■揭秘 买时把你捧上天,赔时玩失踪
9月28日,某知名网站发出了一篇关于是否要购买商业保险的帖子,在投票中,赞成购买的占多数,但在评论区,对保险公司服务的吐槽却占了主流。
“买保险的时候,业务员态度非常好,把你捧上天,一旦要理赔,业务员直接找不到了,整个过程把人当成诈骗犯各种审查各种跑断腿。”网友徐洁儿的说法得到了多数网友的认可,大家吐槽的焦点也集中在理赔难上。“买个保险,合同十几页,一般人都不会仔细看,这样就很容易掉进拒赔的陷阱。”
在网友的吐槽中,保险业内人员素质良莠不齐、流动频繁、服务差、霸王条款隐性条款多、投保容易理赔难、保险业务员“销售误导”等问题纷纷浮出水面。其中销售误导造成的后果就是,在推销时,业务员说得很好,导致很多客户在签订合同时不看或者一些条款看不懂,最终出现理赔问题,甚至遭遇拒赔。
网友“业界良心”发帖称:“我自己也在保险公司做过一年,谈谈个人的感受。首先我觉得保险不是一件坏事,但是,现在国内的保险行业的确是太不完善了,这个不完善不是保险本身,而是这个推行的制度。保险员在公司里面学得最多的,不是怎么去把保险本身了解清楚,而是怎么把保险推销给客户,保险员也不管卖出去的东西是不是真是客户最需要的,当然也不是全部保险员都这样,但大部分绝对都是这样。另外保险还有一点,也是让大家唾骂的,就是推销的时候,几乎什么都不用检查,你签字付款就行了,但出了问题理赔的时候,不让你来回折腾个三五遍你休想拿到钱,而且还有一些限制,比如出了问题,三天之内一定要打给保险公司,要是你太忙搞忘了,过了三天,那对不起,没有了……”
在青岛某保险公司做过保险业务员的刘女士表示,自己40多岁了,做保险业务员不限制年龄和学历也不看工作经历,只要有一定的人脉就可以做。“说实话,推广保险也不是很容易,需要一遍一遍地联系客户,签合同的时候,详细条款我自己都看不太明白。”
另一位保险业内人士张先生表示,现在保险业的运作模式就是大量招募业务员去推广,业务员的收入主要靠提成,要想多赚钱只能想尽办法去推销,至于后期如何理赔,公司会处理。
对此,网友ppz表示“保险业要发展要从提高服务水平上下功夫,尤其是在保险理赔的细节上,而不是只签了保险合同,目的就达到了,这也是中国的投保人面对理赔发怵的主要原因。”
对于近几年国内保险业的发展和存在的问题,对外经贸大学保险学院教授王国军分析认为,自2014年以来,受到新的保险业“国十条”等政策的支持,各地保险业的发展速度非常快。社会对保险市场的认可度在逐渐提高,尤其是这几年保险监管部门对保险消费者的保护力度也在逐渐加大,并且还建立起了一套系统化、政策化的保护机制,所以保险行业的声誉也在日益提高。一些保险业不断提高自己的能力,为老百姓提供更多的服务。在这个过程当中,保险业的服务、产品都在变好,所以它的增长速度自然就会提高。
但在快速增长的成绩背后,保险业也有隐忧。例如保险个人代理人数量增长过快,在个人代理人考试被取消之后,大量的代理人进入市场,增长速度非常快。代理人增长速度的大幅提高可能会在一定程度上推动保费上涨,但是效果却并不理想。因为如果代理人的质量良莠不齐,但数量却急剧增加,行业声誉就会面临很大的风险。
■分析 纠纷虽多,投保人胜诉也居多
随着人们的生活水平明显提高,购买商业保险的意识也逐渐增强,因此保险合同纠纷也随之“水涨船高”。
在中国裁判文书网上输入关键字“保险合同纠纷”,记者看到,2003年至今,全国一共能搜索到的案件数量是165685个,其中2003年到2008年都较少,自2009年开始呈逐渐增长的态势,近3年来稳定在每年数万起的数量。
具体案件数量为:2008年121件;2009年649件;2010年1313件;2011年1421件;2012年3052件;2013年13807件;2014年54858件;2015年41831件;2016年至今27080件。其中青岛法院近几年能搜索到的案例总数为3104件。记者通过比对数据和采访相关法官了解到,在保险合同纠纷中以交通事故引起的诉讼为主,大概占到总案件量的近八成。
“这和近些年来车辆保有量的增加有关,”市中院民六庭法官林伟光表示,从目前受理的保险案件来看,市民基本上买了车就会买保险,但其他的如人身、健康和意外等保险买的数量相对较少,且出险的几率也较之车辆少得多,这是造成车损险案件纠纷较多的主要原因。
“这类纠纷焦点集中在对车损的定价和评估上。”林伟光介绍,对于车主找专业机构作出的车损评估报告,不少保险公司不认可,认为定价过高,从而引起了拒赔和纠纷。“但也不排除个别保险公司在没有证据的情况下拒赔,比如有一个案子是保险公司怀疑投保人酒驾,但是没有证据。这种情况下法院肯定是支持证据充分的一方。”林伟光表示,投保人起诉保险公司拒赔的案件中,总体来说法院对投保人支持的居多。
尽管胜诉的几率较大,然而依然有不少投保人因嫌诉讼周期长或者别的原因而放弃了主张自己的权益。业内人士表示,商业保险公司的本质是追逐利润,尽管不少拒赔案例经过法院判决后支持了投保人,但只要有投保人不去起诉维权,保险公司从中依然有利可图。
记者了解到,除了诉讼途径,市民还可以通过本市保险纠纷调解中心对该类纠纷进行调解。2012年12月,最高人民法院与中国保监会将青岛确立为保险纠纷诉讼与调解对工作接机制试点地区。2013年6月27日,青岛中院与青岛保监局依托青岛市保险行业协会的保险合同纠纷调解中心,成立“青岛市保险纠纷调解中心”,并向青岛市保险行业协会授牌。目前,除市中院以外,本市保险纠纷调解中心在基层法院也设有基层工作站。截至2015年6月底,当事人共申请调解867件,达成调解协议或和解534件,调解成功率62%,调解后履行率100%。[编辑：亚麦]
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