青岛已上线64个应用场景 覆盖城市治理等多个领域

原标题：青岛政务大模型：为城市装上“智慧引擎”

当前，人工智能大模型技术正以前所未有的速度融入城市治理的方方面面。

近年来，青岛聚焦在数字强省建设中“走在前、挑大梁”，深入推进政务大模型深度融入城市运行，由市大数据局统筹全市政务大模型建设，统一建设政务大模型应用支撑底座，数据、算力两翼驱动，提供智算算力调度、知识库创建、模型管理、模型训练、应用构建、安全防护、数字人展示等功能；各级各部门以业务需求为牵引，实现多个应用场景创新突破，通过对海量数据的深度学习和智能分析，有效推动了城市管理模式从经验判断向数据驱动、从被动处置向主动预防转变，助力决策更科学、响应更快速、服务更精准。

截至目前，市大数据局按照“谋划一批、成熟一批、上线一批、优化一批”的原则，正着力打造全市应用场景194个，其中，已上线64个应用场景，覆盖城市治理、便民服务、机关运行等多个领域。

智能分拣派单

城管、市场监管等与群众生活息息相关，诉求事项多、内容复杂。过去大量依赖人工阅读、判断和分派的工单处理流程，在面对职责交叉、新发现问题或表述模糊的诉求时，凸显出基于既往经验进行判断的局限性。而大模型对公众诉求的深度理解能力，直接带来了诉求事项分拣效率与精准度的显著跃升。

为实现城管问题的快发现、快定责、快流转、快处置，近年来，市城市管理局建立了“主动发现+互动发现+自动发现”模式，将采集员、市民及感知设备纳入城市运行管理服务平台，日均流转处置城市管理事件1万件左右。

城管事件智能派单场景也应运而生。市城市管理局联合市大数据局通过大模型自动匹配相关办理部门，单个事件派发时间由60秒缩短至1秒内，每月智能派单约14万件，智能派单比例达99%，准确率达92.5%以上，极大提升了工作效率。

而随着经济社会的迅速发展，层出不穷的新领域、新业态也衍生出一系列市场监管领域的新问题、新矛盾。市市场监管局依托12345、12315工单智能分析场景，采用先进的聚类算法，对被诉主体、业务类别、商圈区域等信息实现精准识别。

截至今年6月，通过大模型已累计高效分析42.07万条投诉数据，对投诉区域、投诉类别的识别率达到74%。通过智能关联市场主体信息库，识别市场主体19.1万家，实现对被诉主体的精准定位，提升处置的靶向性。这一创新实践不仅大幅提高了市场监管效能，更为市场主体治理和服务数字化转型升级提供了强有力的智慧支撑。

深度“打捞”民意

城市运行中，每天会产生海量的公众诉求信息。如何从这些看似零散的信息中精准把握民意脉搏、发现共性难题、预判潜在风险，更精准、更高效地响应市民诉求，是提升治理效能的关键。

2024年，青岛市城市管理领域政务热线受理工单已超过100万件，海量的工单背后，寄托着群众对于城市面貌改善和生活品质提升的美好期待。

青岛市综合行政执法支队指挥中心一处处长鞠宏介绍，此前，各级城管部门主要通过人工对群众诉求进行分析统计，但部分领域受案件数量庞大、人员数量不足、人员能力参差不齐等因素的影响，手动制作分析报告费时费力。

为此，市城市管理局全量接入“12345·青诉即办”诉求数据300余万条，覆盖燃气、供热、环境卫生、市容景观、物业管理、综合执法等行业、领域，通过大模型分析技术将政务热线的五级分类对应到城市管理行业的三级分类。

近日，市民程先生通过12345政务服务便民热线反映某区域施工扰民问题，通过公共诉求分析场景，城管部门直接将这一诉求确定为“园林环境执法-施工扰民-白天施工噪声扰民”，明确为园林环境执法大队的职责，快速精准“定位”行业细分领域。

以此为基础，青岛持续深化公众诉求分析场景的数据分析能力运用，深度挖掘和分析公众诉求，精准识别诉求中反映出的城市治理痛点、堵点问题，为决策者提供一张直观有效的“民意晴雨表”“问题热力图”。

2024年以来，全市城市管理部门根据这份“热力图”“晴雨表”，强力推动解决一批重难点问题和群众反映的热点问题。2024年，青岛城市管理领域群众诉求实现“两升一降”，问题解决率、群众满意率分别比去年同期上升13.4%、7.8%，投诉总量下降8.5%。今年上半年，投诉总量又同比下降了15.3%。

以供暖问题为例，冬季供暖不均衡、热源调度不精准、管网故障发现滞后等，曾是困扰供热部门的难点问题。2024年，市城市管理局通过对供热行业2023—2024年度供热季8万余条群众诉求数据进行大模型训练，将问题定位准确率提高到95%以上，同时，系统自动生成供热行业分析报告，为2024—2025年度供热工作提供了有效数据支撑。2024年度，供热部门对群众诉求集中的102个区域开展“冬病夏治”、靶向整改，完成89公里老旧供热管网更新及202个换热站升级改造，当年度供热季群众诉求总量下降52%。

赋能城市治理

精准的语义感知、科学的治理模式、智能的流程重构，催生出更加便捷、更有温度的政务服务体系。

市人力资源社会保障局率先推出“人社政策智能助手”，集智能问答、智能查询等功能于一体，实现了3000条政策知识点自动更新，让群众咨询“问得透、答得准”；

市行政审批局推出政务服务“边聊边办”AI场景，系统梳理企业群众办事各环节可能产生的咨询问题与操作难点，模拟企业群众到窗口办事的实际场景，在“一个聊天界面”集成咨询、导办、申报、评价等全流程服务环节，实现各环节间无缝衔接；

崂山区打破线上政务网站点、微信公众号，线下智能互动屏等传统应用渠道限制，创新上线虚拟大厅版AI公务员；

……

近年来，全市各职能部门利用大模型技术，不断优化本领域政务服务水平，让政务服务更加省心便捷。

2024年，青岛市劳动人事争议仲裁案件量突破2.68万件，而劳动者对相关政策法规认知不足、仲裁申请操作流程较为复杂、审理标准难统一等问题，不仅增加了劳动者的维权成本，也影响了劳动人事争议仲裁的工作效率。

为此，市人力资源社会保障局基于全市统一的政务大模型支撑底座，整合法律、政策、案件等数据，构建劳动仲裁多个环节的大模型应用，推出了劳动关系争议法规咨询助手、智能申请导航服务、庭审智能辅助（仲裁员助手、书记员助手）、裁决智能生成等系统，围绕劳动仲裁全流程进行数字化赋能。

仲裁前，劳动者可通过自然语言输入劳动纠纷相关问题，获得精准、便捷、通俗的劳动关系法规咨询服务；申请过程中，系统将复杂的仲裁申请流程拆解为多个清晰步骤，引导劳动者逐步完成信息填写与材料上传，也可将劳动者的通俗语言自动转化为规范、专业的“法言法语”，并根据诉求项，提示补充内容，助力申请者快速、准确完善诉求内容；仲裁案件立案后，由系统动态生成标准化审理流程框架与焦点问题清单，辅助仲裁员理清审理思路，明确审理方向，构建庭审方式智能推荐模型，辅助笔录生成。

此外，基于多源数据融合与深度学习的仲裁案件初步裁决模型，审理结束后，系统将自动提取类案高维特征，涵盖案件类型、争议焦点、证据情况、裁决结果等关键要素，为每个案件绘制精准的“数字画像”，结合法律法规依据，运用深度学习算法进行推理和预测，匹配案件初步裁决结果，生成初步裁决文书。

人工智能大模型在城市治理中的深度应用，不仅提升了治理效能，还推动了城市管理理念和服务模式深刻变革。未来，随着大模型在更多领域的创新应用，技术发展的成果将更好惠及每一位市民。

青岛日报/观海新闻记者  蔺君妍  通讯员  付晓阳  韩瑜