青岛发布消费典型案例：参加减肥班体重涨5斤

信网3月15日讯 近日，青岛市消保委发布2015年度消费领域典型案例，对青岛市及下辖区市一年内典型案例进行公示，涉及目前比较热门的网购、虚假宣传、预付式消费、合同违约等消费类维权案例，并对案例进行分析，提醒消费者谨慎对待此类消费事件，确保消费者在消费活动中遇到类似问题有法可依。

网购遭遇虚假案 以法调解来解难

2015年10月，邱女士从某电器网上商城购买了一台价值5699元的电视机，当时因网站广告宣传语诱人而对该产品怦然心动，购买后却发现该电视机性能不尽如人意，不仅显像较慢，且存在漏光、闪屏等现象。邱女士认为商家涉嫌虚假宣传，属欺诈行为，于是联系商家讨要说法，因与商家协商不成，邱女士向青岛市消保委求助。

青岛市消保委受理了邱女士投诉后，立即展开调查，通过邱女士提供的链接，发现该商品网站页面上标有 “全球最先进夏普十代原装”、“全行业唯一60英寸夏普屏”、“极致大屏幕”等宣传语。

青岛消保委工作人员认为，网上商城广告应该是将产品全面、客观地展示给消费者，其效果对消费者的购买决定有直接的影响，但该产品宣传语中“最先进”、“全行业唯一”等宣传语不仅违反了新《广告法》第九条：“广告不得使用‘国家级’、‘最高级’、‘最佳’等用语”的规定，还存在虚假宣传的嫌疑，误导了包括邱女士在内的广大消费者。

经过消保委工作人员公正调解，在有力的证据和明确的法律面前，商家退还了邱女士购机款5699元，并赔偿了三台同型号电视，共计22700元。消费者对调解结果非常满意，特地致电青岛市消保委，感谢工作人员为自己讨回公道，有利地维护了消费者的合法权益。

青岛消保委工作人员认为此案是因经营者虚假宣传引发的消费投诉，根据《网络交易管理办法》第十条规定：“ 网络商品经营者向消费者销售商品或者提供服务，应当遵守《消费者权益保护法》和《产品质量法》等法律、法规、规章的规定，不得损害消费者合法权益”。和第十四条规定：“网络商品经营者、有关服务经营者提供的商品或者服务信息应当真实准确，不得作虚假宣传和虚假表示。”以及《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”

根据《消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”经营者在广告宣传中采取虚假宣传手段欺骗消费者，误导消费者进行消费，属于欺诈行为。因此，判定本案商家退还消费者购机款并按照三倍赔偿。

案例提供：青岛市消费者权益保护委员会

减肥不成增体重 宣传不实应退款

2015年6月，青岛市市北区消保委接到市民王女士投诉，王女士于2015年2月花费21000元在某健身俱乐部给孩子报了减肥班课程，商家承诺100节课减80斤，孩子上完40节课后，体重非但没减却涨了5斤。双方曾自行协商过，当时商家口头承诺同意退费，但迟迟拖延不予兑现，最后，商家明确表示不同意退款，双方产生纠纷。

接到王女士投诉后，市北区消保委启动人民调解机制，由市北区消费纠纷人民调解委员处理此案。调委会工作人员分别与消费者和经营者取得联系，让双方提交相关的证据材料。

经市北区消保委了解，消费者反映情况基本属实。鉴于此种情况，调委会先后组织三次三方协调会，深入细致地对双方的分歧进行协调，经营者方面以合同未完成为由坚持不同意退款，要求继续履行合同，而消费者认为从前期的健身减肥情况看，根本无任何效果，要求终止合同并全额退费21000元。

由于双方分歧很大，经一个多月时间多次调解仍然不能达成一致。最终，经过工作人员不厌其烦地和投诉双方沟通，经营者表示支持调委会的工作，退还消费者全部60节剩余课时费用，共计人民币12600元整。投诉双方对处理过程及结果均表示认可和满意，对调委会工作人员细致的工作表示支持和感谢。

修改后的《消费者权益保护法》对经营者以不公平格式条款损害消费者权益的行为进行了进一步规制。第二十六条第二款规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”第二十六条第三款规定：“格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

依照上述两款规定，经营者单方制定逃避应尽义务、排除限制消费者权利、随意扩大经营者权利的格式条款无效。市北区消保委就格式合同中的不利于消费者的条款及经营者对待消费维权的处理态度进行规范引导。

案例提供：市北区消费者权益保护委员会

美容健身退卡难 消协调解助维权

张女士是一位70多岁的老人，自2012年和老伴在某美容院做足道、腿疗、腰、肾等保健项目，先后缴费10多万元，成为终身会员。2013年该企业被并购，新美容院单方将其办理的终身卡改为次卡，对此消费者认为店方违约，自身权益受到伤害，坚决要求退卡，店方以各种理由不予办理，无奈之下张女士与老伴被迫进行次卡消费。

2015年新美容店合同到期关门，又将老两口转到其他连锁店，因二人年事已高行动不便无法继续消费，于是到市北区消保委投诉要求退卡。

接到投诉后，市北区消保委启动人民调解机制，由市北区消费纠纷人民调解委员处理此案。调委会工作人员十分重视，第一时间向投诉人张女士了解事情经过，同时与被投诉方联系核实情况。

经调查，消费者反映情况基本属实。在了解相关情况和掌握相关证据后，市北区调委会依照国家有关规定进行了调解，严厉指出店方侵害消费者权益的事实，希望店方依法退卡，但店方仍然无理拖延。经过长达3个月与经营者的反复协调，2015年7月，双方最终达成退卡协议，由该美容总店为消费者张女士退还37000元。

根据《消费者权益保护法》第三章经营者义务第十六条:“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”;《合同法》第八条:“依法成立的合同，当事人具有法律约束力，当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。”

本案中，经营者承担了前者的债权债务后，应依法履行前期美容院与消费者签订的消费合同，即在原约定地点向消费者提供约定服务，并应按照原约定使消费者享受终身卡待遇，不能以企业并购侵害消费者的合法权益。对此，市北调委会对消费者张女士积极维护自身合法权益给予支持，并最终通过不懈调解为消费者挽回了经济损失，得到消费者的赞誉。

案例提供：市北区消费者权益保护委员会

购车合同遭违约 依法调解平争端

2015年11月6日，平度市消保委接到一起签订购车合同后遭加价提车的投诉。消费者于2015年9月在平度市某4S店签订购车合同，约定了车辆总价及型号，并交纳定金2000元。4S店口头承诺10月份可以提车，但到期后，车行以提不到车为由一直拖延交货，至2015年11月份，4S店又以出厂价上调为由要求消费者加价提车。消费者对4S店加价感到不满，以4S店违约为由向消保委投诉，希望4S店履约合同，原价购车。

平度市消保委工作人员调查了解到，投诉人提供的购车合同、定金收据等手续齐全，合同合法有效，提车加价属于4S店单方违约行为。

根据投诉人提供的联系方式，消保委工作人员联系了4S店的销售经理，该经理表示，由于生产厂家上调了出厂价格，该款车型已涨价4000元，如按原价售车则4S店要自行承担损失，售后部门就投诉人的情况也在积极跟公司领导协调，但这款车暂时的确提不到。

这是一起典型的因合同违约造成消费者财产损失的案例，在调解中主要解决的问题是合同违约责任的界定和消费者权利的保护。平度市消保委工作人员明确指出车行应承担违约责任，建议车行在价格问题上能够按合同履约。经过消保委的多次调解，由4S店赠给消费者2000元保养维修代金券、导航配件，并尽快提供车辆，投诉人对处理结果表示满意。

《消费者权益保护法》第十六条第二款规定:“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”同时，《合同法》第一百零七条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”此案中，双方签订合同后，4S店未按约定履行合同义务，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

通过此案，平度消保委提醒广大消费者在签订合同或交纳定金时，注意明确合同条款，对于合同约定的条款逐项核实、明确含义后再签署，避免商家的合同陷阱;遭遇商家的合同违约行为时，应保留好相关消费凭证，及时寻求法律途径维权。

案例提供：平度市消费者权益保护委员会

鼻炎膏虚假宣传 无疗效终获赔偿

2015年11月30日，平度市消保委接到一起使用鼻炎膏无治疗功效引发的投诉。消费者受某药店宣传广告的吸引，购买了20盒鼻炎膏，按要求使用了13盒之后，发现对鼻炎治疗根本无效，而且嗅觉也出现了问题。消费者联系店铺想要退费却被拒绝，无奈之下到消保委投诉，希望将剩余的7盒鼻炎膏退款。

消保委工作人员调查了解到，该鼻炎膏标注“鲁卫消证字”，系消毒产品许可证，并非药品，主管部门为卫生部门。依据卫生部颁布的《消毒管理办法》第三十三条之规定：“消毒产品的命名、标签(含说明书)应当符合卫生部的有关规定。消毒产品的标签(含说明书)和宣传内容必须真实，不得出现或暗示对疾病的治疗效果。”其标签及说明书虽未说明用于鼻炎治疗，但该店的宣传单页上标注：“鼻炎 就用XXX”、“XX疗法,是祖传秘方和高科技的组合，效果奇特、见效快、疗程短、愈后不易复发”等用语，已经明确表示了该产品用于鼻炎治疗。

这是一起典型的因商家虚假宣传造成消费者财产损失的案例，调解中主要解决的是产品标识属性和消费者权利保护问题。平度市消保委向该店负责人指出：其行为违反了《消毒管理办法》三十三条的规定，应当按照消费者的要求予以退款，经调解，店主同意为消费者退款1584元。

《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”此案中，鼻炎膏系消毒产品，本不该用于疾病的治疗，在销售过程中，更不能作为药品宣传其治疗效果。经营者利用虚假宣传误导消费者购买，应当赔偿消费者的损失。

通过此案，平度消保委提醒广大消费者购买药品、保健产品时，认清产品标识，包括生产许可及产品功效，不可盲目听信商家宣传;治疗疾病应首选到医院就诊，用药及保健遵照医嘱，以免造成人身、财产方面不必要的伤害;发现商家存在虚假宣传行为，应及时到相关职能部门投诉举报。

案例提供:平度市消费者权益保护委员会

新电脑显旧记录 欺诈应赔三倍款

2015年7月23日，市北区消保委登州路分会接到消费者逄女士投诉，称2013年9月15日在市北辖区某公司购买了一台电脑一体机，商家承诺三包时间为四年，最近电脑出现故障无法开机，联系商家进行维修，在维修时发现该电脑出售给逄女士前已经维修过三次，逄女士要求商家处理，但商家一直拖延不解决。于是逄女士投诉到了消保委登州路分会。

接到投诉后，市北区消保委登州路分会立即进行调查，根据消费者提供的发票及其他有关证明材料，到维修点调取了维修记录，证明商场出售给逄女士的电脑一体机出售给逄女士前的确维修过三次。消保委分会的工作人员认为，商品的销售方应该给消费者提供真实的商品信息，经营者明知该商品是二手商品却作为新品提供给消费者，违反了消法第五十五条规定，最终在工作人员的调解下，商家退还了消费者购机款3400元，并赔偿消费者10200元。

《消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有虚假或者引人误解的宣传行为。”

在本案中，消费者购买的是新机，而商场销售给消费者的是维修过三次的机器，而且事先没有告知，应当认定属于欺诈。因此，应当按照《消费者权益保护法》第五十五条的规定由商场退一赔三。

案例提供：市北区消费者权益保护委员会

酒店擅自撤婚宴 显失公平应赔偿

结婚本是人生大喜之事，可预订了2016年婚宴的王先生却怎么也高兴不起来。2015年3月，王先生预订了一家高档商务酒店22桌室外大棚的婚宴，分两次共交了25000元的定金。可2015年11月，王先生突然接到商家电话，被告知其提前预订的婚宴被取消，要王先生到酒店取回定金。王先生认为，虽然合同中没有约定定金条款，但店家应按《合同法》的规定双倍返还定金，店家却只同意返还已交定金，于是投诉至市南区消保委。

接到投诉后，市南区消保委立即进行调查，经过与被诉酒店沟通，调解人员了解到，拟办婚宴的室外大棚系未经相关部门审批同意搭建，现已被相关部门要求拆除。被诉酒店认为这属双方签订合同中约定的不可抗力，不应给消费者双倍定金，只同意返还已交定金。

调解人员指出，室外大棚未经合法审批，系私自搭建行为，可预见会被职能部门拆除的后果，不应视为不可抗力，酒店的说法不成立。经调解，商家最终答应除退还消费者定金25000元外，再按违约金条款赔偿12000元，消费者表示接受。

不可抗力是免除当事人违约责任的一般性抗辩事由,在合同中,设立不可抗力免责条款制度是为了合理分配风险,获得公正和合理的结果,实现合同公平原则。《合同法》一百一十七条规定：“本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况”，不可抗力是当事人订立合同时不可预见的，它的发生是不可避免的，是人力不可克服的自然灾害、战争等客观情况。

本案中，拆除室外大棚虽系政府行为，但该大棚却是未经合法审批私自搭建的，应预见会被职能部门拆除的后果，不应视为不可抗力。商家将不可抗力做扩大化解释，其目的是免除自身的违约责任。

案例提供：市南区消费者权益保护委员会

安保义务未尽到 致人烫伤应担责

2015年4月9日，刘女士在黄岛区某美发店烫发，因美发店工作人员操作不当，造成刘女士头皮、面部、颈部不同程度地烫伤(有医院证明、有照片为证)，当刘女士与美发店商谈赔偿事宜时，美发店工作人员拒绝处理此事，刘女士非常气愤，遂到黄岛区消保委进行投诉。

接到消费者的投诉后，黄岛区消保委高度重视，在第一时间与美发店的负责人取得联系，详细了解此事的大体经过。经了解，消费者反映情况基本属实。消保委约双方当事人在消保委办公室进行当面调解。消费者认为：因美发店工作人员操作不当，给她本人带来了精神上和肉体上的双重痛苦。头皮表面上是烫伤，实则有可能是高剧毒危险化学品中毒，需几个月后做出鉴定后才能谈赔偿事宜，并对此后较长一段时间的营养、恢复费用提出要求，且头发日后有秃、掉的风险。但美发店并不同意消费者的说法，认为消费者的想法、要求过分。双方僵持不下，第一次调解不成功，消保委建议双方回去后再做考虑。

期间，消保委多次与消费者、美发店负责人沟通，说明利害关系，让双方转换角度，换位思考，作为美发店，因工作失误给消费者造成了人身伤害，损害后果不容置疑，美发店应持积极态度处理此事。经消保委工作人员反复做工作，双方于2015年4月28日再次到消保委办公室进行第二次调解，消费者和美发店负责人均到场，消保委再次重申了调解解决消费纠纷的原则，双方在冷静、友好的氛围中进行沟通协商，最终美发店负责人同意为消费者提供1万元的赔偿，消费者表示同意。

《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”根据以上规定，本案中经营者因不能提供安全的服务，从而导致消费者遭受了不可挽回的损失，应当给予赔偿。消费者在此消费纠纷中，及时到医院就诊取得了相关的医学证据，并及时保留图像等，为日后的消费维权提供了有力的证据。

黄岛区消保委提醒广大消费者，在意识到自己的合法权益受到侵害时，一定要第一时间保留好相关证据，并及时到相关部门进行投诉，以维护自己的合法权益。

案例提供：黄岛区消费者权益保护委员会

知情权利被侵犯 以理调解退订金

2015年9月25日，王女士到城阳区消保委投诉，称自己在城阳区某房地产项目选中一套房子，销售人员称首付40%即可，于是消费者现场缴纳订金2万元，与该项目负责人达成购房意向。而后期正式签订合同时，得知该项目贷款必须首付70%，由于自己不能筹够首付款，遂要求商家退回订金。商家拒绝后投诉至城阳区消保委。

城阳区消保委工作人员在接到投诉后，第一时间来到项目现场，详细了解了该项目的销售情况、合同签订情况、及贷款情况等，并跟该公司项目负责人就该女士购房矛盾进行了有效沟通，消费者反映的情况基本属实。经过现场交涉及3次电话沟通，多次向该项目负责人解释相关法律法规，最终，商家表示退还消费者订金2万元。投诉双方对处理过程及结果表示认可和满意，对工作人员细致的工作表示支持和感谢。

《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”

本案中，销售方为了产品促销，没有告知消费者贷款情况，造成了消费者不能购房，侵犯消费者的知情权;且订金具有预付款作用，并不代表最终与商家达成协议，消费者如果取消预订，商家应当退还订金。

案例提供：城阳区消费者权益保护委员会

名表清洗遭损失 商家担责获赔偿

2015年2月26日，城阳区消保委接到消费者袁先生的投诉，称2015年2月21日到青岛市城阳区某大型购物中心一楼手表专柜清洗自己的手表，工作人员收了消费者50元钱后将整个手表放进了水里面，结果导致表芯进水生锈，进而导致其他各部件不同程度毁损，商家提出对手表进行维修，但袁先生认为手表价值不菲，维修后若再出现问题无法维权，袁先生要求商家更换新表头或者照价赔偿，因此向消保委寻求帮助。

接到投诉后，城阳区消保委工作人员到商场了解情况，消费者反映情况基本属实。该表是消费者于2012年5月花费16800元购买的浪琴手表，商场向消费者表示会将表返厂修好，但消费者认为手表进水后即使维修也会影响后期使用，如果再次损坏维权更难，因此希望更换新表头或按原价赔偿。消保委工作人员与消费者、专柜负责人共同将手表送到青岛亨得利钟表店，修表老师傅检测后认为该表即使返厂维修也会因进过水而严重影响质量和寿命，消费者提出更换手表的要求合情合理。

听取了专家的鉴定意见后，为促成纠纷解决，消保委再次组织双方展开调解。商场积极表示自己的确有责任，但更换新表头或照价赔偿的数额太大，商场可以接受将手表返厂维修或更换新机芯。但消费者坚持认为，同款手表目前价值20000余元，商家应更换新表头或者照价赔偿，双方争议较大，调解陷入僵局。

消保委工作人员指出，消费者手表被洗坏责任在商场，如果调解不成，消费者会通过司法程序解决，商场一旦败诉会严重影响信誉。但消费者也应承担相应的折旧费，手表折旧费是0.05%/天，手表的价格减去折旧费就是最终的赔偿数目，消费者表示可以承担折旧费。基本的解决方案确定后，双方就如何计算赔偿数额又产生激烈争议，经过消保委反复沟通，最终确定由商家赔偿9500元，且当天履行完毕，一场手表引起的纠纷调解成功，消费者和商场均表示满意。

《消法》第五十二条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”本案中，商场提供服务时导致消费者名表进水，虽然主动提出维修，但由于进水严重，即使经过维修，手表的性能和使用寿命也会大大缩短，给消费者造成了财产损害，理应承担赔偿的责任。同时，按照《部分商品修理更换退货责任规定》手表折旧率为0.05%/日，因此商家最终赔偿9500元比较合情合理。

案例提供：城阳区消费者权益保护委员会

信媒体记者 杜杲燃 通讯员 孙华伟