市南区十大消费维权案例：车不买了订金不退

网店上号称“顶级羊羔绒加厚加绒不倒绒保暖打底裤”，买回来却发现是100%涤纶制成的;花3600元办理的美容年卡，使用一次后要退卡时，却被以各种理由扣了1377元;承诺使用过敏将全额退款的化妆品，消费者使用出现过敏后店家却拒赔……3月11日，市南区市场监管局公布了2015年十大消费维权案例，涉及家电、美容、服饰等多方面。据介绍，市南区全年受理处置各类投诉举报6438件，为消费者挽回经济损失138万元。根据市南区发布的消费维权指数，在日常生活方面，2015年市南区受理服装鞋帽类案件303件，美容美发类126件，家居用品类48件，家用电器及计算机产品类170件，通讯器材类137件，交通工具类77件。

1 车不买了“订金”不退

吴女士在银川西路某汽车销售公司订购了一台汽车，预交了一万元订金。后来因故吴女士不打算购买该车，便要求退还订金，但商家一直拖延不办理，吴女士只好找到市南区市场监管局请求帮助调解。经工作人员调解，商家最终给吴女士退还了一万元订金。

【点评】“订金”与“定金”在法律上有着本质区别，“定金”属于一种法律上的担保方式，交付定金方违约的，定金丧失;收受定金方违约的，双倍返还。而“订金”我国目前法律还没有明确规定，可视为“预付款”，当合同不能履行时，除不可抗力外，应由双方当事人按过错承担违约责任。在此提醒，消费者需交预付款等情况时，要谨慎识别交的是“订金”还是“定金”。

2 239元新鞋几天就开胶

谭女士给孩子在宁夏路某大型超市一运动品牌专卖店，购买了一双价格239元的旅游鞋。但穿了没几天，旅游鞋就出现了双脚鞋面破洞、左脚开胶的质量问题，谭女士联系商家要求退换货，但商家不同意。在市南区市场监管局的调解下，商家给谭女士办理了退货。

【点评】根据《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者可依照国家规定、当事人约定退货，或要求经营者更换、修理等。

3 功能型文胸其实很普通

河南吕女士通过天猫网从位于市南区掖县路某店铺，购买了两款功能型文胸和塑身衣，却发现与普通的文胸与塑身衣没任何区别。吕女士认为商品存在虚假宣传，于是投诉至市南区市场监管局。经调解，商家退还了吕女士货款并依法给予赔偿。

【点评】工作人员提醒，网上购物一要选择专业购物网站，避开山寨网站;二要选择信誉好的店铺;三是选择商品时认真阅读交易规则和附带条款，不要被低价、夸张的宣传图片误导;四是支付方式最好选择第三方支付，同时注意保存好交易的原始凭据和银行单据。

4 宝宝拍写真“底片”还要买

侯先生在一家儿童摄影工作室给宝宝拍摄百岁写真时，选择了套价1399元的纪念照。摄影师共拍摄120多张照片，当侯先生付款后才被告知“底片”只赠挑选入册的28张，其余“底片”要另收费。侯先生认为商家没有提前说明，要求摄影工作室退还所有“底片”，但遭到拒绝，侯先生找到市南区市场监管局。经调解，该摄影工作室最终免费赠送全部“底片”。

【点评】《山东省消费者权益保护条例》第四十四条规定，摄影冲印业经营者应当将拍摄、冲印的全部音像资料交付消费者，不得自行保留，不得在约定之外收取其他费用。

5 定金都交了喜宴被取消

张先生去年6月交了2.5万元定金，预订一家商务酒店室外大棚22桌的喜宴，后来却突然接到店家电话称被取消了。张先生认为，签订合同中虽没有列明定金违约条款，但店家应按《合同法》的规定双倍返还定金，店家却只同意返还定金。经调解，商家答应除退还2.5万元外，再按违约金条款赔偿违约金1.2万元，张先生表示接受。

【点评】根据《合同法》第一百一十五条规定，给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。

6 宣称“羊羔绒”卖的是涤纶

两位广东消费者投诉，反映在网上某商城花99元购买的“顶级羊羔绒加厚加绒不倒绒保暖打底裤”根本不是羊羔绒，执法人员在市南这家网店找到了消费者投诉的商品页面，发现吊牌显示的信息是100%涤纶，与宣传中所采用的“顶级羊羔绒加厚加绒不倒绒”等字样明显不符，涉嫌虚假宣传。最终，厂家给予消费者500元的赔偿。

【点评】根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，厂家给予消费者三倍的赔偿，因赔偿金额不足500元，最终按500元的标准对两名消费者分别进行了赔付。

7 退美容卡被扣上千元

王女士在某美容院花3600元办理了年卡，之后多次约时间美容，美容院只给做了一次，再后来干脆说美容师约满了，没有美容师做。王女士因此提出退卡，美容院最后退还余款2048元后，以多种理由扣除727元以及4次体验费650元，王女士认为，不应扣这1377元，遂进行消费投诉。经调解，店方同意再退王女士1377元。

【点评】依据《消费者权益行为处罚办法》第十条规定，经营者未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。

8 买瓶化妆品皮肤过敏

某品牌化妆品店宣传时承诺，凡使用该店化妆品，如出现皮肤过敏该店将全额退款。刘女士花238元买了一瓶护肤品，结果使用后，刘女士出现了脸颊红肿等过敏现象，她拿着医生开具的过敏性体质的证明，找到该专卖店要求退货，但遭拒绝。在市南区市场监管局调解下，商家最终给予刘女士全额退款。

【点评】按照《消费者权益保护法》第26条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借用技术手段强制交易。

9 买部新手机无法扫二维码

王先生在某电信营业厅购买一部手机后，发现手机不能自动对焦，联系售后人员修理更换了镜头，但仍不能对焦，售后称这款手机本来就不能自动对焦，无法扫二维码因销售人员不了解该款手机配置导致纠纷。王先生认为，该款手机达不到承诺的1200元的配置，要求店家给予合理解决。经调解，店方同意给王先生更换可以扫二维码、自动对焦的新手机，新手机享受三包待遇。

【点评】王先生在购买手机时未提出需要何种配置的手机，而销售人员对手机的性能也了解不够，不知道该手机不能扫二维码、自动对焦。于是双方到电信营业厅进行了现场调解，店方同意给王先生更换。

10 按承诺办退货吃了闭门羹

郭女士通过天猫网花近900元，从市南区某品牌电器公司给老人购买了一台面条机。但因老人对面条机操作有困难不愿使用，面条机成摆设。想到商家有七天无理由退换货承诺，郭女士第六天申请退货并把商品寄回商家，但商家不同意退货，郭女士于是找到市南区市场监管局。经调解，该电器公司最终履行七天无理由退换货承诺，全额退款。

【点评】根据《消费者权益保护法》第25条规定，经营者采用网络销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但一些特殊情况除外，如消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品等。

记者 徐军