青岛农商银行内遇插队 大堂经理父母上门求“私了”

信网5月4日讯 4月21日，青西新区的张女士到青岛农商银行北江路分理处办理业务时，大堂经理让其他顾客插队，引起她的不满，大堂经理道歉时的态度，又让她觉得不端正，事件继续升级，大堂经理的父母却找到张女士的店里，“工作的事情，父母无权干预，我拒绝跟他们交谈，他的父亲就对我指指点点。”张女士与青岛农商银行北江路分理处协商过，她提出了3000元赔偿，但被拒绝，张女士称，她并不是想要钱，只是认为应该有一些措施，促使其提高服务。青岛农商银行北江路分理处告诉信网(0532-80889431)，因赔偿问题和道歉信一事未与张女士达成共识，对于职员家属上门一事也不知情，并且已经对相关人员进行了经济处罚。

张女士提供的青岛农商银行员工家属到店监控

办业务遇“插队”与银行起冲突

张女士在青西新区自己做小生意，平时一般是在青岛农商银行北江路分理处办理资金业务，算得上该行的“老客户”。2017年4月21日，她像往常来到这里办理业务，“我的排队号码是1016号，提示前面有0人。”张女士说，她等了一会，广播里没有叫号，就到旁边的自动取款机取款，“取款时间大约5分钟，取完后，仍然没有叫号。”

这时，银行里进来一位客户，“看上去跟大堂经理很熟的样子。”张女士说，这名客户要办业务，她提出了意见，“我先抽的号，也等这么长时间，理应我先办理业务。”

“大堂经理说这是老客户。”这让张女士难以认同，她认为，既然银行设立了取号机，就应该按号排队，排队也是基本的道德，“他又不是VIP客户，作为银行的大堂经理，出面主导此类事情，凡是熟人均可以插队，秩序混乱，其他客户怎么办?”

最终，青岛农商银行北江路分理处还是先给那位顾客办理了业务，而事后大堂经理的道歉态度，更让张女士不能接受，“他嬉皮笑脸的说了句不好意思，这哪是道歉的态度。”张女士当场与银行交涉，得到了“大堂经理是新职员业务不熟”的回应。

私人信息泄露大堂经理家人上门?

从银行走后，张女士接到了银行员工的电话，要与她私了，“当时我只想跟银行领导对话，就没理他们。”张女士说，她后来接到多个来电，但均未理会。

当天下午，张女士听说有人打听她的信息，没当回事，“没想到晚上9点多，大堂经理的父母找到我的店里。”张女士说，她认为与大堂经理的矛盾是工作原因，其父母不能代表青岛农商银行，“我拒绝跟他父母交谈。”

张女士认为，她无端地接到多次陌生电话，加之大堂经理的父母突然上门，“让我觉得自己的信息完全被泄露了，没有安全感。”

4月22日，青岛农商银行北江路分理处三名工作人员来到张女士店里了解情况。“他们让我提条件，我就提出了赔偿3000元的要求。”张女士说，她本意并非想要钱，出于对之前发生的事情考虑，“我担心他的父母再来，想通过这种方法施加压力，让银行尽快解决问题。”交谈了1个多小时，双方未能达成一致意见，此次协商最终作罢。

青岛农商银行已处罚员工

4月28日，青岛农商银行方面向信网提供了此时的书面情况说明。

信网了解到，青岛农商银行经调阅监控录像查实，4月21日上午9点25分，张女士到青岛农商银行北江路分理处办理业务，9点27分，柜台空出，此时，又有一位客户上前要求办理零钱兑换业务。该客户是北江路分理处的老客户，当天需要兑换一部分零钱，并提前通过电话进行了预约，所以才先给他兑换了零钱。

青岛农商银行将张女士对此的不满描述为“误解”，称大堂经理对此事进行了解释，并当场向其道歉，录像显示，张女士从进入网点到办理完业务用时不到10分钟。

情况说明中也提到了，事后，北江路分理处主任及黄岛支行规范化服务管理负责人电话联系过张女士，但其未接听。

4月22日上午，黄岛支行综合部副经理、规范化服务管理岗工作人员及北江路分理处主任共三人到张女士店中向其道歉，并告知将要对相关工作人员进行处罚。但张女士始终强调大堂经理“笑的不好看”、道歉的时候不应该说“不好意思”应该说“对不起”。但张女士要求北江路分理处的会计主管、理财经理以及大堂经理分别写书面道歉信，并要求赔偿其3000元，青岛农商银行对此难与张女士达成共识。

而对于张女士反映的大堂经理家属上门一事，青岛农商银行方面表示事先并不知情，也未泄露其个人信息，“员工家属也在青西新区，经了解，是员工家属自发带着礼品到张女士店中道歉。”

目前,青岛农商银行已按照规定对相关人员进行了经济处罚，并表示，在今后在办理预约业务时，将更注重与其他客户及时进行沟通，避免类似误会发生。

家属无权干涉工作 客户可向个人索赔

对于此事，山东首辰律师事务所的吴芝容律师表示，银行在服务客户时，应当保证公平原则，同为客户，他们的权益应该是平等的，允许插队的行为违背了先来后到的公平原则，构成对该普通客户的消费歧视。“已经电话预约等特殊情况，大堂经理应该及时告知排队的客户，避免造成误解，若有条件，也应该建立特需窗口。”

而对于大堂经理的家属私自找张女士一事，吴律师认为，大堂经理与张女士之间是因工作引起的纠纷，其父母不应干涉。

吴律师表示，对于向青岛农商银行索要3000元赔偿的要求，鉴于确定其具体损失数额的难度较大，无法判定，建议客户与青岛农商银行协商解决。但大堂经理家属到其店面造成了经营上的损失，则可以主张向其个人索要赔偿。 信网全媒体记者 杜杲燃

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