智能外呼一天能打2400个电话 是销售帮手还是广告枪手？

信网3月11日讯(记者 赵宝辉 于晓)“您好，我这边是本地银行，我们现在推出了大额低息贷款，请问您有兴趣吗?”对许多市民来说，无论你问什么，电话那端总是翻来覆去的机械性回答。原来，不少公司都启用了“智能外呼”的新帮手，电话那头或沉稳或甜美的声音并不是真人发出的，而是来自智能机器人。信网(0532-80889431)采访获悉，这种“智能外呼”不需要休息，一台设备可以插入8张电话卡，按照每张卡可拨打300次频率计算，一天就能拨打2400次电话。如此高频率的推销电话让不少市民备受骚扰，而且在这一整套流程中，电话号码从哪儿来的?为什么不同的行业和公司能获得同样的号码?为什么会有公司重复拨打电话?信网为此展开了调查。

8张卡一天能打2400个电话

“自动真人语音对话，代替人工大量外呼筛选意向客户，是普通人工电销效率的3-6倍，每天可产出20个以上意向客户!”自称智能语音外呼系统供应商的杰米向信网群发了这样一条信息。点击进入杰米的朋友圈，信网看到他对这种外呼设备的“夸赞”一点都不少，“接通率高”“成交率高”是这种设备的噱头，似乎只要是通过电话推销完成的工作，这台外呼系统均可代替人工操作。

信网以房屋中介的身份进行设备咨询时，起初这位销售商杰米比较警觉，“我们这就是卖普通外呼设备的，涉及到诈骗的推销广告肯定不会做的。”在取得信网的信任后，杰米才具体展开了介绍，“我先给你发几个语音模板看看，像这种推销领域的我们设备都可以做。”信网通过观察杰米提供的资料看到，其覆盖信贷、房产、财税、教育、POS办理等多领域，“你要是有朋友在做其他领域的推销，我们也可以对语音进行定制，不过得需要付300元附加费。”

见信网对设备兴趣愈来愈浓烈，杰米开始介绍起了价格，“花费1699元购买外呼设备，再加上500元平台费，AI电话机器网店工作人员就可导入客户提供的手机号码实现对外呼叫。”据杰米介绍，他们的设备可以插8张电话卡，一张卡一天可对外呼叫200至300次，这样算下来，一共对外呼叫最多可达2400次。对于信网提出“拨打太多电话不会被封吗”的疑问，杰米回答说，插多卡的目的是为了切换拔打，降低单张卡呼叫频率，系统也可以设置呼叫间隔时间，这都是预防封卡有效的方式方法。

杰米还透露，这样的AI机器人客服为真人录音，被投诉的几率也更低。“只要被呼人在与机器人交流过程中说出‘好’、‘同意’、‘没问题’等肯定性的词语，那这个电话号将被特殊标记，然后通过微信推送给客户，便于二次联系。”

此外，设备操作也很方便，只需将设备插到路由器上就可以，然后杰米团队的工作人员将会给客户一个账号密码，接下来把将要拨打的电话资源导入系统设置好话术，然后就可以自动拔打。

“料商”手握电话还只卖给熟人

值得一提的是，电销业务的完成有一项重要一环就是获取客户信息资源。那么客户的电话是怎么来的?信网辗转联系上从事电销系统研发10余年的魏先生，他向记者透露了“合法”获取客户资料的途径：“像是‘天眼查’或者‘企查查’这样的软件，可以查询某企业的企业年报，通过年报的所备案的电话一般可以联系到相关领域的客户公司。当然这里面也有不确定性，像是万一哪家企业将税务财务记账业务外包给了记账公司，那这个电话就很有可能就不是本企业的联系方式。”

但对于怎样通过其他途径获取客户信息资料，魏先生却只口未提，“我们是作电销的，只咨询设备问题就行了，其他的我不太清楚。”

此外，信网还了解到，向他人提供用户电话信息的人，在业内称之为“料商”，他们手中的客户资源则被分成“AI料”和“手剥料”，前者提供给电销机器人使用，后者则是偏向与进行人工对接。

李女士自毕业开始就从事微商业务，迄今为止已经干了6年，中间过程也经常通过给客户打电话、加微信的方式促进产品销售。她告诉信网，“料商”通过参与售卖个人信息获利实际上是“灰色产业链”，现在通过网上找“料子”很难，大部分信息都已经被进行了屏蔽,“之前用缩写来查询还能有一部分收获，但现在‘料商’基本上只搭理熟人，不是熟人的话很难拿到‘料子’。”但至于“料商”从何处获取的客户信息，李女士也一头雾水。

针对了解到的情况，信网走访了位于市北区科技街的多个商铺，但让人意外的是，这种在网上火爆的“智能外呼”在线下却还无踪影，“现在这种东西骚扰性太强，都不让卖了。”商户老板在得知信网要找这种设备时，还好心提醒“小心违法”。

“智能外呼”并不是都好用

“这种外呼真没什么用，增加的除了打电话的数量和话费之外，什么效果都没有。”陈明是青岛一家地产策划公司的营销主管，无论是作为业内人士还是普通的消费者，他对这种会打电话的机器人都不算陌生，“我接过这种机器人打来的电话，接起来接着就挂了，推己及人，我也不会把这种东西用在自己负责的项目上。”

陈明说，这种外呼系统没有什么技术含量，靠的无非就是一套智能系统加预先录入的电话信息，听起来是能节省人工，但对于销售行业来说，转化率才更重要，单纯通话数量的增加并不能给公司带来真实的效益。“几年之前售楼处和中介都可着劲儿找客户要电话，在这种情况下外呼系统可能还有点吸引力，毕竟他们能提供一部分客户信息。可现在的销售讲究的是有针对性，之前那种广撒网的方式已经行不通了，毫无目标地打上100个电话也不如打上10个有真正交流的电话。”

对于正规、专业的销售人员来说，不同的客户要采用话术完全不同，特别是对于一些高端的客户群体来说，真诚的沟通才能让他们感受到被尊重，才有继续往下谈的可能，而这些都是机器人外呼做不到的，甚至还有可能起反作用的，“换个角度想一下，如果你是想买房子的客户，接了个推销电话，结果你问什么电话里只会重复甚至还会卡壳，你还能愿意买这儿的房子吗?”

同样是销售工作，从事少儿编程行业的刘先生却认为外呼系统可以通过简单的几句对话来识别客户，以较低的成本筛除无效客户，帮助销售人员提高工作效率。“比如说我们的免费体验课，在打电话推销的时候有人一听就直接挂电话了，有的会听几句再挂，还有人会简单的问一下时间和地点之类的，虽然机器人没办法回答，但是系统可以识别并且标记出来客户的反映，像是这种想要询问详细信息的，我们就会安排销售人员重新打电话沟通。”刘先生坦言，在在这种电话营销里，无论是真人打电话还是机器人打电话，被拒绝才是常态，而且这种工作非常消耗员工的时间和工作积极性，换成机器人外呼相对来说能好一些。

设备和技术都合法用不对地方就违法了

山东诚功律师事务所尹虹律师认为，这种新出现的机器人外呼需要跟“呼死你”是不同的。“单纯从开展正常业务，而不是对某一个客户的电话进行一直拨打来说，这的确是合法，但若无休止给用户发送短信或者打电话的话就构成了骚扰，涉嫌违法。”

针对此事，青岛市工业与信息化局的工作人员告诉信网，智能外呼设备是否涉嫌违法，取决于用户是怎样进行使用，“手机和手机卡是一种普遍使用的产品，但若是用户用来电信诈骗那就是违法行为。”实际上这件事情敏感的地方在与两个方面，一个是客户信息是如何进行的获取，另一个就是存不存在对用户进行骚扰。“如今随着互联网上信息不断泛滥，相应的APP也在不断获取着用户的基本资料，许多个人信息处于半公开的状态，但只要是涉及不正当方式进行客户信息交易，那肯定涉嫌违法。”

市北区政协委员、青岛市网络纠纷人民调解委员会副主任修相科则认为，应该从法律法规层面明确，外呼广告和短信群发广告是一种广告行为，将其纳入广告监督管理体系。他还建议对提供外呼和短信群发服务的第三方公司进行重点管理，实行行业准入和禁止制度，对于非法获取公民信息等行为进行及时纠正，发现违法行为及线索，及时交由公安机关处理。