“已出”机票到了机场查不到 消费者维权两个月获同程全额退款

信网/信号新闻11月29日讯    福建的罗女士购买了4张国际航班机票，明明拿到“已出票”确认和具体票号，到机场值机时却被航司告知“系统无此票”，只得被迫现场补票。近日，在历经两个月维权及线上起诉后，罗女士最终获退全部已支付购票款。

根据同程旅行订单详情显示，罗女士一行四人购买了9月25日下午3点从安曼阿利亚皇后国际机场飞往伊斯坦布尔机场的约旦航空R5271次航班机票，订单总额9082元。平台页面明确标注“已出票”，并提供了对应的4个票号。当日值机时，罗女士被明确告知，系统内没有她和同行人的购票记录。“也就是说，这趟航班没有我们的票。”

罗女士称，当时他们一行人在异国他乡，语言不通，非常担心滞留机场耽误后续行程，特别着急。好在该航班仍有余票，他们只能现场购买了4张机票，花费7679元才顺利登上飞机。 差点被消失的机票耽误了海外行程，回国后，罗女士第一时间联系同程旅行，说明情况，要求平台退还购票款，并将现场购票的款项作为额外补偿。

在罗女士看来再正常不过的诉求，却被平台客服以“需等待航司审核”为由一拖就是两个月。罗女士提供的对话记录显示，尽管这期间她多次催要结果，客服始终以航司审核、航司规定一类的回复要求她耐心等待。

“航司确认这么难吗？”10月21日，感觉被推诿的罗女士通过约旦航空官网查询到的联系方式，自行发送邮件说明情况并核实票号是否有效。当天下午，约旦航空客服中心就回复了邮件，明确表示系统内确实没有罗女士提供的4个票号对应的机票，确认了同程平台出具的票号无效。罗女士立即将航司的官方回复发送给同程客服，本以为能顺利维权，没想到平台仍坚持 “我们的票没有问题”，要求她继续等待航司的审核结果，也拒绝提供平台与航司的沟通记录。

罗女士于11月初选择起诉同程旅行，诉求为退还平台购票款9082元，并把7679元补票费用作为额外补偿。让罗女士意外的是，苏州工业园区人民法院立案后不久，同程旅行便主动联系了她。“联系我的客服表示，已向领导申请，同意全额退还我们在平台支付的9000余元票款，但拒绝支付额外赔偿。对于这个解决方案我没同意，准备选择继续起诉。”

11月25日，信号新闻(0532-80889431)联系同程旅行，未获得回应。值得注意的是，信号新闻致电同程旅行客服约一小时后，同程旅行便同意将9082元平台购票款和7679元现场购票费全部退还给罗女士，但对已出机票查不到一事还是没有给出解释。

罗女士的遭遇并非个例，环球网今年也曾报道，有旅客从去哪儿平台订的机票在航司处查询不到，维权后才补发新票。

信号新闻就此事咨询了青岛一家航空公司的资深工作人员，他分析说：“问题可能出在代理商身上。同程这种属于机票代理商整合平台，等于提供了一个场地，让其他人在那卖机票，平台负责收款和售后。已出票却查不到，一般有两种情况。一是因为机票的价格随时变动，有的代理收款后不急着下单，而是等着机票便宜时再下单，但平台对出票时间有规定，就可能出现错单情况。还有一种可能是订票时遇到了航司清单，就是官方票务系统定时清理个别代理商的虚假占座，也可能导致订票失败。”

针对此事，上海市海华永泰律师事务所仪佳祺律师表示，若平台在未实际向航司成功预订机票的情况下，向消费者展示“已出票”并提供无效票号，导致消费者无法登机，消费者有权依据上述法律规定主张“退一赔三”。即便平台主张系“票务对接疏漏”，也不能免除其向消费者履行合格服务的义务，对于消费者因此产生的合理直接损失，平台应当全额赔偿。（顾青青）