担保。(网络购物)
工商局点评：根据国家工商总局《网络交易管理办法》第23条“第三方交易平台经营者应当对申请进入平台销售商品或者提供服务的法人、其他经济组织或者个体工商户的经营主体身份进行审查和登记，建立登记档案并定期核实更新，在其从事经营活动的主页面醒目位置公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识”。《消费者权益保护法》第44条也明确规定“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿”。根据上述规定，网络交易平台有义务对销售者或服务者的基本信息进行审核、登记、公开，不能提供真实有效信息的还应当承担连带责任。该网站在会员注册协议中的单方面规定，违反了上述规定，属于利用格式条款免除自身责任的不公平条款。
消保委点评：在网络交易平台上发布的经营信息及其内容，可视为广告经营者或发布者为商家发布的广告。我国《广告法》第27条和第38条规定，如果网站未履行依法查验义务，则应认定其对虚假商品信息的发布存在过错，依法应对消费者承担与其过错相适应的赔偿责任;同时，只要在线交易网站不能证明其不知道或者不应当知道其发布的商品信息内容虚假，即应被认定为明知或应知广告内容虚假仍予制作或发布，依法应与商家共同向消费者承担连带赔偿责任;如果网站不能提供广告主(商家)的真实名称、地址，则网站应当向消费者承担全部赔偿责任。(消保委律师团：山东清泰律师事务所 于伟)
6. 本卡仅限指定车辆使用,且一经售出概不退还。(预付消费)。
工商局点评：根据《合同法》规定，当事人双方可以协商变更或解除合同，《合同法》第94条还列举了依法单方解除合同的五种法定情形。例如因不可抗力致使车辆毁损，合同目的已无法实现，消费者可以主张解除合同或者通过协商变更合同内容等方式继续履行合同。经营者利用格式条款排除消费者合同解除权，属于侵害消费者权益的违法行为。
消保委点评：对于预付式消费，《消费者权益保护法》第53条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”消费者办理预付卡后，如有经营者违约或消费者遇到不可抗力等情况，经营者应当依法为消费者办理退款。利用格式条款对消费者购买的商品和退货权进行的诸多限制，严重侵害了消费者公平交易等基本权利，属于免除其责任、排除消费者主要权利的无效条款。(消保委律师团：山东清泰律师事务所 于伟)
7.手机在保修期内凭售货发票、产品保修卡享受保修服务。如不能提供发票或保修卡的，一律不予保修。(手机售后)
工商局点评：按照国家质检总局、工商总局、信息产业部《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第9条第2款“消费者丢失发货票和三包凭证，但能够提供发货票底联或者发货票(底联)复印件等有效证据，证明该移动电话机商品在三包有效期内的，销售者、修理者、生产者应当依照本规定承担免费修理、更换责任”;该规定第9条第3款还明确了“消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或者发货票(底联)复印件等有效证据，但依照主机机身号(IMEI串号)显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的，应当以出厂日期后的第90日为三包有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责免费修理”。据此，发票或保修卡并非保修的必要条件。该条款以格式条款的方式排除了消费者享受“三包”服务的权利，属于侵害消费者权益的“霸王条款”。
消保委点评：为消费者提供保修服务是《产品质量法》、《消费者权益保护法》规定的经营者“三包”法定义务。从法律意义上讲，发票或者是保修卡并不是手机享受保修服务的前提或者条件，而应该是一种证据，用以证明手机是否是该品牌的正品手机、手机是否还在三包有效期内。即便该两份证据丢失，有其他证据能够证明手机是正品且依然处于三包有效期内，消费者就应当按照规定享受相应的三包待遇，商家的该规定单方免除自身责任，根据《消费者权益保护法》第26条关于格式条款的规定，应属无效。(消保委律师团：山东海达律师事务所 闻志永)
8. 凡在本店购买的车辆应当同时在本店购买“交强险”。(汽车销售)
工商局点评：《合同法》第3条规定“合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方”;《消费者权益保护法》第10条规定“消费者有权拒绝经营者的强制交易行为”;《消法》第26条第2款在2014年修订时还特别明确经营者“不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”。消费者对于车辆保险的购买具有自主选择权，经营者通过单方面规定，强制消费者必须在其经营场所购买保险，属于典型的强制交易行为。
消保委点评：这是一种典型的强制搭售行为。购车与买保险是两种合同行为，汽车经销商将其捆绑在一起，属于在交易过程中设置不合理附加条件，违反了《反不正当竞争法》第12条“经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件”的规定。汽车经销商只提供特定的保险公司供消费者选择，且折扣很低，根据《消费者权益保护法》第9条和第10条，这种行为也侵害了消费者的自主选择权和公平交易权。根据《消费者权益保护法》第26条，属于限制消费者权利、加重消费者责任的不公平不合理规定，依法应当无效。(消保委律师团：山东海达律师事务所 闻志永)
9. 陵园所有建设由公司统一安排施工，客户不得自带碑材，不得自行建造改造安装其他设施用品。墓碑质保期两年，质保期外由客户承担费用，陵园安排更换或修复。(殡葬管理)
工商局点评：根据《合同法》及《消费者权益保护法》有关规定，消费者拥有自主选择产品或服务的权利。陵园的管理规定，利用自身的垄断或支配地位、以格式条款的方式，变相的要求消费者必须购买由陵园提供的墓碑，属于强制交易行为。
消保委点评：陵园作为较为特殊的场所，客观上需要一定程度的管理，以达到应有的视觉和感觉效果，符合社会公序良俗要求。但是，这种管理应有一定的限度，不应以排除消费者选择权等法定权利为代价。该格式条款排除消费者法定权利，依法应当属于无效条款。当然，消费者在行使选择权时，也需要注意遵守陵园的合理管理规定，比如在使用自身购买的墓碑等材料时，根据墓地的面积、位置等不要影响周边其他墓地使用者。(消保委律师团：山东华政律师事务所 李嘉奎)
10.业主应在规定时间内提出取消供暖的申请，缴纳供暖费之后，一律不得再申请取消供暖。(市政供热)
工商局点评：根据《合同法》有关规定，消费者拥有变更或解除合同的权利。市政公用企业利用其垄断地位，采取绝对化的方式单方面限制排除消费者解除合同的权利，违反了《合同违法行为监督处理办法》，属于利用格式条款排除消费者“变更或者解除合同的权利”的行为。
消保委点评：客观上未改造的老式管道无法中途单独停暖的情况之外，其他供暖多年以来消费者对按照全季缴费中途停供不能解约习以为常，但是从正常的消费行为来说，法律已经明确规定：变更或者解除合同是消费者的法定权利，消费者可以据理力争。根据《合同法》规定，合同解除有法定解除、约定解除和协商解除三种途径。即便合同不存在约定解除和协商解除，消费者如果符合法定解除情形，仍然可以依法解除合同。该格式条款排除了消费者的法定权利，依法应当属于无效条款。当然，消费者需要对符合法定解除承担举证责任。(消保委律师团：山东华政律师事务所 李嘉奎)
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