信号山：透视携程“利益截留者”的经营面具

近日，信号新闻(0532-80889431)曝光了一起上海消费者李女士因机票退款问题，与携程陷入漫长交涉的纠纷。航班取消后，客服承诺的902元票款及200元补偿旋即变卦，即便在航司将钱款退还至平台账户后，携程仍只提供代金券。此外，在沟通中更是暴露出携程赚取近一倍差价的操作。（详见《航班取消仅补偿代金券 携程被指赚取翻倍差价并截留航司退款》）这场拉锯战，无疑将携程在个别订单处理中“利益至上”的逻辑展露无遗。

李女士通过携程下单并支付，双方构成明确的服务合同关系。客服代表平台作出的退款承诺是对原合同的补充，具有法律效力，单方面变卦不仅涉嫌违约，更反映出其工作流程存在混乱。

平台作为航司的销售渠道，却以“航司规定”“权限有限”为由推脱自身责任，实则是将合作方政策异化为逃避履约的“挡箭牌”。在收到航司退还的票款及补偿后，面对李女士的多次协商乃至法律诉讼，携程仍未返还相应款项，这一行为不仅涉嫌违规占用资金，若存在刻意隐瞒事实的情节，则可能构成欺诈。

值得关注的是，李女士在与航司沟通过程中获知，携程从中赚取的差价是机票的近一倍。平台本应凭借其资源优势，在消费者与航司之间承担起公正、可靠的服务责任。然而，携程将自身利益置于首位，利用信息不对称维系利润空间，同时侵蚀消费者与航司的信任，成为矛盾的“扩大器”和利益的“截留者”。当中介平台利用信息不对称随意加价，且定价过程毫无透明度可言时，是否已超越正常的商业边界，构成对市场支配地位的滥用与消费者权益的侵害？这不仅是商业道德问题，更是对市场公平的挑战，值得严肃审视。

信任是企业生存的根基。当承诺被随意推翻、合作方退款遭截留、信息不透明成为利润来源时，背后折射出的，是平台将短期利益凌驾于消费者信任与合作伙伴关系之上的经营策略。本质上是在无形中持续透支自身声誉，而这正是企业最宝贵的长期资产，由此引发的商业损失，远非眼前单笔订单所能衡量。

李女士遭遇并非个例。近年来，从大数据杀熟、捆绑销售到贩卖抢票焦虑，旅游平台类似操作屡见不鲜，足见部分企业在追逐规模与利润的同时，忽视了服务责任与合规管理。正因如此，市场监管总局近日宣布，依法对携程涉嫌滥用市场支配地位实施垄断行为立案调查。

面对旅游平台频繁出现的服务与信任危机，航司正在逐渐收回直销权。目前，航旅纵横App作为民航版“12306”，已实现中国境内全部40家航空公司的入驻，用户可以在单一界面完成多家航司直销机票的比价和购买。随着事件真相的曝光与监管措施的落地，消费者在认清平台经营本质后，自然转向更透明、可信的服务渠道。

当下，2026年春运购票进入高峰期，监管部门更应重视此类纠纷，督促平台优化服务流程、加强内部管理。而消费者的每一次据理力争，都在推动市场朝着更规范、健康的方向发展。对于企业而言，任何精于计算短期利益而漠视信任的“生意经”，终究无法算出一个值得期待的未来。

信网评论员 戴慧慧