天猫超市买的吸尘器坏了遭遇“两头堵” 戴森称是非授权渠道拒不保修却又不给开假货证明

信网·信号新闻3月30日讯　近日，安徽的王女士遇到了一件烦心事，她从天猫超市购买了一台戴森V12吸尘器，机器在保修期内遇到故障后她想找戴森官方免费维修，却遭戴森以“非授权渠道购买”为由拒绝，只能自费维修。对此，专业人士认为，戴森要么证明王女士的吸尘器是假货，消费者可据此向天猫超市主张“退一赔三”；要么就应该履行保修义务。

2024年5月，王女士在天猫超市花费3052元购买了一台戴森V12吸尘器。商品页面标注着“国行正品”，保修条款中也明确表示，如有质量问题，可以拨打品牌方戴森的官方热线，凭检测报告享受售后服务。

2026年2月，王女士家这台吸尘器的集尘桶皮圈突然脱落，导致机器无法正常使用。王女士翻看订单，发现产品还在两年保修期内，就拨打了戴森官方客服电话。在提供了机器的序列号之后，客服的回复出乎她的意料：虽然能查询到这是戴森的产品，但因为不是在官方授权渠道购买的，无法享受免费维修的政策，只能自费维修。

针对王女士的遭遇，信号新闻(0532-80889431)联系了戴森官方客服，并提供了产品的序列号和天猫超市的订单截图，客服确认该序列号对应的正是王女士所购买的V12吸尘器。但客服强调，从订单截图看，这台吸尘器不是从官方直营店或者授权渠道购买的，所以无法享受免费维修的服务。

客服进一步解释，戴森没有提供产品真伪鉴定的服务，仅凭序列号无法完全确认产品为正品，必须结合购买渠道进行综合判定。“即便有些产品能用序列号注册成功，也不代表就一定是正品，自然也就不能保证享受官方售后服务。”客服查询后补充说，天猫超市仅获得了戴森的部分产品授权，而王女士购买的V12型号恰恰不在授权范围内。

天猫超市客服人员对信号新闻表示，他们给出的方案是让王女士把机器寄到天猫超市的工厂进行检测，若故障并非人为造成，可以由工厂免费维修或享受100元的补偿。至于机器的授权问题，还在和品牌方核实中。

信号新闻还注意到，王女士购买的这一产品在天猫超市显示“已下架”。发稿前，信号新闻再次联系天猫客服，客服表示消费者决定自行联系戴森官方解决故障问题，并未采纳天猫超市的解决方案。

对此，青岛市网络纠纷人民调解委员会调解员表示，依据相关法律法规，生产者对保修期内的产品承担保修义务属于法定义务，仅在产品超过保修期限、系假冒伪劣商品，或因消费者人为损坏等法定情形下，厂家方可合法拒绝保修。本案中，消费者所购戴森吸尘器仍在保修期内，品牌方以 “非指定授权渠道、所购型号不在授权范围” 为由拒保，于法无据。“再说，普通消费者在购买商品时，难以逐一核实具体型号是否在品牌授权范围内，戴森此举涉嫌擅自抬高保修门槛，不合理加重消费者义务，违背法律基本原则与精神。”该调解员表示。

“举个例子，如果该吸尘器为正品，由他人购买后赠予王女士，品牌方难道就可以因此拒保吗？显然不能。所以，如果厂家坚持不予保修，应当承担举证责任，出具证明证实产品为假货，消费者可以向销售平台主张 ‘退一赔三’；若戴森无法举证产品为假货，则必须依法履行保修义务。”调解员指出，本案中，戴森既不提供保修服务，也不出具假货认定证明，而天猫超市在授权范围外销售商品亦不承认售假，双方相互推诿，导致消费者保修陷入 “踢皮球” 困境，合法权益受到侵害。

对此，信号新闻律师专家库成员、北京市京师（青岛）律师事务所车秋峰律师表示，厂家与电商平台之间的授权争议属于双方内部合同纠纷，品牌方应向平台另行追责，而非以此对抗消费者的法定保修权利，这种将经营风险转嫁给终端消费者的行为，依法不应得到支持。本案中，天猫超市作为卖家涉嫌虚假宣传，承诺的全国联保无法兑现，构成欺诈，消费者可以要求“退一赔三”。（王梦婷 徐基峰）