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网购二手车起争议 山东省消费者协会晓之以理化纠纷

原标题:“网购”音响、二手车遇到这些纠纷别害怕,消协帮你轻松化解

近日,山东省消费者协会发布了关于调节消费纠纷的两起网购纠纷,给消费者化解纠纷提供参考启示。

网购音响出问题 消协相助化纠纷

消费者宋先生来自济南,他于2021年6月26日在某网购平台购买了家用音响一台,花费1700余元。8月15日发现其 CD 舱不能弹出,随即与平台售后联系安排维修服务。设备发到北京维修后,工作人员来电告知,该设备是2016年出厂的产品,已过了维保服务期,需要支付240元维修费用。宋先生认为,产品刚买了两个月,如果确实是五年前出厂的,应该事先告知消费者,并要求更换新机。

山东省消协受理投诉后,立即与平台进行联系,多次沟通,平台最初答复为免费维修;而消费者宋先生要求更换2020年或2021年出厂的产品,或者退货。山东省消协随即与生产厂家、购物平台沟通,说明虽然没有明确的规定,何时生产的电子产品不能销售,但消费者有知情权和选择权,销售五年前的电子产品时,应将有关信息告知消费者。最终,平台和厂家为宋先生更换一台2021年生产的家用音响。

网购二手车起争议,消协晓之以理化纠纷

东营的消费者吴先生反映,他于2021年1月10号通过某平台购买东营某二手车公司经营的二手车一辆,车辆售价3万元。后期与销售商在车辆提档、过户、车况等方面产生纠纷,向东营市利津县消费者协会投诉。

受理纠纷后,利津县消协工作人员、市场监管局工作人员立即与双方进行了沟通,并进行了面对面的调解。经了解,汽车销售手续履行后,消费者吴先生因购买的车辆没给提档和及时过户,而对销售方和车辆本身不信任,要求退车退款。但双方在退款金额方面无法达成一致意见:消费者要求退还全部退车款、自己负担车辆运费,二手车销售方则只愿意退还部分车款。

在调解陷入僵局情况下,县消协工作人员一方面了解二手车销售方,考虑消费者吴先生从广西来到山东省购买车辆,建议在合法、合理、合情的基础上适当的让步。另一面向吴先生解释了相关政策,引导其合理维权。经调解,双方达成一致意见:二手车销售方同意全款退车,消费者吴先生负担相应运费,验车后二手车销售方退还2.7万元给消费者吴先生。

通过以上两个案例,我们清晰认识到,各级消协组织是依法成立的、维护消费者合法权益的公益性组织,是消费者的“娘家人”。在处理投诉时首先要充分听取消费者的陈述,全面了解事情的来龙去脉;调解过程中应以引导双方达成一致意见为主,尽量不主观地进行裁判。对于找到消协组织求助的消费者,消协工作人员要宣传相关的法律法规,对于合法、合理的要求予以支持,对于不理性的要求进行合理引导。同时,稳定双方当事人情绪并进行心理疏导,为化解纠纷创造先决条件。消协组织工作人员在案件调解中,应认真分析案情,抓住关键、不懈坚持,凭借着对工作的责任心和对当事人的耐心、恒心,坚持“情理法”相结合,以最终成功调解消费纠纷,达到双方都满意的调解结果。

大众网·海报新闻记者 崔雅伦 济南报道

[来源:海报新闻 编辑:慧慧]
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2021 11/09 16:11
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