信号山：超30分钟退房扣全款 酒店与旅客利益如何权衡

“五一”假期临近，外出旅行酒店涨价、退订房间不退款等现象令游客们头疼不已，近日有消费者反映，在退订房间时被告知订单仅在30分钟内可免费取消，超时取消则要扣除全款。

消费者预订房间后，酒店需要留房，节假日期间房间价格上涨，临时退订就会造成真金白银的损失，酒店出于经营考虑，制定退房扣除违约金规则。在节假日期间房价上涨与退订规则收紧，是供需关系下的市场行为，并无对错，关键在于，规则制定是否遵循公平原则？临近入住日期，顾客突然退订，可能导致酒店来不及再次销售，会造成损失，消费者提前半个多月退订时，酒店有充分时间重新售房，在不影响二次房间销售的情况下坚持全额扣款，是否已经超出合理违约金范畴。

酒店若主张损失，可举出空房实际成本、预期亏损和实际亏损等信息说服消费者，而非一味的扣全款。酒店在避免空房损失方面，可参考设置“最后一刻特价房”，临时退订的房间可低价秒杀，吸引当天订房的散客，结合前期所扣除手续费弥补损失。

据报道，消费者宋先生在大连预定酒店，距离“五一”假期提前20多天取消订单，被扣除50%手续费；消费者徐女士1小时内取消4572元的旅游订单，需扣费1600元。除上述案例，在黑猫投诉平台搜索关键词“酒店退订”，显示相关信息达1万多条，可见不少酒店存在退订退款条件苛刻问题，引起消费者不满。

针对类似事件解决方法，广西旅游协会近日制定了《广西旅游住宿业客房预订退订指导意见（试行）》，并于4月21日发布试行。在退订规则方面采用阶梯式退费标准，法定节假日入住前15日以上退订可无理由全额退款，随着入住时间临近，退款比例逐步降低，3日之内及入住当日之后不可退订；非法定节假日期间退订无理由全额退款则放宽至入住前7日以上。指导意见明确了退费相关标准，让消费者有了参考，保障商家利益的同时也减少了消费者遇到不公平待遇的情况发生。

在相关报道中（详见《“五一”订房设“半小时生死线” 客户质疑退订扣全款不合理》），最终是由平台方补偿了消费者被酒店扣除的违约金，而非酒店直接退全款，因此平台方也应在规则上做出改变，在退订时间和扣款比例上可以设置建议价格区间，加强酒店条款规则审核，以单独告知、字体加粗、弹窗等显著方式告知消费者所预订房间的具体房源信息以及限时退订规则等，保障消费者充分享有知悉权和自主选择权。

酒店退订扣除一定比例违约金消费者并非完全反对，但过高的比例和苛刻的时间限制却一直饱受诟病，参考阶梯扣费模式受到不少网友和专家认可，值得借鉴参考。除地方出台指导意见外，平台和商家也应做出积极改变，以打造良好口碑，才是长久经营之道。

信网评论员 孙宝震