青岛互联网洗衣业难言之隐 价格战圈不住消费者

原标题：青岛互联网洗衣业的难言之隐：价格战圈不住消费者

手机下单、上门取衣、三天送回、价格优惠……便利又实惠的互联网洗衣模式让不少消费者拍掌叫好，但随之也有一些隐忧：洗衣质量如何保证?出现问题责任如何界定?互联网洗衣行业入户青岛两年，经历了一波洗牌后，盈利状况如何?接下来又该去向何处?

洗衣“滴滴”一下，价格论袋收

2015年6月，作为青岛本土的互联网洗衣品牌——“我来洗衣”横空出世，“洗衣只用19.9”，“新用户只需交付一元钱，就能洗两件衣物”……当初这些让人心动的广告曾刷爆朋友圈。不过，不像外卖、快递和网约车行业此起彼伏的热浪，互联网洗衣行业似乎只在刚出场时热闹了一阵儿，显得过于低调。

经过第一轮淘汰战，目前青岛市场上的互联网洗衣品牌主要有“我来洗衣”和“e袋洗”两家。记者也体验了一把互联网洗衣：用户通过微信下单，洗衣管家上门取衣，同时进行衣服初步检查，之后会送到站点，站点复检之后送工厂洗衣，洗衣的过程在摄像头下进行，洗完之后进行质量检验，合格后给用户送货上门，整个过程控制在三天左右，确实方便实惠。

除了便捷，互联网洗衣的最大优势还在于低价。我来洗衣以“件”为单位收费，普通衣物价格在19.9元一件;e袋洗以“袋”为单位进行收费，99元一袋。为了节省成本，互联网洗衣行业大多没有自己的洗衣工厂，而是采用跟地方传统洗衣工厂合作的形式。“这是互联网洗衣行业的优势”，我来洗衣工作人员告诉记者，“节省了房租和人力，可以省下70%以上的成本，这样就能大大拉低洗衣价格，所以在实体店里干洗一件衣服要35元，而用‘我来洗衣’只需要19.9元，而且还会有各种形式的折扣活动。”

低价引流，也让企业“压力山大”

目前市场上的互联网洗衣存在“中介”和“自营”两种经营模式，前者只负责衣物收送，洗衣需要依靠洗衣服务商;后者脱胎于传统洗衣行业，拥有自己的洗涤工厂。但调查中记者发现，“自营”模式代表“e袋洗”尽管拥有自己的自洗工厂，实际运作也要大量倚赖洗涤代工厂，互联网洗衣的市场争夺战演变成“代工之战”，洗涤供应商资源越多市场优势越大，其中大品牌供应商占比较低。虽然企业都声称对供应商有质量把控标准，但是在价格和市场竞争的压力下，这种约束未必真能落到实处，这也带来互联网洗衣行业的质量风险，以及品牌化推广的障碍。

在推广之初的高补贴策略下，互联网洗衣确实为整个洗衣行业带来了新的体验者，其中部分人又转化成长期消费者，但随着补贴减少，用户也在流失。与此同时，互联网洗衣企业却在承受着低价带来的盈利压力，虽然少了产业链前端的网点租金和人工费，却多了物流环节费用以及后端的代工厂洗涤费用。初始成本较低，但长期来看运营成本会越来越高。

“洗衣行业跟其他行业还是有些差别，毕竟消费理念和消费习惯并不像其他行业一样十分普及”，福奈特青岛加盟商庞延斐告诉记者，与外卖、网约车行业相比，洗衣这种刚需显然还不够“刚”，面向的依然是中、高消费人群。另一方面，因为衣物种类、面料材质和个性化要求，洗衣价格差别较大，难以达成行业“标准价”，传统洗衣连锁店要依赖门店之间、不同种类和档次衣物之间实现盈利互补，而不管是论袋洗还是20元“一口价”，都势必让互联网洗衣企业承压。记者采访中也了解到，即使像“我来洗衣”这种初具规模的企业，目前也只能做到收支平衡。

线上线下发力，还将推出“洗衣柜”

“互联网+行业最一开始为了培养消费群体、抢占市场，大多都会打‘价格战’，说实话单纯的烧钱确实不是一种最好的竞争策略，”有行业内人士说到，“最能圈住消费者的还是你的经营模式，要戳中行业‘痛点’。”

所谓“痛点”，除了行业价格虚高、透明度低的问题之外，还有个性化服务方面的欠缺。据了解，“我来洗衣”2016年开始设立线下体验店，而这种线下体验店属于他们自己的洗衣车间。适合批量化处理的衣服送往合作的洗衣工厂，保持价格优势;针对有特殊要求的衣物，可以就近在线下体验店进行清洗。

“有些顾客会要求清洗特殊材质的衣物，或是对洗涤有特殊要求，这类‘精洗’要求可以在线下体验店得到满足。还有一些客户有‘快洗’诉求，直接在线下体验店处理，省了大量时间。”我来洗衣工作人员表示，“互联网的形式扩大了服务的辐射范围，而价格上的优惠也逐渐影响了人们的消费理念，这对于洗衣行业这种非高频消费行为来说，是一种极大的推动，但单纯的线上模式常常会让消费者有‘眼不见不实’的感受，但与线下体验店相结合，很好的化解了这种尴尬。”

谈及接下来的发展，庞延斐透露传统洗衣连锁店将收缩前端的人工支出，“撤店设柜”，在青岛的各个小区里设立一批外形酷似快递柜的“存衣柜”，互联网洗衣行业也表示有意将推出“自助洗衣柜”。据行业内人士预测，最快三个月之内，青岛的地铁站和一些大型社区内将会出现存衣柜。

“未来，洗衣行业将更加环保、更精细化也更加智能。国家、企业和消费者的环保意识在增强，洗衣行业的环保支出会越来越大。随着衣物材质的快速更新，洗涤将变得越来越复杂，对洗涤技术的要求也越来越高。同时，像快递行业一样，衣物追踪将是实时的，每一个环节都可以在消费者的手机上查到，”庞延斐表示。

行业标准不明晰，责任界定难

“洗衣是一个地地道道的技术活，一个合格的洗衣行业工作人员不仅需要熟悉了解衣服的面料、污渍的成分，还要对化学试剂的性质、温度对衣物及化学试剂的影响、洗衣设备的性能等多方面有着全面的认识。”一位不愿透露姓名的洗衣行业工作人员告诉记者，“但目前洗涤行业的从业人员素质偏低，专业水平远远跟不上行业要求。”也正因如此，洗衣行业一直是消费投诉的重灾区，送洗的衣物洗不干净，甚至洗坏的情况时有发生。如果是在实体洗衣店，消费者可以直接找上门，但如果是在互联网洗衣平台上，追责可能会更麻烦。

据了解，为防止此类问题，一些互联网洗衣企业会对所谓的洗衣管家进行专业岗前培训，主要是针对服务品质和对送洗衣物的初步检查。洗衣管家在入户收取衣物时，会核实衣物情况，对一些不适合送洗或是需要特殊处理的衣物会与顾客有基本的沟通，之后衣物送往店里还会有复查，复查合格后再送往工厂清洗。如果审核确认是洗衣过程造成的失误，会进行相应的赔付。

福奈特洗衣店的一位工作人员也告诉记者，出现洗涤问题，可能是洗衣店的失误，但还可能有更多说不清楚的原因：衣物年限到了，顾客的洗涤要求不合理，甚至是衣物标签标识错误……凡此种种都难以界定。此外，洗衣行业赔付标准也不甚明晰。

“很多企业都是根据‘洗染委’出台的标准来进行赔付，不同材质、款式和档次的衣服标准不同，总体来讲是按年限进行衣物折旧，折旧率不超过75%，也就是基本可以拿到衣物售价的25%。在没有发票的情况下，再根据洗涤费用进行赔付，一般不高于洗涤费用的20倍。如果消费者对洗衣店的赔付不满意，只能向工商部门进行投诉，根据工商部门的认定再来进行赔付。”

(青岛日报/青岛观/青报网记者 张淼淼 任晓萌)