信号山：大品牌也“掉链子” 从无印良品家装售后难看维权之困

5月，青岛“以旧换新”政策迭代升级，通过国企收购旧房、补贴换新等方式，与其他楼市新政叠加发力，加速了二手房流转和新房交易同时，间接带动了装修需求。认准大品牌和“一分钱一分货”的道理，是很多消费者追求家装品质的标准，也为了让售后更加轻松顺畅。然而，近日信网的一则报道，撕开了家装维权困境的现实（详见：花近70万选择无印良品家装 业主对照施工标准找出23处“小毛病”）。王先生花费近70万元选择无印良品家装服务，结果施工细节不达标、售后失联，这一案例不仅暴露了品牌扩张中的服务断层，更折射出家装行业长期存在的维权乱象——即便是以“品质”著称的大品牌，也可能在消费者权益保障上“掉链子”。

据了解，无印良品的家装业务自2019年进入中国市场以来，以“极简设计”和“高端定位”吸引消费者，其合作模式为“品牌提供设计+第三方负责施工”。然而，这种依赖第三方落地的模式，却埋下了服务脱节的隐患。上述王先生案例中，23处施工瑕疵如防水高度不足、踢脚线色差等，与品牌承诺的“109页施工标准”形成鲜明对比，青岛市南区银座商城的线下展厅撤除后，消费者甚至无法找到对接渠道。这种“售前承诺天花乱坠，售后推诿无门”的现象，本质是品牌对供应链管控的失职。

更深层的问题在于，无印良品近年来在中国市场面临多重挑战：商标纠纷分散资源，如名字“一样”却是不同品牌，让消费者“傻傻分不清”的背后，牵扯的是长达多年的商标纠纷；产品质量频遭质疑，如童鞋变形、玻璃杯“三无”标签等；加之市场竞争加剧，品牌被迫通过降价和多元化业务，布局酒店、家装产业，维持效益增长。在此背景下，家装业务可能沦为品牌扩张的“试验田”，服务体系的搭建则被忽视。

王先生的遭遇并非孤例。家装行业难以建立完善的售后体系，早已成为消费纠纷的重灾区。一方面，售后被部分企业视为“负担”而非“投资”，售后服务作为“隐性成本”，常被压缩甚至外包给第三方，服务质量难以保障；另一方面，消费者维权成本高，企业违约代价低，品牌仅需支付少量违约金即可单方面终止售后服务，消费者若想维权，需付出数倍于赔偿金的成本。即便如王先生手握详细合同与施工标准，仍需通过诉讼或市场监管部门介入维权，普通消费者往往因精力有限而放弃。

不得不提的是，有企业将售后服务视为“擦屁股”部门，而非品牌价值的延伸，考核机制重“销售业绩”轻“客户满意度”，员工缺乏主动解决问题的动力。更值得警惕的是，许多消费者因信任品牌溢价而忽视维权概率，社交媒体上，“求开店”和“快来卷卷装修公司吧”的期待随处可见，现实却是，无印良品家装高达3599元/平方米的报价，也不一定换来高质量的消费体验。

要扭转行业乱象，需多方合力。品牌方需回归“用户本位”，建立透明化服务流程，并确保售后渠道畅通。例如，无印良品应公开家装业务的责任划分，设立独立售后团队，而非依赖随时可能撤除的线下展厅。监管层面则需推动行业标准化，如强制推行施工过程验收节点、完善家装合同范本，并建立第三方质量评估机制。人力资源社会保障部5月8日发布公示，拟新增17个新职业，其中包括装修管家。如同一面镜子，装修管家这一新职业清晰映射了产业变革的新趋势、社会发展的新需要。

家装不仅是商品交易，更是流程、标准、信息的精准对接，关乎家庭生活的安全与舒适。无印良品的案例警示我们，品牌的“品质营销”若脱离扎实的服务根基，终将透支消费者信任。在存量竞争时代，仅靠营销与定位难以维系品牌忠诚度，行业若不能从“野蛮生长”转向“精细化服务”，无印良品式的大品牌售后难事件，只会愈演愈烈。当大品牌的光环褪去，唯有以责任重塑信任，才能在家装市场的存量竞争中真正立足。

信网评论员 秦璐