信号山：上门维修被“刺”不止是师傅之过

一平方米左右大小的浴室渗水，师傅上门补漏用了40斤胶，一斤胶120元，算下来要花5000多元……诸如此类的上门维修，您是否也被高收费刺伤过？（详见《浴室补漏用了40多斤胶 青岛消保委提醒家政维修保留凭证》）生活中常遇到上门维修被多收钱的情况，究其原因不能全怪维修师傅。

上门维修套路重重，“水很深”是直观的感受。线上平台找师傅上门，看似比线下店铺式维修更方便，但维修后的价格让消费者很头疼。师傅掌握一定维修知识，消费者对维修内幕了解甚少，这种信息差使后者处于弱势，难以判断维修必要性与付费合理性。某知名维修平台被曝光过不少此类案例，有老人通过平台联系师傅上门维修原价300元的遥控器，最后被收1776元，从网友们的吐槽中可以看出，维权失败的情况不在少数。

维修行业高收费的现状，不能将原因简单归咎于师傅个人身上。隐性话术、叠加收费、小病大修、坐地起价、承诺服务不匹配、售后找不到人，这些问题的确侵犯了消费者权益，也违背职业道德，应当批评。师傅是维修业末端的执行者，他们的行为很大程度受制于行业与市场的规则。一些师傅并非维修单位正式员工，以个体形式接单，收入不稳定，缺乏社会保障，通过抬高价格能够弥补收入的不确定性。与维修平台签约的师傅，也会因为平台抽成过高被挤压生存空间。今年315晚会曝光了啄木鸟家庭维修平台的乱象，不熟悉维修技术的师傅培训三日可独立接单，培训课程也多与收费套路相关，师傅会因为报价过低受到批评，平台抽六成左右，甚至要求师傅上门尽可能提高收费。平台掌握客源渠道，不通过平台难以接到维修单，因此师傅只能被动接受规则，想尽办法多收费，高昂的成本就转移到消费者身上。

维修平台的服务应公开透明，让维修费用花的清清楚楚。一方面，要打造标准化的服务，维修行业乱象很大一部分原因在于缺少统一的服务标准。从上门诊断、配件更换到费用构成细则，都按照统一标准执行，消费者才能对维修服务的价格、效果有明确的了解。另一方面，上门维修服务应透明化，维修各环节的不可视，易让消费者感到被暗箱操作。若平台能将每笔订单所需的人工费、维修成本费、技术服务费等明码标价，师傅上门后用通俗易懂的话术说明故障原因，帮助消费者了解问题所在，将原本隐秘的维修环节置于阳光之下，才能重塑平台、维修师傅与消费者之间的信任。

重塑信任，本质是平衡三者间的利益。可以借鉴网约车行业的抽成经验，设置动态抽成机制，为投诉率低、服务评价高的维修师傅降低抽成，形成好服务换取高收益的良性循环模式。既保证平台收入，又能避免给维修师傅带来过大的经济压力。平台也可为长期表现良好的师傅提供固定保底收入、保险补贴，增强职业稳定性。通过更加合理的订单派发模式，让每位师傅根据综合评价接到合适的维修订单，用优质的服务换取回报。设置更加合理的利益分配机制，激励专业维修工作者提升水平，为消费者减轻负担。抽成压力小，师傅可赚利润空间增大，不合理的高收费自然就减少了。

解决上门维修弊病，部门监管和平台把关同样重要。市场监管部门对平台虚假宣传、高价收费等违法行为及时打击，建立黑名单榜单，让消费者直接避免选择这部分平台下单。线上维修平台自省同时，加强入驻审核，核验维修人员与商家资质，确保价格透明合理，及时对平台内部违规行为做出处罚。一些家电企业选择将售后服务外包，应加强对外包企业的监管，通过提供更加完善、规范的售后服务，以良好的售后服务获得持久竞争力。

于消费者而言，选择上门维修尽量保留相关证据。面对维修平台中的“免费上门”“低价勘察”等字眼，应保有谨慎态度，这些话术有可能是打广告的手段，背后或有陷阱。师傅上门过程中，可以通过文字或协议方式，说明维修解决方案，所使用的材料名称、品牌、费用等，有条件可以对维修现场和过程进行拍照、摄像，留存证据。一旦将来发生与维修质量有关的问题，或双方就使用多少材料、应付多少费用发生争议，可以通过文字记录、协议、现场录像等方式予以验证。

在规范上门维修市场方面，一些城市的举措值得借鉴。北京市针对家用电器维修发布的文件中明确表示，应以显著方式明码标价，对未明码标价或欺诈等行为，按照相关规定进行处罚；杭州市多个小区接入由住保房管局搭建的物管平台，业主报送的维修工单处理结果纳入物业企业监管，上门师傅自行拍照做好记录，边工作边记录，业主线上可查看维修过程，服务更加公开透明；上海市成立了家电专业服务平台，建立了"一单一评"服务评价体系，师傅上门完成维修后，平台将对每次服务进行跟踪回访，市民投诉通道确保24小时内响应处理……青岛市也有创新做法，让家门口的维修服务更便利。近年来，青岛打造“一刻钟便民生活圈”，保留街边传统的小修小补摊位，不仅为生活增添了烟火气息，也能及时解决市民生活中不起眼的小麻烦。一些社区的便民服务中心设置疏通马桶、家电维修清洗等上门维修服务，明码标价让市民钱花得安心。

维修一件家电事小，却关乎市民生活幸福感。从建立公开透明的行业制度，到改变激励方式，维修平台需要在盈利与公平之间找到平衡。作为技术加持与人文关怀同样重要的服务行业，让维修师傅体面的赚取利润，让消费者钱花得明明白白，解决清楚这两个问题，小修小补才能真正实现“便民”的意义。

信网评论员 王熠冉