网购商品如何维权 律师提醒：保留截屏等证据

制图/姜勇　素材/视觉中国

半岛记者　刘鑫　潘立超

10月8日,国家工商总局公布了网络交易商品质量专项抽检结果,此次抽检显示,总体不合格商品检出率竟达34.6%。值得注意的是,网购商品如何维权也成了一个让人头疼的问题。对此,人大代表建议,相关部门应对存在问题的网购商品进行“过筛”。律师也提醒消费者,网购时需要保留截屏等证据,以便日后维权。

网购商品抽检

不合格超三成

10月8日,国家工商总局公布了网络交易商品质量专项抽检结果。此次抽检总共提供有效送检样品497批次,检测发现172批次商品质量不合格,总体不合格商品检出率为34.6%。

工商总局对在淘宝、天猫、易迅网、京东商城、苏宁易购、1号店、国美在线、唯品会、当当网、亚马逊中国等国内市场主要电商平台上交易的商品质量进行抽检。抽检商品涉及电风扇、电磁炉、电热水壶、手机、电源适配器、插头插座、转换器、行车记录仪、儿童玩具、家用纸制品、成人服装、内衣、运动鞋、箱包、卫生巾、儿童安全座椅等日常消费品,共计抽检商品503批次。

503批次商品中,4批次商品为“三无”产品,2批次商品经生产厂家确定为假冒商品,有效送检样品为497批次。检出的172批次质量不合格商品中,内在质量不合格的约占93%,仅标志和说明不合格的约占7%。对于抽检中发现的不合格商品,工商总局已责成相关省市工商和市场监管部门严格依法查处。

这条消息让很多网购一族感到吃惊。市民袁女士表示,想不到这么多网购商品不合格,以后都不敢买了。

买到问题产品

窝心事一大堆

事实上,网购投诉已成为一大热点。以本报96663新闻热线接到的线索为例,近期市民对于网购的投诉达十多条。市民陈先生向本报反映称,今年2月份,他在京东全球购买的天梭表出现问题,后来去上海维修点鉴定,发现确实存在一定的问题,该维修点称这个表是“问题表”,但京东方面一直不承认这个报告,双方交涉了很长时间都没有结果。陈先生说:“当时,这个手表专卖店的售价是4000多元,网上卖2400元,我觉得便宜就买了,想不到却出现了这样的问题。最后虽然退钱退货了,但是这么长时间弄得大家心情很不好,为了这么点东西去起诉的话也不值得,也不知道应该去哪里起诉。”

此外,在微信朋友圈里购物一旦出现质量问题,往往也会造成维权难。家住崂山区的刘女士花2700元在微信朋友圈里买了部iPhone6plus,到手后发现是假的,而且实体店的售价远远高于这个价格,当初之所以从网上购物图的就是便宜。当时,刘女士的第一念头就是退货,但让她意想不到的是对方却不收货,到现在也不知道应该找谁投诉。

网购也有风险

咱别光图便宜

家住李沧区金水路的孙女士是个“网购达人”,用她自己的话说,“吃的穿的用的都是网上买的”。在她看来,网购时保留证据才是关键,“一分价钱一分货,价格低得离谱的商品一般都有问题,说到底不要盲目下单。”有多年网购经验的孙女士诉记者,因为网购看的不是实物是图片,市民看到图片和收到的实物往往差异很大,因此网购时要擦亮眼睛,不要轻易出手,在网购中她摸索出一套经验,越是打着“低价促销”的商品她越不会轻易出手,根据她的经验,价格低得离谱商品多数是假货、水货或残次品,她网购前会与卖家进行详细沟通,保留录音、截屏等有效证据,一旦出现问题会当即和商家进行协商沟通,因为之前保留了商家的“承诺”,商家多半会“求饶”,这样她会在第一时间挽回自己的损失,此外,孙女士表示网购时尽量选择“货到付款”,如果实在不行,要选择可靠的支付方式。

“网购有一定的风险,不要光图便宜啥都在网上购买。”家住市北区人民路的张先生认为,网购也是一把双刃剑,有的产品质量不能完全保证,他网购就有一定的选择,对于食品和珠宝等贵重物品都是选择从大型实体店购买。张先生说,他一位朋友从朋友圈购买了一个首饰,到货后发现是假的,想退货却被对方拉黑了,最后只能自认倒霉。

举证成本太高

打官司的不多

如今,因网购产生的消费纠纷层出不穷。一般来说,网购维权主要包括与卖家直接交涉、向网购平台投诉、向消协或工商部门投诉举报等几种方式,但有消费者表示由于各种原因他们达不到满意的结果,最后只能起诉维权。

如果网购出现纠纷,通过法律途径解决可不可行呢?记者咨询了青岛市中级人民法院负责审理合同纠纷方面的卞法官,她表示到现在为止还没有接触到因网购纠纷而起诉的案件。说起为什么会这么少,卞法官也进行了分析:“网购大多数都是异地购物,在法院的地域归属上就很难进行处理。消费者如果因为网购而进行起诉的话,那么就要确认起诉对象,网店大多数都是网上虚拟的店铺,有的并没有进行工商登记注册,因此即使起诉很难找到具体的被告,这些举证工作都需要原告来进行准备,需要耗费大量的时间和精力,如果是大件商品的话还值得,但是小件商品的话,很多消费者往往就会觉得成本太高望而却步。”

卞法官还提醒,如果消费者想通过法律渠道进行维权的话,那么就要保留好相关的证据,例如网购的产品与广告宣传的不一致,或者由于产品对自己造成了伤害,这些都要保留好证据,此外,还要获取网店的地址和名称等相关信息,并且要将这些因果关系理顺,才能更好地维权。

探索　如何给网购商品加把“锁”

网上买的产品如何让人放心?市北区人大代表郭清和告诉记者,他一直关注网购,看到这个新闻他也非常吃惊,没想到抽检的这么多商品出现问题。“网上购物出现这么多问题,需要采取多项措施来进行治理,网上卖的产品要进行过筛,加一道质量安全的锁。”郭清和认为,目前手机实名制已经开始,网店更需要实名制,营业执照、商家姓名等需要公示,相关职能部门要加大抽检力度,打击网上虚假违法广告和网络商标侵权,当然产品也要有“身份证”,所有的商品来源能追根溯源,方便消费者进行查询,网店也应该创“名店”,可以吸引更多的消费者选择网上购物。而消费者也可以随时查到网店的证照,增加对网店的信任。这对买卖双方来说是双赢。同时,不正当商家将被淘汰,行业将经历一轮洗牌。

网购时消费者如何进行有效维权?山东川佳律师事务所的张宝清律师表示,目前关于“网购”的专门性法律亟待完善,加上网购在虚拟空间进行交易,这也加大了取证和索赔的难度,消费者网购商品时应保留购物凭证,留存好下单截图、订单确认、银行流水等信息,以便出现纠纷时作为证据使用,此外,对于快递送货单等信息也要保存,以免商家抵赖。如果受到侵权,可以向经营者所在地、第三方交易平台所在地旅游、工商等部门或消协组织投诉。此外,工商部门也提醒消费者,如在网购中遇到纠纷,首先可以通过网站平台与卖家协商处理,协商未果时可向网站平台客服部门投诉,也可向卖家及交易平台所在地工商部门进行投诉。

值得注意的是,为了破解网购难题,国家相关职能部门也在探讨解决办法,就在国庆节前夕,全国工商和市场监管部门网络消费维权工作经验交流会在杭州召开,在这个会议上,“电子商务12315投诉维权中心”和“网络商品质量监测中心”两大国家级中心落户杭州,这两个中心其中一项重要职能就是组织开展网络商品质量监督抽查工作,承担国家工商总局交办的网络商品质量监测等任务,“两中心”落户将有利于更好地快速有效地处理大量的网络消费纠纷,更好地精准打击网上制假售假等违法行为。