“平台客服告诉我，商家态度非常强硬，坚持认为活动最终解释权归自己所有，拒绝兑现任何承诺，平台也没有办法强制他们赔偿。”童先生表示，下一步将向属地市场监管部门进行投诉，维护自己的合法权益。
信网·信号新闻6月27日讯 近日，广东的消费者童先生向信号新闻(0532-80889431)反映，自己于5月21日在天猫AOC电脑旗舰店参与了“显示器抢免单”促销活动，活动开始前，他向店铺客服确认了排名顺序按付款时间排序后，就于0时0分01秒完成付款，得到商家“参与成功”的答复，最终却未出现在中奖名单中。面对童先生的质疑，商家先后三次变更规则搪塞。后续天猫平台虽判定消费者投诉成立，但因商家拒不配合，无法强制其兑现承诺。
提前确认规则熬夜抢购 0时01秒付款却无缘中奖名单
5月20日，童先生在天猫AOC电脑旗舰店看到了一个“抢免单”的促销活动，一款实付3999元的显示器，第1-3名下单的消费者可以获得最多2000元免单，4-100名有50元的返现红包。童先生本来就打算购买显示器，而且店里的价格与市场价大概一致：“我就冲着前100名的活动才决定熬夜抢的。”
童先生注意到，店铺发布的活动规则比较模糊，他特意联系了客服，询问促销活动的规则，得到了客服“按付款时间”排序的答复。5月20日晚上23时58分，童先生创建好订单，卡着点在5月21日0时支付，最终系统显示的付款时间是“2026-05-21 00:00:01”。
“我当时觉得稳了，3999元的显示器也不便宜，一秒钟不可能有100个人同时付款。”为保险起见，童先生在5月21日还向客服核实参与资格，客服工作人员表示：“两个活动，您已经参与成功了，中奖名单5月31日公布。”
商家三次改口拒绝兑奖
5月31日，商家在店铺首页公布中奖名单，童先生翻遍了也没找到自己的订单号。他联系商家询问，客服给出的答复与下单之前咨询的不一样了：“客服一开始说是随机抽取，后来又变成按照创建订单的顺序，反正就是跟一开始说的不一样。”
童先生提供了自己之前跟客服的聊天记录，反驳了客服“随机抽取”的说法。后来，客服提到童先生的订单是提前创建的，童先生又提出此前客服明确说明了是按照付款时间排序。到最后，客服第三次改了说法，称童先生“慢了一秒”，对于这个说法，童先生虽然没有证据反驳，但是心里也充满疑惑：“从他们公布的名单看，前三名都是0时0分0秒下单和付款的，那么一瞬间就能完成这么多操作？付款可还需要扫脸或者输入密码的。我也不相信1秒钟的时间，能有100个人完成了创建订单和付款。”
平台判定投诉成立却无强制力
在得到商家客服“正在核实”“稍后”的答复后，童先生没再收到新的答复，此后，他以“商家拒绝履行承诺”为由向天猫平台发起投诉。6月3日，天猫平台作出处理结果，核实卖家服务态度行为属实，投诉成立，平台已责令商家立即停止该行为并加强监管。
但这份处理结果并未解决童先生遇到的问题。“平台客服告诉我，商家态度非常强硬，坚持认为活动最终解释权归自己所有，拒绝兑现任何承诺，平台也没有办法强制他们赔偿。”童先生表示，下一步将向属地市场监管部门进行投诉，维护自己的合法权益。
从天猫公示的商户信息看，这家AOC电脑旗舰店的运营企业是武汉市玖号商铺电子商务有限公司。“我们公司运营了好几个平台的网店，可能客服介绍的时候给弄错了。”工作人员给出了这样的解释，承诺童先生在收货、写完评价后，可以将订单号发给客服，并领取50元返现。不过，对于这一方案，童先生不愿接受，“我准备退货，但现在正在协商运费谁出。”
律师：商家行为涉嫌消费欺诈 消费者可主张三倍赔偿
信号新闻律师专家库成员、山东诚功律师事务所刘国建律师评析，商家在活动前通过客服明确告知消费者免单按付款时间排序，该承诺具有合同效力，商家事后擅自变更规则拒绝兑奖，已构成违约。若商家存在虚构中奖名单、故意排除符合条件消费者的行为，则涉嫌《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的消费欺诈，消费者除要求兑现活动承诺外，还可主张商品价款三倍的惩罚性赔偿。
“电商平台对入驻商家负有监管义务，若平台明知商家存在虚假促销行为却未采取必要措施，需承担连带责任。”刘律师提醒，消费者参与各类促销活动时，务必提前截图保存官方活动规则和客服承诺，遭遇商家擅自改规则、拒不兑奖的情况，可先向平台投诉协商，协商无果的可向属地市场监管部门举报，或通过诉讼途径依法维权。（信网记者）
[来源：信网 编辑：李源菁]