以案说法：消费者发布网络差评 是合理维权还是侵犯名誉权？

近日，莱西法院审理了一起因消费者在网络上发布差评引发的侵权责任纠纷案件。

2025年1月3日，李某某（化名）因对“锦瑟年华”婚庆公司（化名）提供的服务不满，便在小红书平台发布长文控诉。文中，李某某直言该婚庆公司对婚礼现场的布置“货不对板”、司仪“敷衍了事”，并附上了多张现场照片。文章迅速引发热议，点赞量激增。

“锦瑟年华”婚庆公司认为，李某某在文章中将非本公司提供的服务项目错误归咎于本公司，恶意贬低公司声誉，导致公司的订单量骤降，遂以名誉权受损为由将其诉至法院，要求其公开道歉并支付相应的经济赔偿。

庭审中，李某某辩称只是想提醒其他备婚的新人避坑，所言属实，并不存在恶意诋毁，自己作为消费者正常发表评论却反被起诉，使她孕期情绪更加焦虑。“锦瑟年华”婚庆公司则出示了服务合同和婚礼现场视频，以此证明不存在虚假宣传。双方各执一词，矛盾一度难以调和。

调解现场：“三步走”策略化解僵局。首先倾听诉求，找准矛盾焦点。承办法官经审查发现，李某某发布的差评内容中部分属实，确实带有一定情绪化表述；而“锦瑟年华”婚庆公司过度放大了其中个别用词的影响，忽略了消费者享有的合理评价权利。

其次，心理疏导，修复信任裂痕。法官助理多次上门与李某某沟通，联系多方为其疏导情绪，帮助其缓解焦虑情绪。同时，还积极协调婚庆公司，向其释明消费者基于真实体验的批评不构成名誉侵权，如为虚构事实则需担责，努力化解双方矛盾。

最后，共情调解，达成双赢方案。双方在法院调解室面对面协商，在法官的耐心调解下，李某某承认自己部分措辞过激，存在不妥之处，同意删除其中的不实表述。“锦瑟年华”婚庆公司则承诺免费为李某某补拍婚礼视频，并优化服务流程。最终，原告主动撤诉，李某某心头的阴霾也因此烟消云散。

法官说法：本案中，莱西法院既未放任消费者过激评论，也未让企业以“维权”之名压制正当评价，而是通过“事实审查+情感疏导”，让双方各退一步，促成和解。消费者通过网络平台行使消费评价权，既能高效维权，也能“倒逼”商家规范自身经营行为，降低其他消费者的试错成本。但是，消费者在作出评价时，应客观、真实、合理表达，避免损害商家合法权益。商家作为经营者从事商业活动，应当对负面评价有一定程度的容忍，提高产品及服务质量才是回应差评的有力武器。

文/周航 谢潘婷 赵彦阅