近日，山西的李女士向信号新闻(0532-80889431)反映，她入住山东临沂·XC 轩呈|GRACEFUL CHARM 设计酒店期间，客房卫生间玻璃门脱落碎裂，这造成她胳膊和腿脚多处受伤。
信网·信号新闻8月6日讯 近日，山西的李女士向信号新闻(0532-80889431)反映，她入住山东临沂·XC 轩呈|GRACEFUL CHARM 设计酒店期间，客房卫生间玻璃门脱落碎裂，这造成她胳膊和腿脚多处受伤。李女士称，经协商，酒店方面同意退还一晚房费，并承担部分医药费，却设置了给酒店五星好评的前提条件。对此，店方负责人称，仅向消费者提出点评后再删除评论的要求。8月6日，李女士告诉信号新闻，酒店已向其道歉并全额赔偿，双方达成和解。
客房卫生间玻璃门突然碎裂 住客身体多处被划伤
李女士介绍，她是7月30日住进临沂·XC轩呈|GRACEFUL CHARM设计酒店(泰盛广场万象汇店)的，8月2日续住了一晚，总共订了4晚，房费约750元。
意外是8月3日14时许发生的。李女士说，当时她拉动玻璃门想要进卫生间，门上的合页突然松脱，整扇门接着碎裂开来，玻璃渣四处散落：“我正好侧身站着，左边胳膊、腿、脚，还有头部都被玻璃划伤了，身上全是碎玻璃。”李女士提供的病历和照片显示，伤口主要集中在胳膊、腿及脚腕等位置，其中左胳膊上的伤口较为严重，现场地面上满是玻璃渣。
李女士说，事发后店里的工作人员送来了碘伏和创可贴，却没人主动提出带她去医院，“店长也没露面。”双方就赔偿的事协商了3个多小时，店方口头承诺退还一晚房费，并且走保险报销与这次受伤相关的医疗费用。17时许，李女士自行前往医院，进行清创处理。
赔偿协商几多波折 消费者称被要求先给好评再退钱
李女士说，当天下午男友陪她去了医院，医生给出了清创治疗加注射破伤风针的方案，总共需要458元。他们再次就医药费问题联系酒店店长，对方先是提出不打破伤风的话，可以多退一晚房费，被拒绝后，店方表示医疗费走保险，只能报销60%-70%，李女士他们只能被迫同意。
李女士称，当晚20时许，男友陪着她返回酒店办理退房、退费，前台工作人员提出，需要他们在去哪儿平台上打个五星好评，才能处理退费。李女士的男友联系了代表酒店协商赔偿方案的负责人刘女士，她表示，不是要五星好评，而是要点评后删掉评论，因为担心酒店被恶意差评。
李女士拒绝了店方上述要求，离开酒店后，将自身遭遇发到了社交平台。她对信号新闻表示，自己对酒店的做法难以接受，不想为了几百元被“捂嘴”。
酒店：已提出承担医疗费并退还一晚房费
针对李女士反映的情况，信号新闻联系到了XC轩呈·GRACEFUL CHARM设计酒店（临沂泰盛广场万象汇店）店长刘女士。她表示，酒店是去年开业的，第一次发生类似事件，事发当天自己并不在店里。
刘女士说，事发后，消费者一开始要求减免全部4晚房费，酒店方面认为事故发生在最后一天，仅同意退还当天房费，双方就赔偿方案沟通了很久，这个过程中酒店主管始终陪在现场，并建议消费者先前往医院处理伤口。后来消费者借了酒店员工的电动车去医院，他们也提醒其保留好病历、发票等，方便后续理赔。对于“只能赔偿60%—70%的医疗费用”，刘女士解释说，消费者曾提出进行全身检查，因此她告诉对方，保险公司会根据实际伤情进行审核，与玻璃划伤无关的检查项目，诊疗费用可能无法全额赔付，赔付比例大概在“六成到七成左右”，酒店无法提前承诺具体赔付金额，但与玻璃划伤相关的治疗费用可以全部理赔。
对于消费者提到的“好评才能退款”，刘女士解释称，酒店并未要求消费者给予五星好评，而是考虑到退还房费属于双方协商补偿方案的一部分，担心消费者获得补偿后继续发布评价影响门店经营，因此提出待双方协商结束后删除评价，再办理退款，并非要求消费者给予五星好评。刘女士表示，如果消费者发布内容客观真实，酒店不会干涉；若存在失实内容、恶意诋毁酒店声誉，酒店将依法维护自身合法权益。
录音：店方要求顾客“点评完把它删掉”
信号新闻从酒店处拿到了数段电话录音，刘女士称，这些录音记录了她与李女士及其男友的沟通过程。其中一段录音发生在8月3日19时56分，李女士和男友在前台办理退费时被要求处理评论后，他们联系了刘女士。电话里，李女士的男友问，“我们受伤了也要点五星好评是吧？”刘女士则回答说，不是让点五星好评，“是让你们点完后把它删掉。”
8月4日晚，刘女士给信号新闻发来信息，称已就酒店被抹黑一事报警。8月5日中午，信号新闻联系了李女士，她表示，并没有警方人员与自己联系。8月6日，李女士联系到信号新闻，表示酒店方面已向其道歉，赔偿了所有医疗费用且退回4晚的房费，双方达成和解。
律师：酒店负有安全保障义务 评价不能成为赔偿前提
信号新闻律师专家库成员、山东舜翔律师事务所张震翔律师表示，酒店作为经营者，在消费者入住期间依法负有安全保障义务，应当提供安全、适宜的住宿环境。若因酒店设施存在安全隐患导致消费者受伤，酒店应依法承担相应赔偿责任，包括与伤情直接相关的医疗费、护理费、交通费等合理损失；若消费者因本次事故产生改签车票等能够证明与事故存在直接因果关系的合理损失，也可以依法主张赔偿。
对于消费者提出退还全部房费的诉求，张律师认为，需要结合住宿合同是否构成根本违约进行判断。如果法院认定酒店未尽到安全保障义务，导致消费者订立住宿合同的目的无法实现，消费者有权要求解除合同并主张退还相应房费。本案中，由于消费者4晚住宿系分两笔订单下单，法院还需进一步认定两笔订单是否属于连续履行的整体住宿合同，不同认定结果可能影响最终支持的退费范围。针对双方争议较大的“评价与退款绑定”问题，张律师表示，除双方自愿达成书面和解协议外，酒店无权将消费者给予好评或删除评价作为支付赔偿、退还房费的前提条件。（信网记者）
[来源：信网 编辑：陆云琦]