【一个深夜来电的投诉】露天烧烤深夜扰民一个电话给办了
“我们近期对这次夜间露天烧烤治理，就是与‘一号通’相关联，近日一天晚上11点半左右，五台山路上居住的市民拨打热线电话反映，他们周边有几家烧烤店，这几家烧烤店晚上营业，露天烧烤产生的油烟扰民让周围的群众很反感，影响到了他们的正常生活。”黄岛区综合行政执法局长江路执法中队工作人员表示。
“由于这几个烧烤店有时候会晚上营业至凌晨2点多，噪音扰民，严重影响附近楼上居民的日常生活，我中队夜班分队执法人员到举报现场对烧烤店下达《责令改正通知书》，对拒不配合的当事人，下达《责令接受询问调查通知书》。”工作人员表示。
据悉，这个露天烧烤扰民现象，随后经过夜班执法人员的多次巡查和清理，得以整改。“我们也通过电话，对举报人进行了回访，举报人对我中队的工作给予极大的肯定，对夜班执法人员表示感谢。”工作人员告诉记者。
采访中记者了解到，该中队所负责的辖区居民区、商业区密集，不仅是前面提及的夜间烧烤扰民的问题，违法建筑的问题、占道经营等现象比较多，自从开通67712345“一号通”之后，市民反映问题又多了一个便捷的通道。
“我们黄岛区综合行政执法局长江路执法中队曾接到过这样的信息，称近日在九顶山人和春饭店南侧大院内有人搭建违法房。执法人员立即展开调查，发现大院院内未经批准擅自搭建木质板房，涉嫌未取得建设工程规划许可证进行建设。”长江路执法中队工作人员表示，他们对违法当事人下达《责令限期改正通知书》，责令限期拆除，并恢复原貌。
“拆除违法建筑是一项比较棘手的事情，因为这个涉及到当事人的切身利益。当事人会认为自己在‘自家地盘’周边盖上这么个‘房子’，一般是不会立即配合进行拆除。”长江路执法中队工作人员表示，“在实际工作中，我们会事先多次与当事人进行沟通，告知他们违法建筑在消防、安全等方面的隐患，以及对社会公平的损害，劝他们自行拆除。但是一般当事人还是会尽量拖延，拒不拆除这样的违法建筑。”
据悉，长江路执法中队于10月14日联合公安、长江路街道办事处、社区等多个部门，执法人员拉警戒线对现场进行封锁。执法人员协助当事人将物品搬离并集中摆放，对院内违法建筑进行集中拆除，拆除西侧木质板房8间，东侧混砖木质板房4间，共计12间，共计300余平方米。
【一部24小时运行的热线】同一问题牵扯多部门实行首单负责制
“一号通”开通之后，市民反映的问题千头万绪、各式各样，那么工作人员是否能够做到24小时受理群众的各类来电?市民反映的问题，经过指挥中心后，相关部门是否能够保证及时落实?市民投诉的一个问题，若是涉及多个部门，如何杜绝“推诿扯皮”?采访中记者了解到，这些问题同样被公众投诉受理处置指挥中心和广大市民所关注。
一问：公众投诉受理处置指挥中心是否能做到24小时受理群众的各类来电?
“指挥中心的主要职能是统筹指导全区社会治理工作，受理、处置、指挥各类问题隐患信息和公众投诉事件。行使区委区政府赋予的指定问题事项处置牵头和协办部门的权限，并全程跟踪、督查、考核。承担着社会治理网格管理、政务热线、民生在线、数字化城管等相关工作。”青岛西海岸新区(黄岛区)公众投诉受理处置指挥中心主任宋军表示。
就是要建立部门良性互动、公众协同参与、一号通受理的工作机制，实现“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理、及时回复”。
二问：如何保证市民反映的问题，相关部门会及时落实?
“我们的工作流程是这样的，话务系统接到市民打来的热线电话之后，会把信息以‘转办单’的形式转到政府金宏网这一办公系统，经过分析研判之后，将问题落实到具体部门，限定时限解决。我们会对来电市民进行回访。”指挥中心的话务中心相关负责人刘方慧表示。
据悉，指挥中心会对市民反映的问题进行追踪。同时，还会有相应的监督考核机制，与各部门的考核挂钩。现场记者注意到，话务员是从18个联动成员单位每家选调一名精通业务的工作人员到指挥中心工作，负责各类问题事项的分析研判、指挥调度、督查督办等工作。
三问：问题若是涉及多个部门，如何杜绝“推诿扯皮”?
遇到问题向相关部门投诉，但是却得到相关多个部门、单位相互“踢皮球”的“答复”的话，投诉市民难免会降低对政府部门为民办事的信心。在指挥中心采访中记者了解到，这种现象在青西新区有对策。
“建立严格的责任追究机制，事件牵扯多个部门的，实行首单负责制，指挥中心指定牵头和协办单位，各部门不得以任何理由推诿扯皮，必须在第一时间处置。对不服从调度、互相推诿扯皮，以及处置过程中弄虚作假、敷衍塞责，导致公众合理诉求无法第一时间解决的，将按照《青岛西海岸新区干事创业容错免责庸政懒政严肃追责暂行办法》，由区纪检监察机关介入进行严格责任追究，并报组织人事部门备案。”青岛西海岸新区(黄岛区)公众投诉受理处置指挥中心主任宋军表示。
据悉，各级各部门服从新区指挥中心调度，在问题事项处置过程中建立联动工作机制，信息共享、密切配合、协同处置。
【一个很“机智”的信息平台】搭上大数据社会治理“智能化”
“67712345”并不仅仅是一条热线。要将18条热线融合为一个平台，实时处理各类信息，这背后少不了“大数据”。
记者在公众投诉受理中心见到了这个很“机智”的社会治理信息平台。在这里，所有的信息被分成六大部分：社会治安、城市管理、信访稳定、安全生产、民生服务、纠纷调解。“一号通，网络舆情，市民通过手机客户端、微信等上报的信息，网格员上报的信息，这些都是我们的信息来源。工作人员将收到的信息进行详细分类，所有信息都会以柱状图形式在系统内显示。”工作人员徐琰介绍。
根据柱状图显示，市民最多关注的问题集中在城市管理和民生服务。自2015年1月1日至11月5日，信息总量为580822件，其中城市管理类占423739件，民生服务占114303件。进入城市管理界面，记者看到反映的问题多集中在东区的长江路街道和西区的隐珠街道。“这两个街道人口密集，反映的问题也比较集中。”徐琰说，通过大数据统计，对全区26个街镇上报的信息以及信息结办率进行审核，每周、每月、每季度进行考核。
“通过大数据统计，还能够对各类事件进行提前预警和重点关注，比如针对安全生产多发地区进行重点巡查走访，市民反映较为集中的问题及时化解等。”徐琰说。
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