泡泡玛特多次换货后拒绝退货 消费者称起诉后达成和解

信网4月28日讯 近日，信网（热线0532-80889431）报道了泡泡玛特多次被消费者发现盲盒产品有瑕疵的情况。（详见《盲盒换了6次仍不满意 到第7次泡泡玛特不给换了》）。 “换货好多次了，最后一次不给换了，要么退款要么选择优惠券。”“我也换货几次，收到的还是有瑕，换累了。”在众多吐槽中，有玩家称还有消费者因为多次换货且越换越差，将泡泡玛特起诉，但在开庭前达成庭前和解。

“泡泡玛特换货3次，开箱视频和图我都有留存，每次都仍有瑕疵，甚至越来越差。”根据玩家提示，信网在小红书上发现一位名叫“小红薯61AEA53E”的玩家，他发帖分享了自己跟泡泡玛特打官司的经历。这位玩家2024年12月在短视频平台泡泡玛特旗舰店，购买“许愿时间到”系列盲盒，同时在微信小程序“泡泡抽盒机”购买了3个庭前墨梅盲盒。可是收货后，短视频平台商城购买的有4款手办有明显瑕疵，小程序购买的全部都有瑕疵，直到发帖前已经3次换货，可是每一次仍有不同瑕疵，有的甚至品相越来越差。无奈之下，他只能选择退货退款，可是这一要求遭到了泡泡玛特售后的拒绝，“理由是工艺品会有瑕疵，但他们明明没有在产品页注明相关字样。”

根据其在小红书上发布的图片，在每个不同的商品身上都有不同的问题，有表面产生划痕的，有存在多个明显气泡的，还有的出现溢胶的。这位玩家称自己在明确说明要求退货退款后，泡泡玛特的工作人员称只能予以优惠券或者继续换货。“商品越换越差，如果商品做工会产生需要让消费者知情的正常瑕疵，应该标注在商品界面醒目位置，不应标注在售后界面。”面对这样的情况，玩家直接将泡泡玛特起诉，在即将开庭时双方达成了和解，最后和解结果为退货退款及3倍赔偿。

在帖子的下方，信网看到多位消费者称遭遇了类似情况，却不知道该如何维权。据了解，购买泡泡玛特的玩家多是以收藏观赏为主，面对这样有瑕疵的产品，更加难以接受。

对盲盒行业大热的当下，中国消费者协会早就做出过提示，由于盲盒营销因高度不确定性给消费者带来惊喜感、趣味和诱惑而受到青睐。在“万物皆可盲盒”的消费风潮下，盲盒产品质量问题屡见不鲜。对此，中国消费者协会建议要强化盲盒产品质量监督，适时通过比较试验、抽查调查等方式加强社会监督，把好产品质量关。

而针对目前市场情况，国家市场监督管理总局在2023年6月，就已经发布了关于《盲盒经营行为规范指引（试行）》的通知，其中，第十八条写明，盲盒经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的或者与经营者明示不符的，应当依法履行退货、更换、修理等义务，不得故意拖延或者无理拒绝。

北京浩天（青岛）律师事务所刘阿辉律师表示，我们需要确定的是泡泡玛特的产品是否真的存在质量问题，如果在售后政策中有着明确的关于产品的瑕疵认定，且消费者拿到了符合售后条件的产品，商家应予以处理。面对多次换货还是没有合格品的出现，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》中明确规定了消费者享有的权利以及经营者应当承担的责任。如果泡泡玛特的产品确实存在问题且无法通过维修等方式解决，消费者有权要求退换货以及其他解决方案。（李如艺）