平均等候时间缩短，复杂业务“一次办结率”显著提升，12366热线接通率和满意率双双跃升……这亮眼数据背后，是国家税务总局青岛市即墨区税务局创新推出的“前台精服务、中台强支撑、后台优保障”三台联动智慧服务新机制。通过流程优化、数字赋能和机制创新，其将传统办税服务厅升级为高效运转、精准服务的“智慧枢纽”，为纳税人缴费人带来了实实在在的获得感与满意度。
“潮汐”分流 “专窗”直达 前台服务精准高效
“以前办税最怕‘扎堆’，一等就是大半天。现在不一样了，感觉大厅‘活’起来了，哪里人多，办税厅的服务力量马上就补充到哪里，效率高多了！”刚刚办完业务的某企业会计张女士感慨道。她感受到的“活”与“快”，源于即墨区税务局创新的“动态调配+专窗服务”运行模式。
该局依托后台数据实时监测各窗口排队“热度”，一旦某个窗口排队人数超过预设阈值，后台业务骨干人员将立即补位至前台支援。同时，创新增设“潮汐窗口”，在业务高峰时段，灵活将低峰区域的窗口人员，动态调配至业务量激增的高峰窗口，确保服务资源像“潮水”一样随办税需求高峰灵活流动，实现服务不断档、质效不打折。据统计，该机制运行后，办税服务厅高峰时段平均等候时间缩短了15%，纳税人普遍感受到排队少了、办得更快了。
针对涉税专业服务机构业务量大、专业性强、时效要求高的特点，即墨区税务局在导税区专门设置“涉税中介服务专窗”，涉税机构服务人员可在此享受“快速叫号、优先办理”的绿色通道服务。不仅如此，该局还配套建立了涉税专业服务机构信用积分激励机制，“我们鼓励规范执业，对信用等级高的TSC5级涉税专业服务机构，提供‘免排队、优先办’服务。这不仅提高了效率，也有效引导了行业自律，规范了涉税服务市场秩序。”办税服务厅负责人介绍道。
“云端”响应“闭环”联动 中台支撑全时在线
“您好，这里是即墨区税务局征纳互动服务平台，请问有什么可以帮您？”在即墨区税务局的征纳互动服务中心，坐席人员正通过视频通话，耐心指导一位远在乡镇的企业财务人员在线办理更正申报。这一幕，正是即墨区税务局打造的“线上+线下”深度融合服务新模式生动写照。
该局大力扩充征纳互动服务力量，增设专业坐席，整合电话、视频通话、远程协助等多种数字化手段，为纳税人提供集政策咨询、简单业务办理、操作辅导、投诉受理于一体的“一站式”远程服务。此外，该局运用大数据分析历史业务量，精准预测咨询高峰时段，动态调整在线坐席人数，确保纳税人即使在业务最繁忙的征期，也基本能实现“打得通、问得清、办得快”，让“数据多跑路，群众少跑腿”成为常态。
为解决纳税人咨询“多头跑、重复问”的痛点，即墨区税务局将12366纳税服务热线与实体办税服务厅中台深度整合，建立了“统一受理、智能分拣、精准转办、限时办结、主动回访”的闭环处理机制。当纳税人拨打12366咨询政策或反映问题，坐席人员借助知识库系统，快速精准解答大部分常见问题。对于确需现场核实或处理的复杂诉求，则无缝转办至办税服务厅的中台，由专人对转办事项进行全程跟踪、协调处理，并实时向纳税人反馈办理进度，确保事事有回音、件件有着落。“以前遇到疑难问题，需要大老远跑大厅办理。现在打咨询热线，问题直接转给大厅专人负责，还能随时知道进展，太省心了！”某商贸公司负责人李先生表示。
培训赋能 流程优化 后台保障夯实“硬支撑”
前台的高效运转、中台的灵敏响应，离不开后台坚实的“人才”基础和“流程”保障。为此，即墨区税务局坚持“强素质”与“优流程”并重，为智慧服务提供源源不断的内生动力。
面对税费政策更新快、电子税务局功能迭代频繁的挑战，该局将队伍建设置于首位。紧盯电子税务局操作实务、最新税费政策解读、涉税风险精准识别与应对等核心能力，办税服务厅建立“每周一课”常态化培训机制，培训后配套实操考核，确保人人过关。“每周的学习和考试虽然压力不小，但确实让我们面对纳税人时更有底气，解答问题更精准，操作也更熟练了。”税务干部小郭表示。
服务标准化是提升效能的关键。该局对办税服务全流程进行了系统性梳理和优化，制定了统一的业务操作规范和时限标准，明确了从咨询导税到业务受理、审核、办结等各环节的“标尺”。同时，建立了常态化的业务质量自查机制，定期组织业务骨干通过系统抽查、录像回看等方式，对服务过程进行“体检”，及时发现潜在问题并迅速整改优化，确保服务过程规范统一、高效精准，最大限度减少人为差错，提升纳税人体验。
通过“前台、中台、后台”的协同联动与深度优化，即墨区税务局办税服务厅实现了从“被动坐等”到“主动靠前”、从“固定窗口”到“智慧云厅”、从“人找服务”到“服务找人”的转变。下一步，即墨区税务局将持续深化“三台联动”机制，拓展智慧办税场景，优化服务流程，创新服务举措，让办税更智能、更便捷、更有温度。文/通讯员 巨冰倩 记者 赵彦阅
[来源：信网 编辑：王荣]大家爱看
