2013年担任中国银行莱西支行行长的姜柏卿，刚上任便将“服务树形象，技能强素质”作为支行的重要治行理念和工作的主要抓手，一年半的时间，支行的整体形象发生巨大变化，优质高效服务得到越来越多客户的认可。在支行服务提升的同时，经营业绩也一步步突飞猛进。
优质高效服务成支行最亮名片
“您好。”“请检查好您的现金。”“欢迎再次光临。”……在中行莱西支行营业厅，每名前来办理业务的客户都会听到这样的温馨提示，一声真挚的问候 、一个温暖的笑容 、一次专业的服务，都让客户感受到这家支行的热情与周到。
在日益激烈的金融竞争中，支行如何才能脱颖而出?这是行长姜柏卿走马上任后所思考的第一个问题，“这就要求我们不断提升我们的金融服务质量，努力提高自身综合竞争力。”姜柏卿行长在仔细分析支行所面临的形势以及今后的发展方向后提出“服务树形象，技能强素质”的理念，只有通过服务的提升、技能的锤炼，为客户提供优质高效的服务才能真正赢得认可。
“银行归根到底还是一种服务行业。我们既要不断扩大业务规模、加快发展，更要履行社会责任，做最好的银行。”姜柏卿行长介绍，为了提升支行员工服务的主人翁意识，支行多次开展“荣誉观”教育等活动，以“爱我中行”等主题进行了一系列的活动，“也通过活动实现解决问题、发现问题的目的，最终增强了员工‘行兴我荣、行衰我耻’的理念。”
姜柏卿行长认为，这些都是支行的无形资产，作为服务在一线的银行窗口，能否为每一个顾客提供优质、快捷和完善的服务是衡量整个支行实力的一项重要标准，因此每一位员工都要将服务意识放在首位。为此，姜柏卿行长还亲自为一线员工编写了朗朗上口的《柜台服务歌》。
而支行的“荣誉观”教育也成为支行长期坚持的活动，今年以来，支行深入开展群众路线教育实践活动，把增强员工素质、提高服务水平作为解决密切联系群众“最后一公里”、“最后一米”的重要抓手，夯实“履行社会责任、做最好的银行”的发展战略，“提升重点是服务水平的广度与效率，落脚点还是在客户的满意度上。”
员工下班后自觉加班练技能
“技能强素质”是中行莱西支行的另一个服务战略，“只有技能熟练了，服务效率才能得到提升。”姜柏卿行长介绍。
而中国银行莱西支行员工技能水平的提高与支行营造的业务学习与技能练兵的良好氛围息息相关，“全部员工都积极参与了进来，充分利用时间加强业务技能训练，有效提升了员工的整体业务技能与服务水平。”
提起员工们练习技能的过程经历，姜柏卿行长感到非常欣慰与自豪，“由于白天业务忙，大家都没有时间练习，因此很多人都放弃晚上休息时间，下班后还留在支行自觉地练习技能。”而在实际中，支行也加大对业务技能的考核，同时，支行经常性组织一线员工进行“擂台赛”、“挑战赛”、“以测代练”等，通过这些形式营造“比 、学、赶 、帮、超”的浓厚氛围。
在姜柏卿行长看来，技能的提升还带动了支行业务的突飞猛进，“经过不到两年的磨练，员工们的技能得到大幅提升，业务办理速度快了，效率自然就高，客户的满意度也就提升了起来。”
他们将金融服务金融知识送上门
一天，中国银行莱西支行接到一位客户的电话，家中一位八十多岁的老奶奶存单到期，但是因为年纪老迈行动不便，无法到支行办理业务 。支行立刻派出营业部员工，上门为老人家办理了业务。据介绍，这样的“好人好事”在支行并不少见，“支行会为行动不便的特殊人群提供免费上门服务。”姜柏卿行长介绍。
在中国银行莱西支行，将金融服务送至居民身边早已成为支行服务的一部分，支行员工们从柜台后面走出，近距离地为客户提供金融服务，让服务体现出更多的人性与温暖。
“支行每年都会组织大量的金融服务走进社区活动。”姜柏卿行长介绍，这些金融进社区活动，既有金融知识的普及，也有着金融服务的宣传与介绍，“在今年的金融知识进社区中，我们针对市民关心的社保卡、校园卡的使用进行了宣传与普及，我们走进学校与社区，给同学们和市民进行货币知识、反假币、反洗钱知识的宣传。同时，我们还通过社区活动，将支行好的产品与服务介绍给市民，宣传了支行服务，也为支行品牌树立口碑。”记者 耿方辉
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