信网/信号新闻12月21日讯 有开箱视频和照片，还有送货的快递员当见证人，没想到自己会退不了有凹点瑕疵的新苹果手机。近日，王女士向信号新闻(0532-80889431)反映自己遭遇的退货高门槛。“一开始商家说没激活、盒子没损坏可以拒收，但在开箱视频里看到我按了电源开机键之后，就改口说激活不能退了。”王女士认为，开机不等于激活，而且手机上的凹点也是本来就存在的，商家拒绝退货的理由并不成立。
开机未插卡就被认为是激活 消费者买到瑕疵手机被拒绝退换
12月7日下午，王女士在某网购平台“抢”到了一台iPhone 17 Pro Max，实付价格8499元，比直营店便宜了大约1500元。根据王女士提供的订单截图，上面有明确要求“需当面签收激活”。
“即便商家不要求，我也会拍开箱视频，就怕有问题说不清。”等快递送到时，王女士当着快递员的面打开了包装，撕开了盒子上的胶条，揭下手机屏幕白色保护膜，因为需要现场激活，此时王女士顺手按下了手机的电源键，新手机就开机了。
在开机的过程中，王女士仔细检查手机的外观，“在手机音量键和下方拐角的位置，有两处细小的白色凹点。”发现问题后，王女士在快递员的见证下，拍了照片，并通过订单页面联系了商家。
然而，商家的答复却让王女士很意外，“商家看到照片的时候表示未激活、盒子没有损坏是可以拒收的，后来我把开箱视频也发了过去，对方的说法就变了，改口说已经激活使用就不支持拒收了，只能给10元的购物体验补偿。”王女士告诉信号新闻，商家说的激活使用，指的就是开机。
商家退换货规则高于品牌官方 称污渍划痕都不属于质量问题
根据王女士提供的信息，这台手机的售后问题由州工数码电器专营店答复，这家店铺的证照信息显示是浙江州工智能科技有限公司。信号新闻尝试联系这家店铺，但工作人员否认手机是自己发出的，也没有回答关于售后的相关问题。
信号新闻看到，这家店铺目前仍有同款手机在售。在页面下方，商家要求“已拆封的产品不支持7天无理由退换货”，而且“拆开商品封条则被视为已拆封，影响二次销售”。同时，商家表示“细小污渍点、划痕、溢胶等品控问题不是硬件质量问题”。
信号新闻也就王女士所说的凹点瑕疵咨询了苹果官方客服，客服人员说：“按照这位用户所说的情况，在官方看来属于外观瑕疵品。如果是通过官方直营渠道，比如线下门店、线上Apple Store官方旗舰店等购买，产品出现这类工艺上的瑕疵，即便是激活甚至使用了，只要不是人为损坏，都可以换机。”
随后，信号新闻也就这一情况联系了网购平台客服，客服称平台的退换货政策与品牌官方一致，也就是说即便商家自己设定了“拆封不退”的规则，消费者也可以联系平台介入处理。
据了解，目前王女士已经与平台进行了沟通，接受了200元无门槛代金券和100元现金补贴的处理方案。
最高法明确：电子产品不能因拆封拒绝退货
想要检查网购的电子产品是否有问题，拆封、开机都是必要过程，但如果因此丧失了退换货的权利，对消费者来说显然是不公平的。《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》明确规定，消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者以商品已拆封为由主张不适用七天无理由退货制度的，人民法院不予支持。
信号新闻律师专家库成员、北京市京师（青岛）律师事务所曹严龙律师认为，电子产品能否退换货，应考虑消费者拆封、开机等行为是不是影响了二次销售，如果是没有插卡、激活等使用行为，商家不应该拒绝退换货。“而且关于手机的瑕疵以及激活标准的认定，应以品牌官方说法为准，商家自行设定或者抬高退换货的门槛，是损害了消费者的合法权益。”（王梦婷）
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