乘客未乘机退费遇难题 提交病退证明被酷航驳回

信网3月24日讯 近日，胡女士向信网（热线0532—80889431）反映，2月9日凌晨因自己突发急性咽炎等气管问题被医生诊断不宜乘机，在申请病退时一个月内被新加坡酷航两次驳回，原因分别是她提交证据的时间晚于起飞时间以及病历上的时间晚于起飞时间。胡女士并不认同驳回原因，称自己是起飞当日凌晨突发疾病，病历时间为凌晨3时，而飞机起飞时间为上午10时。对此，网络平台表示具体的退票政策和赔付方式由航司决定，“目前平台已经重新整理了胡女士的材料并再次提交给了航司进行审核，但具体能否退款以及退款方式还需等待航司的回复。”

因病无法乘坐飞机

胡女士于今年1月购买了前往巴厘岛旅行的出游产品，计划于2月9日上午10时40分从海口起飞。然而2月9日凌晨1时左右，胡女士因急性咽炎和上呼吸道感染导致气管问题，前往医院就诊检查并被医生告知不宜乘坐飞机。胡女士随即联系了平台客服，但由于时间较晚未能得到及时回复。2月9日早上7时多，胡女士再次致电客服，客服表示会了解情况后回电。然而当客服回电时，胡女士的航班已经起飞。

从胡女士给信网提供的疾病诊断证明上看到，胡女士就诊的医院为海南医学院第一附属医院，她被诊断为急性咽炎、上呼吸道感染、胸痛以及纵隔气肿。医师建议暂不宜乘坐飞机，诊断证明时间为2月9日3时18分。

提交病退材料两次被驳回

“平台客服跟我说，我这种情况可以申请病退，让我准备相关的证明材料。可是提交之后又告诉我不通过。”提交完医院出具的证明材料并等了两个周时间后，胡女士得到了被驳回的结果，原因是提交病历的时间晚于飞机起飞时间。胡女士称，提交材料的时间晚于起飞时间是因为客服给自己回电时，航班就已经起飞了。随后，胡女士又再次重新整理了材料上传，一个月过后，还是等来了被驳回的结果，这次的原因是病历上的时间晚于飞机起飞的时间。

对于第二次被驳回的原因，胡女士哭笑不得，病历上的时间明明是2月9日凌晨3点多，可飞机的起飞时间却是上午10点多，被驳回的原因显然没有道理。前后等待了一个多月，病历材料审核不通过，两千多元的机票钱也无法退回，胡女士已是心力交瘁。

具体退票政策由航司决定

针对胡女士反映的问题，信网联系了去订票平台，工作人员表示具体的退票政策和赔付方式由航司决定，航司是新加坡酷航，用户提交病退材料后，由航司审核是否符合病退规则，具体退款方式（现金/消费券）以航司审核为准。“目前平台已经重新整理了胡女士的材料并再次提交给了航司进行审核，但具体能否退款以及退款方式还需等待航司的回复。”

信网拨打新加坡酷航的全国售后热线电话，多次拨打均显示电话暂未拨通。北京市京师（青岛）律师事务所的车秋峰律师认为，如果胡女士完全符合病退条件，公司故意无正当理由拒绝的，可以通过诉讼解决。

青岛市网络纠纷人民调解委员会AI调解员认为，如果承运人无正当理由拒绝受理申请，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，乘客有权提出异议，首先尝试与航空公司客服部门进行沟通，了解拒收原因，并表达自己的诉求，看是否可以通过补充信息等方式解决问题。如果沟通无效，可以向当地消费者协会或者其他相关部门投诉，请求介入调解。（赵彦阅）

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