新沙发到货被指包装简陋还有破损 客户不满商家发货慢退款也慢

信网6月16日讯 近日，消费者李女士向信网（0532-80889431）反映，自己在一平台“法尔帝家居”购买的沙发，不仅包装简陋严重破损，后续还遭遇了商家拖延退货退款等问题。后续，法尔帝家居相关工作人员向信网表示，经核实，李女士所涉订单已妥善处理完毕，相关退货退款流程均已顺利完成。

“快递送过来的时候沙发就是破损的，两千多块钱买的沙发没想到是这种质量。我和商家沟通对方还让我随便去投诉。”李女士向信网表示，4月28日，她在一平台“法尔帝家居”花费2188元下单购买一款2.8米四人位的布艺沙发，一直等到5月10日才收到。由于着急置办家居进行出租，在这期间李女士多次询问商家何时发货，对方迟迟不回应发货进度。无奈之下自己只得在平台申请退款，直到此时，商家才急忙联系沟通进行发货。

收货当天，李女士签收开箱后发现，该沙发不仅外观破损和划伤，而且包装极其简陋，仅用编织袋和一层薄纸壳包裹。同时她发现，沙发底部的密封布里边空荡荡的，没有固定支撑点。“两千多买的沙发和商家宣传严重不符。”

发现问题后，李女士第一时间联系商家要求换货或退货。商家起初态度良好，提出进行维修的方案，但拒绝退换货。后续李女士求助于平台，经工作人员沟通，对方同意退货退款的相关申请。在商品退回后，商家以“本人邮寄地址填错”为由拒收并拒绝退款，称“随便去投诉”。

李女士告诉信网，退货地址是商家入驻平台时自行提供，绝无填错可能，她质疑这是商家恶意阻碍消费者退货退款的话术。在多次维权未得到妥善解决后，李女士无奈向上海及商家所在城市的政务服务热线进行投诉，在平台及相关部门介入下，商家虽重新转运商品，可退款到账时间却又向后拖延。“2000多元的沙发是事小，但维权过程中对方的解决态度及方式让我难以释怀，而且这个商家在平台也没有公示自己的营业执照，这样是否违规？”

随后，信网在查看该店铺声明的过程中发现，其仅公示了模糊化处理后的店主姓名、联系方式和经营地址，并无营业执照等相关信息。若想联系商家，可通过店铺右侧的“客服”按钮或商品详情页下方的“客服”按钮直接联系商家。为了进一步了解事件的详情，信网电话联系了平台。平台工作人员在记录相关情况后表示，后续将安排业务部门的工作人员就此事联系消费者和供应商进行沟通核实，督促商家尽快处理李女士的退款问题。同时工作人员表示，关于李女士商品的处理方案，将由专员在核实情况后进行答复。针对信网就营业执照提出的疑问，工作人员表示，依据《中华人民共和国电子商务法》第十条规定，该店铺经营性质属于个人从事零星小额交易活动，即年交易额累积不超过10万元，因此依法无需办理市场主体登记，不存在违规经营行为。后续，法尔帝家居相关工作人员向信网表示，经核实，李女士所涉订单已妥善处理完毕，相关退货退款流程均已顺利完成。

针对李女士所遇到的情况，青岛市消费者权益保护委员会工作人员向信网表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，以及获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件的权利。在李女士的遭遇中，商家提供破损商品、设置障碍拒绝退货退款的行为，明显侵害了消费者的合法权益。

工作人员强调，电商平台对入驻商家负有严格审核与监管义务，处理消费者投诉时须秉持公平公正原则，及时妥善化解纠纷。若对商家违规行为视而不见或刻意偏袒，平台需承担相应责任。同时，工作人员还提醒广大消费者，网购时应选择信誉良好的商家，收货时仔细查验商品，如遇问题第一时间与商家、平台沟通协商。若协商无果，消费者可以选择到消协投诉，或通过法律途径维护自身合法权益。（耿润）