信网·信号新闻5月28日讯 5月21日，青岛市民郭女士乘坐的南航航班因沙尘暴延误近3个小时，导致后序的东航航程无法如期而行。因为不是联程航班，由此产生的2000多元退票手续费，两家航司均拒绝承担。信号新闻(0532-80889431)了解到，东航、南航、国航、吉祥航空等6家航司已加入《上海机场跨航司非连续客票无损退票互认机制》，但仅限上海始发或到达的往返程航班，及在上海转机的国内航班。除此之外，旅客购买其他航司或机场的非联程、跨航司机票时，仍有相当程度的衔接风险。
南航迟飞误了东航航班 乘客退票花了2000多元手续费
郭女士告诉信号新闻，5月21日，她与丈夫和孩子一行三人计划从新疆阿克苏经乌鲁木齐转机返回青岛。她通过携程平台分别购买了两段航程的机票：前序为南航CZ6862航班，10时20分起飞从阿克苏红旗坡机场飞往乌鲁木齐天山机场，预计当日11时40分抵达；后序为东航MU6904航班，同日13时40分起飞，从乌鲁木齐飞往青岛。其中，东航航班涉及两笔订单，分别花费1386元和2508元。
出发当天，郭女士一家乘坐的南航CZ6862航班因当地沙尘暴天气发生延误，眼看无法赶上后序东航航班，她和家人只能先自行操作退票。上述两笔订单分别只退回511元和956元，共被扣除了2427元退票手续费。
两家航司均不愿承担手续费
郭女士说，当天其与家人实际抵达乌鲁木齐机场时，已经是14时36分，比原本时间晚了将近三个小时，而东航MU6904航班已于13时40分正常起飞，客观上已无法成行。她认为，此次误机完全属于不可抗力导致，并非旅客主观原因，相关航司不应扣除大额手续费，应予以全额退款。郭女士从南航取得了延误证明，并先后联系东航、南航及携程，希望有一方能承担退票费，但始终未能如愿。
东航客服人员向信号新闻表示， MU6904航班当天运行正常，“不符合跨航司全退规则”，涉事情况“不属于非自愿退票”。“即使是由于天气原因延误，因为旅客购买的不是联程客票，并且发生延误的航班不属于东航，那么（从东航角度），旅客的退票操作就不属于非自愿退票”。东航客服称，如果是东航自身航班发生变动，或购买的是联程客票，则可申请非自愿退票或改签；但本次情况属于“非联程且其他航司航班延误”，因此“无法办理免费退票或改期”，跨航司退改“仅适用于包含上海虹桥或浦东机场相关航段的国内航班”。
南航向信号新闻确认，5月21日CZ6862航班确因天气原因延误，属于“不可抗力、非南航原因导致”。对于旅客因该次延误错过后序东航航班的问题，南航方面表示，由于后序航班并非南航承运，因此相关退改、补偿等操作需联系东航处理。
购票平台携程方面表示，平台已就此事多次与东航协调，东航方面回复称，由于前后两段航班“并非同一航司、也不在同一张票上”，因此“不符合相关减免政策”。携程客服称，目前国内不同航司之间，如果不存在协议关系，后序正常运行航班通常无法减免费用。对于郭女士一家的损失，平台目前提出了每人补偿200元的方案。携程方面表示，如果消费者是通过平台搜索整段中转行程，页面会展示相关提示，说明“一程发生变动，另一程退改损失需由旅客自行承担”。
“前段延误、后段扣费”频发 上海已试点跨航司无损退票机制
郭女士的遭遇并非孤例，黑猫投诉平台可以检索出数百条类似投诉，很多消费者因为前序航班延误导致无法全额退回后序航班票款。
值得注意的是，针对“非联程、跨航司航班因前序航班延误导致后序无法成行”引发的退票争议，2024年，上海市市场监管局机场分局、上海市消保委空港办联合东航、南航、国航、吉祥航空等6家航司，推出《上海机场跨航司非连续客票无损退票互认机制》。该机制明确，在上海始发或到达的往返程航班，及在上海转机的国内航班，同一旅客购买本机制互认航空公司的非连续客票，并且实际承运人同是本机制互认航空公司的，如前序航班因天气等不可抗力原因延误或取消，导致后序跨航司航班无法乘坐，旅客可申请后序航班无损退票，以减少消费者损失。
律师：航司对于旅客产生损失应尽到相应义务
信号新闻律师专家库成员、山东舜翔律师事务所张震翔律师表示，该事件的争议核心在于因前序航班延误导致后序航班无法乘坐后，由此产生的损失应由谁承担。张律师表示，虽然东航、南航均以“非联程客票”“不同航司”为由，认为后序航班不适用非自愿退票规则，但从实质来看，旅客未能乘坐后序航班的根本原因，仍是前序南航航班发生延误。即使延误原因为沙尘暴等不可抗力，航空公司对于旅客因此产生的损失，仍应尽到相应的协助、补偿义务。
此外，张律师还提到，携程作为第三方购票平台同样存在提示义务。如果平台在销售过程中未以足够明显的方式提示消费者“非联程客票需自行承担衔接风险”，消费者基于平台展示形成完整中转行程预期后购票，平台是否应承担相应责任，也值得进一步讨论。（信网记者）
[来源：信网 编辑：王荣]大家爱看
