网购遇到假货退款遇阻 卖家不理寄回去都难

上海的消费者廖先生今年1月在淘宝的一家店铺下单购买了一个360随身wifi，商品到手以后，廖先生发现买到假货了，随后联系卖家，卖家没有回应，于是他联系淘宝介入。按照淘宝的要求，要退货、退款，但是找不到卖家的有效收件地址，维权非常困难。

廖先生：收到货以后刚开包装我就发现是假货了，因为那个东西是任何外包装都没有的，东西是裂开的，外观是有磨损或损坏的。然后我就联系卖家，因为我签收的时候没看，快递(员)已经走了，当时想的是这种小东西不会有假的嘛。我就联系卖家，但是卖家完全不理我，没有任何回音了。卖家不理我，我只好找淘宝了，我说这个是假货，淘宝说要提供假货证明，我后来提供上去了，卖家没有提供真货证明给他们，淘宝判断是我胜诉，但是要叫我退货回去给他(卖家)。卖家不停地拖时间，完全不理我，完全不回应我，我在旺旺上留言也不回应我，我也没有卖家联系方式。我的要求就是退货退款，我就不要求假一赔三倍了，我什么都没说，我知道这些做不到了。但是按照淘宝的流程走下去的话，很困难。我现在就僵在哪里呢，就僵在(商品)退货回去，快递公司配送不到。

只是简单的退货，为什么快递公司配送不到呢?廖先生告诉我们，因为他几次联系不到卖家，淘宝客服也联系不到卖家。淘宝有一个功能是，退货申请发出后到了一定时间，系统会自动给出一个卖家第一次申请账号时留存的地址和电话，于是淘宝客服就让廖先生按照那个地址寄回去。结果，系统自动弹出的地址和电话都是无效的，廖先生退回的商品始终到不了卖家手中。

不过，廖先生还是拿到了货款。这是怎么回事儿呢?

廖先生：因为我是淘宝最高级别的会员，淘宝已经先把货款垫付给我了，它是系统自动垫付的。我的电话费啊，各种精力啊，各种时间啊，被他们搞得好累好累。

经济之声：不管怎么样，寥先生最后还是拿到了淘宝先行退付的货款，怎么看这位消费者的遭遇?

陈伟鸿：至少是在不幸的遭遇当中，看到了一点点阳光。如寥先生所说，时间、电话费、精力，为此付出了太多。在这个过程当中，消费者应该有一种心态，就是我平时不惹事，但是事来了不怕事，一定要要抗得住。

经济之声：现在不是有一个七天免费退款的相关规定吗?

包华：免费退款这是相关的规定，但是这个退款要求本身是谁收你钱谁来退，但现在来讲，如果我们要求电商平台来退的话，可能会跟我们法律上所说的网购七天退款还不是完全一致的。从我角度上来说，如果我们在网络交易过程之中，商家不接受退货，尤其是比较小金额的退货，比如一个WIFI可能也就是20、30块钱，要消费者打若干个电话、等很长时间，实际的损失已经远远超过货值本身。在这种情况下，消费体验不是因为退货了而让消费者满意，而是完全不满意。从这个意义上来说，其实消费者权益已经被侵害了，而且侵害是无法补救的，所以我认为在交易规则上可以去做相应的设定。很遗憾的是，当我们的交易平台很大，不能对某一类产品或者对比较低值的易耗品做相对特殊快捷处理的情况之下，我们消费者权益是无法保障的，这是比较遗憾的。从另外一方面，它露出一点点温暖的阳光就在于，如果消费平台可以用自行垫付的方式来解决，我相信它也有能力改变这样的交易规则。