信号新闻了解到，扫地机器人这个品类，目前尚未纳入国家强制“三包”目录，售后政策多由各品牌方自行制定。根据云鲸智能官网载明的退换货政策，已安装使用的云鲸扫地机器人不符合“7天无理由退货”条件。
信网·信号新闻10月19日讯 深圳的陈女士向信号新闻(0532-80889431)反映，10月10日，她使用新购入的云鲸JX扫地机器人对新家进行清洁后，发现地面瓷砖多了大量肉眼可见的划痕，她向卖场和云鲸售后反馈无果。此后，为了情景复现，陈女士两次按原设定让机器人清洁地面，机器均出现了运行异常并报障，卖场才同意其按故障处理，走退货流程。目前，机器已被上门取件返厂检测。
使用机器人扫地后，新家地面出现划痕
陈女士介绍，为保持新家日常清洁，10月7日，她从深圳一商场购买了一台云鲸JX ultra plus上下水版扫地机器人，花费4079.15元。10月10日，设备送货上门并完成安装。当天，陈女士设定程序，让机器人完成两次室内清洁。当晚，陈女士无意中发现地面瓷砖上出现了大量肉眼可见的划痕。“白天不是很明显，晚上灯光一照就看得很清楚。”
10月11日，陈女士将情况反映给卖场销售。她称，销售表示从没有听其他用户反映过“划地板”的问题，还问她家的地板是不是早有划痕。“这个房子我10月2号才入住，哪来的陈年划痕？”陈女士说，销售还告诉她扫地机器人不在强制“三包”目录，哪怕设备才使用两天，也无法退货，除非机器保持未使用状态。陈女士对此无法接受：“设备不使用，怎么可能划到地板？”
陈女士随后拨打了云鲸的客服热线，工作人员表示，货款由卖场收取，品牌方不负责退货退款。她又联系销售，对方称必须由品牌方判定存在质量问题，才能走故障退货途径。
信号新闻了解到，扫地机器人这个品类，目前尚未纳入国家强制“三包”目录，售后政策多由各品牌方自行制定。根据云鲸智能官网载明的退换货政策，已安装使用的云鲸扫地机器人不符合“7天无理由退货”条件。
消费者质疑“品牌自判”，还原现场时机器出故障
陈女士告诉信号新闻，她维权过程中遇到的最大问题就是被要求证明划痕与机器相关。她提供的与卖场销售的聊天截图里，工作人员表示，造成地板划痕的成因可能比较复杂，不能直接认定是扫地机器人造成的，具体需要由云鲸技术人员判定，让她自行拨打售后热线进行投诉处理。陈女士认为，这种判定方式等于“让云鲸既当运动员又当裁判员”。
陈女士说，她当初也怀疑是不是地板上有硬物被机器人夹住运行，导致瓷砖划伤，但并未找到这类硬物。她还发现，划痕主要集中在阳台和过道，这两个地方被她设定为“宠物活动区”。她猜测，机器人可能受该设定影响，在指定区域“用力过度”造成地面损伤。
为证实猜测，陈女士在10月12日、10月13日两次用此前的设定让机器人清洁地面，准备情景复现并进行记录，不料机器人均出现运行故障：10月12日，机器人在基站门口自行启动自清洁程序；10月13日，又弹出1242故障代码。陈女士称，产品购入7日内发生了故障，满足云鲸的退货政策。她再次联系销售后，对方同意退货。
10月15日，信号新闻联系云鲸售后。专员表示，确实可以看到陈女士的售后反馈，目前已经有人上门取件，会尽快返厂检测，并表示如果是机器自身原因，会同意陈女士退货要求；如果机器没有问题，则会将机器寄回。
律师：若缺陷致地板损失应赔偿
信号新闻律师专家库成员、北京市京师（青岛）律师事务所曹严龙律师认为，根据相关规定，产品自售出之日起7日内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。陈女士购买的扫地机器人在极短时间内出现无法返回基站、报错等实质性硬件故障，已明显属于性能故障范畴。
此外，对于地板刮花造成的财产损失，曹律师表示，若经检测确认划痕确系扫地机器人设计缺陷或质量问题导致，商家除退还货款外，还应承担相应的侵权赔偿责任，修复地板或赔偿维修费用。（信网记者）
