“以前遇到复杂政策经常要咨询好几次，现在导税团队一次就讲得明明白白。”近日，在国家税务总局青岛经济技术开发区税务局办税服务厅，刚办完小微企业注销业务的会计谭蓉这样说。这一变化，得益于该局创新实施的“望闻问切”工作法。该局围绕“高效办成一件事”，将传统智慧与现代税费服务相结合，持续优化诉求响应机制，努力实现从“被动接单”向“主动治理”转变。
“望”态势，前置预判需求
为进一步提升服务前瞻性和精准度，青岛开发区税务局建立需求预判机制，通过分析12366热线、征纳互动平台等渠道数据，及时捕捉咨询热点，提前应对潜在诉求。例如，在个人所得税汇算清缴期间，预判咨询量将增加，通过“号码—人员—税管员—主管科所”联动机制，顺利处理个税汇算清缴业务800余笔。
依托税费服务分析响应中心，该局还对各类涉税诉求进行智能聚类分析，定期生成高频词云图，直观体现纳税人缴费人需求的变化。同时，借助电子税务局标签体系，根据不同企业类型、行业特征等，定向推送政策指南和优惠信息，今年以来累计推送31批次，覆盖4.7万户次，努力做到“未问先送、服务先行”。
“闻”民声，畅通响应渠道
在识别需求的基础上，青岛开发区税务局整合前台导税、咨询热线、电子税务局和业务骨干资源，打造“大导税”轮岗服务体系，确保纳税人缴费人问题得到清晰专业的解答，减少了重复咨询。前来办理三代手续费返还业务的胡彦敏表示：“现在咨询问题，一次就能得到准确答案，省心又省力。”
为确保诉求闭环处理，该局建立了“前台智能分流精简快办、中台征纳沟通办问协同、后台诉求响应质检分析”的“三台联动”模式，强化诉求数据的智能交互与精准监控能力，并严格落实“首问即首责”要求。据统计，截至8月底，纳税人缴费人进厅诉求当场答复率达98.75%，服务体验持续提升。
“问”需求，主动深挖根源
除了及时响应已发生的诉求，青岛开发区税务局还致力于通过主动“问诊”，深挖诉求背后的制度性根源，推动服务向“主动治理”转变。将“5W工作法”深度融入日常工作，坚持“诉求有理、部门有责、问题有解”原则，高效受理涉税（费）诉求。
创新的“诉求‘码’上说”二维码，为纳税人缴费人提供了便捷的诉求表达渠道。同时，通过举办“税企面对面”涉税服务专业机构座谈会，靶向问需于关键群体，精准征集意见建议。
对于收集到的诉求，办理人员全程跟踪，做到“一诉三问”：诉前沟通明确症结，诉中协调推进流程，诉后跟踪了解结果。近日，面对海信视像科技有限公司90余名具有境内外双重收入来源外派员工的个税汇算清缴紧急需求，税务人员6小时高效攻坚，圆满完成复杂申报任务。公司办税人梁瑶瑶感慨：“税务人员全程主动联系，耐心跟进解决进度，这种‘管家式’服务让人安心。”
“切”症结，多元化解难题
面对“望闻问”环节发现深层次、跨部门疑难杂症，青岛开发区税务局整合内外部力量，组织公职律师、业务骨干成立“税律先锋”团队，联合商会、律师协会等专业力量，共同研究解决路径，提供专业支持。
该局还健全与政府、司法、人社、医保等多部门协同机制，借助社区网格员力量，形成治理合力。通过“跨部门数据共享、全流程并联办理”，优化不动产交易等业务流程，努力实现“数据多跑路、群众少跑腿”。对常规渠道难以处理的矛盾，设立疑难问题兜底窗口，优化“税‘枫’暖心桥”调解室功能，为纳税人缴费人提供更可信赖的服务支持。
文/通讯员 高欣悦 郇翔宇 张笑歌 记者 赵彦阅
[来源：信网 编辑：王荣]大家爱看
