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顾客空调订单被取消 京东商城承认是自己的疏忽

2017-04-26 09:21:05
来源:信网
作者:杜杲燃
责任编辑:光影

信网4月25日讯 3月13日,烟台的陈先生在京东商城订购了一台美的空调,3月底,陈先生接到京东商城青岛公司的送货电话,由于他的新房未装修完,他与仓库协商定在了4月19日送货,但在4月13日,京东商城却无缘无故的给他取消了订单。4月24日,京东商城方面回应,其系统规定的仓储时间是20天,可能是仓库与客服沟通的疏忽,超过了20天送货期限,导致订单被取消。当天,陈先生与京东商城方面达成了一致,他再次下单后,京东商城将与第一次下单时的差价以代金券的形式退还给他。

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陈先生被取消的订单

空调未送货订单取消

3月13日,陈先生在京东商城以6599元的价格,购买了一台美的空调,约定为货到付款。3月底,他就接到了京东的送货电话,但当时陈先生的新房还未装修好,无法先安装空调,“我就跟他们协商,看看能不能在5月初送货,那个时候房子就装修完了。”

“他们说不能到5月份送货,公司有规定,拖不了那么长的时间。”经过双方协商,送货时间定在了4月19日。

4月13日,陈先生收到消息,订单被无缘无故地取消了,这让他很疑惑,“明明已经定好了4月19日送货,怎么会取消呢?”陈先生打开电脑查看,他的订单确实被取消了。

信网从陈先生提供的取消截图上看到,4月13日,有一条“您的取消申请已提交”的处理信息,该信息的操作人标记为“客户”。但陈先生确定地告诉信网,他并没有任何操作,“这是京东操作的。”

陈先生说,订单被取消后,他跟京东客服联系过,“他们承认是他们的过错,让我重新下单,给我30元的购物券。”但此时,陈先生看好的这台空调已经涨到了7299元,他认为这是京东的问题,即使重新下单,也应该按照6599元,而非现在的7299元。

京东承认疏忽致订单取消

由于无法直接联系到京东青岛仓库方面,4月24日,信网联系到京东商城客服,工作人员通过陈先生的订单进行了核实,并交由其公关部门的工作人员王女士回复信网:“是我们的失误。”

工作人员告诉信网,像空调这种大家电,京东商城规定的提货时间是20天,陈先生应该是在3月23日下的订单,时间距离提货时间超过了20天,系统就自动取消了订单。

“当时可能是我们这边的疏忽,没有跟客户说清楚。”王女士说,这才导致与陈先生协商的送货时间超出了20天,订单被自动取消了。

“这个事情我也给客服说过了,避免以后再出现这种情况。”王女士说,客服人员已经与陈先生沟通,向其道歉,并让陈先生再次下单,“我们会让客户以6599元的价格购买这台空调。”王女士说,京东方面会以“京券”的形式将差价返还到陈先生的京东账户中。

未尽告知义务应该负责

山东首辰律师事务所的吴芝容律师对此事评论,在取消订单之前,京东商城应该事先告知顾客,若未尽告知义务,就应当承担一定责任。

从消费者角度来看,其也不必为其仓库与客服之间的疏忽买单。“不能因京东内部的原因,影响到顾客的消费体验。”

“此事中涉及到现价与顾客下单时的价格不同,重新下单就意味着顾客要以更高的价格购买,这是问题的根本原因所在,既然京东承认了自己的疏忽,就应该让顾客以原来的价格购买这台空调。”吴律师认为,双方应以协商为主。

对于京东的处理结果,吴律师认为“比较妥当”。4月24日晚上,陈先生向信网反馈,他接受了该处理结果。

信网全媒体记者 杜杲燃

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[编辑:光影]
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