手机有划痕不应影响质保 鉴定人为损坏的售后检测不该商家说了算

信网3月13日讯（记者 赵彦阅）手机作为人们日常生活中使用频率可以说是最高的物品，难免会出现划痕，可就是这样几处不起眼的划痕，可能就成了售后路上的“绊脚石”。因为在使用过程中有了划痕，手机就不能享受免费质保，类似投诉在网络平台上屡见不鲜，有的消费者还因此跟品牌方对簿公堂。信网（热线0532-80889431）在采访中了解到，划痕是否影响质保，不同品牌有不同回应，有的品牌直接认定在使用中出现的划痕不会影响手机其他问题的保修，也有的品牌模棱两可称，划痕是否会被判定为人为损坏，具体要看售后检测。青岛市消费者权益保护委员会的工作人员认为，鉴定人为损害的因果关系检测不能由商家自己说了算，要由权威的检测部门出具检测报告来认定。

手机出现划痕就失去质保了？

“正常使用的手机难免会产生划痕，我也没磕碰过手机，为什么不给我保修？”“平时手机都跟钥匙一同放在口袋里，有摩擦才在手机背面出现了划痕，为啥不给我质保，而且才用了不到一年屏幕就坏了，这样的质量问题他们难道不应该负责吗？”信网在某投诉平台上看到，关于手机出现划痕被拒绝其他问题质保的投诉不在少数。

郑先生的荣耀折叠屏手机因为手机测边框有划痕，便被售后店拒绝给正在保修期的手机质保屏幕漏液，工程师傅一开始甚至还开出了将近4000元的维修费用报价。“说我手机有三处划痕，屏幕漏液是人为损坏，但是又不给我开售后检测报告。”信网采访后得知，该工程师傅并没有按照正常流程给郑先生做磕碰测试，已经被门店辞退，且郑先生的手机符合保修要求，门店已经按照售后政策进行了维修。

无独有偶，信网了解到，有的消费者同样因为手机边框出现划痕被拒保修，将小米公司诉至上海市杨浦区法院。林先生使用了4个月的小米MixFold2折叠屏手机折叠内屏裂屏、漏液 ，售后工作人员却表示因该手机边框有划痕，判定为人为因素导致的故障，故拒绝提供免费维修服务。

划痕是否影响质保不同品牌有不同回应

手机只要出现了划痕就不能免费质保？信网在采访中了解到，有的品牌直接认定，手机在使用中出现的划痕不会影响手机其他问题的保修，也有的品牌模棱两可称，划痕是否会被判定为人为损坏，具体要看售后检测。

以淘宝平台为例，华为官方旗舰店的售后客服表示在使用中出现划痕，不影响其他问题的保修，只是不支持7天无理由退货，保修还是在保修期内保修。”

OPPO官方旗舰店的售后客服表示，自购买之日起，如果OPPO手机及充电器、数据线出现质量问题、自身性能故障可享受7天退换货、30天免费更换、1年保修服务。“划痕和手机保修没有关系的，如果是意外还有人为导致的屏幕损坏是不保修的，OPPO在全国拥有超过900家官方直营客户客服中心，具体可以去服务网点做售后检测。”

小米官方旗舰店的客服称，人为损坏自费维修，有划痕是无法换货退货的，具体要看售后检测。

三星官方旗舰店的售后客服则称，中国大陆版本手机的保修期是按购机发票日期，非人为损坏出现性能故障整机保修一年，“划痕是否会被判定为人为损坏，具体以维修站检测判定为准的。”

售后检测不能只是商家说了算

据了解，2022年7月意大利竞争与市场监管机构对小米科技意大利有限责任公司处以320万欧元罚款，折合约人民币2176万元，罚款原因是小米意大利公司阻碍了消费者的合法法律保障。意大利竞争监管机构表示，当产品（还在保修范围内）出现划痕或其他轻微缺陷时，该智能手机制造商拒绝进行维修。

青岛市消费者权益保护委员会的工作人员认为，手机作为日常生活中使用频率极高的物品，难免会出现划痕，这不应该是商家拒绝免费质保的理由。在保修期内存在人为损坏的手机是否应该享受质保，首先需要界定人为损坏行为与手机目前故障是否有因果关系。“如果存在因果关系，商家可以不‘三包’。但这种因果关系的检测不能由商家自己说了算，要由权威的检测部门出具检测报告来认定”。只要卖家以人为损坏为由拒绝提供质保服务，就应该针对人为损坏进行举证，把具体的证据或者检测报告拿出来。

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