决定未来银行发展高度的,是银行的服务质量和服务水平。 本报记者 张晓鹏 摄
在刚刚结束的中国·青岛财富论坛上,前招商银行行长马蔚华在谈及对高净值客户的挖掘和维护时,再一次谈到了利用“服务”的方式。进入银行业发展新时期以来,不论是国有商业银行还是股份制商业银行,乃至地区型城市商业银行,都从服务上挖掘效益,更大限度地满足用户的个性化需求。
本报记者 姜宁
国有行:网点智能升级,办事效率提升
最近几天,中国银行山东分行营业厅一直在对室内进行智能化设备安装调试,不仅大大节省了市民办业务的效率,还提高了银行内部的业务水平。
营业厅内新放置了一台自助扫码机,十几种不同业务的二维码应有尽有,市民只要拿起手机,轻轻一扫,就知道自己要办的这笔业务应该携带哪些证件,在哪个楼层、哪个窗口办理。
此外,中行此次还新增加了一批自助办卡机与自助填单机,市民在柜台上办理一张银行卡除了需要花费叫号、填单、排队和实际办理业务的时间以外,还要缴纳10元钱左右的卡费,但是这种新型的自助办卡机省去了排队时间,短短两分钟,一张新的芯片卡就能办理成功。当市民使用自助办卡机时,还能免去一切办卡费用,可谓是省时省钱。
在营业厅的西侧,中行新增加了一些电子银行体验区,分为手机体验区和iPad体验区,随着移动金融的发展,市民需要通过手机等自助设备随时随地进行转账汇款以及结算,与传统的柜台办理业务相比,使用电子银行则省去了一切手续费。以10万元转账汇款为例,如果通过柜台则需要50元手续费,但是手机银行转账不需要花一分钱。
从今年开始,农行、中行等一些国有商业银行都已开始了对营业网点的智能化升级改造,新增加了一些自助设备,提高了办事效率与业务水平。据了解,中行山东分行营业厅的网点智能化升级改造之后,市民排队办业务平均时间缩短20%,银行柜员的办公效率和业务量也有了相应的提升。
股份行:服务质量决定客户数量
几年前,在马蔚华的带领下,招商银行的服务质量全面提速,至今在各家股份制商业银行当中,招商银行的服务水平依然属于前列。
即便是到了县级市的招商银行营业网点,客户只要推开大门,大堂经理就会根据不同业务需求,将顾客带到不同的办理区域,一些理财产品销售区域内,桌子上摆放着各种糖果和鲜榨果汁、咖啡,夏天到来的时候,桌子上总会摆上开了封的纸巾供客户擦汗,连座椅的调节角度都相当考究,从一些细节上,足以看到招商银行这种自上而下精细化服务的用心之举。
今年年初,交通银行青岛分行获得了由质监局颁发的山东省质量奖,很难想象这一个平常多见于第二产业的奖项会颁发给金融行业,但是,从这一方面也足以看出,银行业未来的竞争方向,已经在产品严重同质化的背景下,转向了服务差异化和精细化的竞争。
如今青岛市不少股份制商业银行都已设立私人银行部,在这里,只要你有600万元以上的储蓄或者理财资金,就能享受到医疗、教育等一系列增值服务,预约挂号这种方式已算常规,短期租游艇、院士级中医预约等高大上服务都不新鲜了。
城商行:紧抓服务,奋起直追
业内传闻青岛银行将于今年登陆港股市场,而青岛银行制胜的法宝,一靠产品收益,二靠服务质量。
进入青岛银行营业部时,大堂经理总能起身为市民鞠躬,虽然这只是一个很小的动作,但背后却蕴藏着一家金融机构对一切客户的尊重和重视,每个营业部每天要接待上百名顾客,每名顾客最少鞠躬两次,这一天下来,对大堂经理的身体也是一个不小的考验。
市民在柜台办理业务时,工作人员总能在你闲暇之余聊点理财的话题,讲讲最近银行层面出具的理财投资建议,听听客户是否在投资方面有困惑,虽然只有寥寥几句话,但是非常暖人心肠。
在青岛银行,客户在办理业务时都会喝一杯银行自制的茶水,吃上几块小点心,虽然只是一些小的细节,但是茶水和点心每天都不重样也实属难得。
在如今的青岛市银行业,以理财产品为例,年化收益率大都在5.5%-6%之间,从收益率到安全性来讲看都没有太大的差别,真正能对客户,特别是高净值客户的选择产生影响的,仍然只是银行的服务水平和服务质量。
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