老年机用户突然多了付费业务 湖北移动专员埋怨老人不会取消

信网·信号新闻12月30日讯　装在老年机里的电话卡莫名多了一笔视频彩铃号的“增值服务费”，湖北黄冈的六旬留守老人詹女士无法完成湖北移动给出的操作方法，想取消这项“服务”，似乎只能让老人的儿子往返百余公里跑一趟。近日，在武汉工作的周先生向信号新闻(0532-80889431)反映，湖北移动不请自来的“服务”，给自己带来了不小的麻烦。当他拨打客服电话表达母亲取消该笔业务的实际困难后，移动专员回电表示“七八十岁的人都会”。在周先生看来，这位专员话语间嘲讽味十足，“对独居老人的困难说风凉话”，目前他已就该笔业务以及客服工作人员的态度发起投诉。

据周先生介绍，自己在武汉工作，母亲詹女士常年一个人在黄冈老家。老人的文化水平有限，身体也不太好，只能使用老年机接打电话。电话卡是当年用詹女士身份证办理的，后来老人总是跟儿子说，常被“换套餐”一类的电话骚扰，周先生在2022年12月3日就把母亲的号码和自己的办了一个家庭合户，共用一个79元的全家享套餐。“合了以后骚扰电话没了，电话费我一次就交上了，感觉很方便。”周先生说。

周先生告诉信号新闻，自己习惯交完费就对对账。2025年12月23日，他登录移动App“查账”时发现，在最近一份话费清单里，多了一项湖北视频彩铃订阅号的增值服务费，实际扣款19.9元，而且这个费用记在了其母亲使用的号码上。他向母亲询问此事，得到的答复是：“不知道怎么弄的”。

“我母亲连个短信都不会发，老年机也不存在误触的可能。”周先生认为这个增值服务是移动公司自行给加上的。周先生联系中国移动客服，要求取消该“服务”。对方表示，线上取消服务，需要本机使用服务密码，或者机主本人刷脸，或者由本人持身份证去移动营业厅办理。“这几个方案我母亲操作起来都很困难。”周先生说：“我母亲年纪大了，眼神、听力包括腿脚都不好，周边也没有亲人，线上操作和去营业厅都很难自行完成。”客服人员记录周先生的问题后不久，一位自称移动专员的10086电话打来，与该专员的通话让周先生更加不满，“（移动工作人员）不但没有给我提供更有价值的解决方案，对于我表达的母亲的实际困难，他竟然说：‘七八十岁的人都会’。”

周先生说，目前的情况是，母亲一个人无法取消业务，他也无法远程代劳，如果按照移动目前的方案，只能他往返武汉黄冈两地一百多公里，去取消这个被强加的服务。

“在客户不知情的前提下私自扣费，却连个‘犯错’的态度都没有，还对独居老人的困难说风凉话。”周先生表示，他已向相关部门投诉，也希望移动能够针对老年用户提供更为便捷的“绿色服务”。“我还希望移动能够处理态度恶劣的员工并向我道歉。”

针对周先生遇到的问题，信号新闻联系到中国移动客服，工作人员表示，根据公司规定，想取消业务，就需要提供服务密码，或通过刷脸认证的方式来确定身份。如果办理人有操作困难，只能寻求周边人的帮助。针对周先生反映的相关人员的工作态度问题，客服人员表示已经记录该员工工号，并将尽快转向投诉部门落实，后期会有相关人员与周先生联系回复。

信号新闻律师专家库成员、北京市京师（青岛）律师事务所曹严龙律师表示，针对开通的增值服务，用户有权取消，但是需遵守相关规定，或与运营商协商解决。但针对移动员工态度问题，可以反映至移动的投诉管理部门，要求予以处置。

信号新闻注意到，2024年10月31日，国务院印发的《关于进一步促进养老服务消费 提升老年人生活品质的若干措施》中提到，鼓励机构在营业网点设置老年人办理业务“绿色通道”，推动服务终端适老化改造，保留传统服务方式，制定出台一批适老化产品生产制造、安装、服务标准。（李如艺）