调解现场
信网3月23日讯 3月20日上午，在青岛市12315投诉举报中心，举行了一次市民维权调解会议，会议由青岛市12315投诉举报指挥中心石建国处长主持，青岛市市南区珠海路工商所的工作人员协助协调，就市民刘女士与青岛一兆韦德健身会所的纠纷，进行现场公开调解处理。而信网记者作为特约监督员，见证了这次维权调解会议的全过程。
阳光政务透明公开
20日上午9时30分，调解会议正式开始，首先石处长介绍了会议调解工作流程以及参与的人员，他说：“本次调解是本着阳光政务的态度，合情、合理、合法的为消费者维权，参与本次会议的有消费者、经营者、执法者和特约监督员，就是希望有一个监督作用，让政府的工作做到透明公开，真正做到百姓心坎里。”
然后，本次调解的投诉方刘女士向调解小组讲述了自己的维权过程，刘女士从2008年起便开始在一兆韦德进行健身训练，并办理了会员卡，后因脚踝摔伤无法继续健身，刘女士于2013年2月提出退卡。 一兆韦德工作人员向刘女士推荐参与私教课程的训练，可以有助于身体康复，但规定参与私教课的训练必须是会员，为了参与私教课的训练，刘女士又花费2410元办理了会员续卡业务，并预支付了10620元的私教费，可是经过私教课程的训练，刘女士的脚踝并没有好转，反而被医院诊断为骨坏死。
在这种情况下，刘女士开始怀疑一兆韦德健身会所的健身教练并没有取得合法的训练资质，并怀疑自己在签署协议时就被欺骗，要求退卡并退全款，但一兆韦德方面称：“因为刘女士的会员卡按照规定，是时效性的使用卡，不是储值卡，是一年内不限次数的免费提供服务，但要求退款时已经过期，所以我们无法直接退款。”
后虽经多次交涉，但双方各持己见，无法达成一致。
接着，石处长依照相关法律对双方进行了调解，“我们会依据《合同法》办卡自愿、退卡自愿的原则，以及新《消费者权益保护法》的有关条例和商务局对于商业预付卡的相关规定，对事情进行全面的分析和提出相应建议。”石处长说。
有礼有兵，就要把没有道德的貔貅打掉
石处长在双方各执己见争执时，用现身说法为双方讲明事理，石处长坦言：“我是当兵出身，别人是先礼后兵，我是有礼有兵，在什么位置上就要负什么责任。”石处长还表示：“现在很多商家用貔貅做吉祥物，貔貅是什么?只进不出，商家只进不出是一种什么心态，这种貔貅理念是撑不住的，貔貅是一种非常‘葛朗台’的方式，我们不要貔貅，而是要坚持关公的理念，要公平，要维护消费者的合法权益。”
在双方经过激烈的交涉之后，由青岛市12315投诉举报指挥中心牵头，一兆韦德代表刘经理提出了解决方案。“我们最多退还刘女士会员卡办理费用2410元，至于私教课时费，在扣除刘女士已上过课的私教费用后，所剩的钱款全部退还，并额外赠送刘女士一年的会员使用期。”刘经理说。
但对于一兆韦德所提出的解决方案，刘女士并不同意，她表示：“我从2013年7月份开始，根本就没有上课，一直就退卡等各种事项找教练核实情况，而且，我认为给我上课的教练可能根本没有上康复课程的资质，一兆韦德在当初的合同中并没有明确标注教练是否具有相关资质，我要求退还全款。”
听完刘女士的表述后，石处长进行了分析：“在签署合同时，涉及消费者重大权益的事项，应以显著方式标示出来。”并且，石处长还从人性化关怀的角度阐述了自己的意见，他说：“消费者生病了，商家应进行善意的提醒，询问消费者是否继续进行消费，给消费者选择权，而不是还要一味的推销自己的服务产品。”
石处长向事件双方当事人补充道：“依据新修订的《消费者权益保护法》第56条，商家对于消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，情况属实，超过15日，执法机关将会立案处罚，进行合法调查。”市南区珠海路工商所的工作人员也表示，会继续跟进关注问题的解决，同时，石处长也告诉刘经理，商家如果认为政府的具体行政行为侵犯了自身合法权益，可以依法向法定的行政复议机关提出复议申请。
双方达成一致 12315：会继续跟进
最后，双方在青岛12315投诉举报指挥中心的调解下，达成了一致，并且，签订了同意调解要求的协议书。青岛一兆韦德健身会所的刘经理也做了表态：“我们会依据刘女士的要求，尽力寻找给刘女士上过课的教练的资质证明，并将把刘女士的退卡、退款要求递交到总部，两日之内给刘女士答复。”
通过此事，石处长也给商家提出了建议，他说：“经营者要善于反思自我，提供给消费者的信息要做到真实、完整、准确，要如实宣传，这样才能留得住消费者，才能做大做强，我们也是非常支持健身这样的、服务百姓的行业的发展。”
石处长还表示：“让监督员参与整个调解过程，确保每一次的公开调解都有第三方在场，切实起到监督作用，投诉者、被投诉者还有执法者都要对自己的话负责，保障每一方的合法权益，让权力在阳光下运行。 文/图 信报全媒体见习记者 杜杲燃 实习生 徐秋雯
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