华为手机缺货投诉成立也拿不到赔付红包 消费者称天猫的规则“白定了”

信网/信号新闻11月24日讯　近日，有消费者反映，在天猫“华为授权体验店”花费10849元购买的华为手机，因商家缺货一直未发货，平台虽判定卖家违约行为成立，自己却迟迟没收到缺货赔付红包。信号新闻(0532-80889431)调查发现，此类“判而不赔”的情况在电商平台上并非个例。

投诉成立却未获赔付 消费者质疑规则为"纸上承诺"

“下单的时候页面显示48小时内发货，等了好几天都没物流信息，后来才发现是缺货。”据消费者反映，11月5日，他在天猫华为授权体验店购买了一台16G+512G的华为Mate 70 RS手机，实付10849.01元。发现商家未按约定发货后，他于11月10日发起了违约投诉，平台判定“卖家违约行为属实”。

《天猫物流时效管理规范》规定，商家出现缺货行为时，应以发放赔付红包的方式向消费者进行赔付。承诺的发货时间在48小时以内（含）的，商家须按照实际成交金额的10%赔付红包，最高不超过500元，最低不少于5元。按照这条规定，消费者购买的这款手机可以获得500元的赔付红包。

然而，投诉成立后，消费者至今未收到赔付红包。“平台立下的规则，商家为什么不按规定履行？”该消费者表示，已向有关部门提交材料进行维权，要求商家按规则履行承诺。

平台称没有先行垫付的机制 会督促商家尽快赔付

根据消费者提供的订单信息，上面有“虹桥天元广场”的字样，也就是说这个订单由该店负责发货。信号新闻联系了门店，工作人员表示不知道还有天猫授权体验店这一销售渠道，并表示同款手机门店都已断货两个月。信号新闻又尝试联系天猫华为授权体验店的客服，询问该订单的详细情况，但未获回复。

针对“投诉成立却未赔付”的问题，信号新闻致电淘宝天猫消费者热线，客服表示：“平台确实有明确的缺货赔付规则，一般情况下，当投诉成立时，消费者主动发起申请，后续会有专人进行审核。”同时客服称，在实际操作中，也可能存在一些特殊情况导致赔付未能及时到账，“比如商家账户余额不足，或商家因为缺货提前进行报备。”

信号新闻进一步询问“如果商家一直不赔付，平台是否会先行垫付？”客服表示目前平台没有先行垫付的机制，主要还是督促商家履行赔付义务。遇到这种情况，平台会督促商家尽快赔付，同时也会加强对商家的监管。

规则明确执行难 平台应切实加强监督责任

信号新闻在黑猫投诉平台查询发现，截至目前“缺货赔付”的相关投诉已超1200余条，普遍反映“缺货赔付未到账”“未收到缺货赔付”等情况。在小红书等社交平台上也有大量类似的讨论。

针对这一现象，青岛市消费者权益保护委员会的工作人员认为，根据《中华人民共和国电子商务法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》，电商平台不仅是交易场所的提供者，更是规则的制定者和执行者，应对平台内商家的履约行为承担相应的监督责任。

业内人士向信号新闻表示，电商平台在规则制定与执行间可建立更紧密的联动机制，明确赔付流程的时限性与平台兜底责任。平台可建立先行垫付机制，在商家拒不履行赔付义务时，由平台先行向消费者赔付，然后再向商家追偿，这样才能真正让消费者在维权时有章可循、有保障可依。（耿润）