小天鹅洗衣机售后乱收费被识破 维修人员急于私了 系统工单遭篡改

信网·信号新闻3月31日讯 3月21日，江苏南通市民张女士家中小天鹅洗衣机报修后，厂家售后维修人员上门更换电机和门锁并收取了650元费用。细心的她查询官网后发现，实际应收费用为586元，疑似乱收费64元。更令人意外的是，她发现维修工单被关闭，还出现一份被篡改配件价格、抹平差价的新工单。目前，小天鹅官方已承认涉事维修人员收费不规范，给出“退一赔二”的补偿方案，并对涉事人员作出停工3个月的处罚。

消费者质疑维修人员乱收费

张女士向信号新闻(0532-80889431)介绍，她家的一台小天鹅洗衣机前不久坏了。电话报修后，小天鹅南通地区售后维修人员于3月21日上门更换了电机和门锁，并通过个人微信收取了维修费用650元。

事后，细心的张女士在小天鹅官网查询后发现，这次维修更换的编码尾号为1786的电机和门锁，分别标价398元和58元，加上维修工口头报的工时费130元，加在一起共586元，比自己被收取的费用少64元。张女士联系该维修人员提出质疑，并在小天鹅的官方社交账号留言反映问题。其间，那位维修人员多次联系张女士，提出退还100元或“退一半费用”让她撤回留言。

由于维修当天她就发现了收费中出现的问题，所以当时并没有确认服务完成，但当日的工单已由服务人员关闭。3月22日，她在小天鹅小程序中发现，这次维修又出来了另一份工单，收费金额显示为650元。这张工单上，官网价格为398元的无刷直流电机，价格被标注为462元，正好抹平了64元差价。

小天鹅承认乱收费并“退一赔二”

针对上述情况，3月24日，信号新闻联系到了南通小天鹅售后的张姓负责人。她起初表示，无刷直流电机的价格确为462元，还向信号新闻出示了小天鹅官网价格截图。信号新闻核对后发现，价格为462元的无刷直流电机在小天鹅官网的编码尾号为0046，而消费者家中新更换的是尾号为1786的电机，在官网收费标价是398元。

在信号新闻指出该问题后，该负责人表示将会进行调查。3月25日，这位负责人再次联系到信号新闻，她表示，经核查，涉事维修人员确实存在收费不规范问题，公司已按规定进行处理。该负责人称，目前已对用户给出了“退一赔二”的补偿方案，共计1950元，同时对涉事人员作出停工3个月的处罚。

对于消费者反映的维修工单异常的情况，负责人表示，该订单最初通过线下电话直接派单，未进入400系统监管，导致收费及流程未被及时监控，师傅私自收取了维修费用。后续确实是在维修人员承认了投诉情况后，为补录信息才再次生成工单。“这确实也反映出我们在管理上存在漏洞，在以后的工作流程中我们也会加强监管。”该负责人表示。

3月25日下午，张女士表示已同意接受小天鹅提出的“退一赔二”处理方案，她表示，希望小天鹅的后续售后服务流程能够更加规范透明，避免类似情况再次发生。（尹雅文 徐基峰）