信号山：投诉量连续占据第一 平安银行需改进服务质量

6月15日，国家金融监督管理总局发布《关于2023年第一季度银行业消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》）。

《通报》中指出，2023年第一季度，监管部门共接收并转送银行业消费投诉104909件，其中涉及股份制商业银行29041件，占投诉总量的27.7%。而在股份制商业银行投诉量情况中，平安银行高达4649件，占股份制商业银行投诉总量的16.0%，位居第一，值得一提的是，股份制商业银行投诉量的中位数为2489件。具体来看，股份制商业银行平均每千营业网点投诉量的中位数为1943.9件/千营业网点，平安银行为3903.4件/千营业网点；股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为1844.5件，平安银行为3512件，占平安银行投诉总量的75.5%。以上投诉量情况中平安银行均位列第一，此外，股份制商业银行平均每千万个人客户投诉量情况、个人贷款业务投诉量情况中，平安银行也在前三名之列。

这份《通报》让笔者觉得分外眼熟，查询后发现，在中国银保监会2023年3月21日发布的《关于2022年第四季度银行业消费投诉情况的通报》中，平安银行投诉量同样占据了股份制商业银行投诉量第一的位置，且除了前述两项排名第一的投诉量，在股份制商业银行个人贷款业务投诉量中也摘得头名。

如此不难发现，2023年一季度，平安银行可谓毫无“长进”，这从该行频繁收到的处罚中也可以窥见端倪。据国家金融监管总局网站5月30日消息，平安银行沈阳分行因违规发放流动资金贷款、个人经营性贷款和个人消费贷款，严重违反审慎经营规则，被合计处罚款人民币130万元，没收违法所得8425.7元，7名相关责任人被警告。这并非该行今年首次被罚，5月5日，因个人汽车消费贷款首付款虚假，平安银行沈阳分行被处以罚款50万元。与此同时，多名负责人分别被处以警告。此外，4月27日，据中国银保监会公开信息显示，平安银行股份有限公司上海分行因存在多项违法违规事实，于4月23日收到银保监会上海监管局的行政处罚决定书。

《通报》的最后如此写道：“各银行要落实主体责任，完善制度机制，畅通投诉渠道，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者合法权益。”显然，平安银行连续占据投诉量第一的位置，对消费者的权益损害可见一斑，若不能破局，终将对该行自身发展起到“反噬”作用，平安银行的未来可谓“任重而道远”。

信网评论员 云彩