携程高端定制游体验不佳 游客给出差评后人身遭威胁手机被“轰炸”

信网/信号新闻11月30日讯　“花高价买了定制游，行程不理想还被骚扰，甚至遭到了人身威胁。”近日，中国澳门游客甘先生向信号新闻(0532-80889431)反映，其通过携程平台购买了延吉-长白山3日双人高端定制游，因不满服务给出差评，不曾想遭到密集的骚扰电话轰炸，有时半夜电话还在不停打进来，更有陌生人在电话中威胁“差评赶紧删了，不然有你好受的”。

据甘先生介绍，11月16日至18日，他在携程平台下单了延吉-长白山3日双人高端定制游，支付费用4474元。“这个费用比普通跟团游贵很多，购买这个服务就是为了和女朋友玩得高兴一点。”甘先生说，他和携程定制师李女士提前确认了多个细节，也将“行程舒缓、衔接顺畅”的诉求告知了对方。

行程开始后，“定制”的效果让甘先生不太满意。长白山景区各线路的开放时间并不固定，通常当天早上景区才会发布具体情况，但定制师并未预备备用方案，导致行程达不到预期。甘先生与定制师沟通时还被反问“如果每个人都要备用方案，那我不是很忙吗？”比如，11月18日，长白山景区闭园后，定制师临时推荐了“奶头山”景点，甘先生认为，这一推荐未提前与他进行沟通，且游玩项目与他原本期待的游览长白山核心景点存在明显体验落差。

之后，甘先生在携程平台给本次出行打了2.0分（最低1.0分），勾选了“行程不太合理、线路普通，定制师不耐烦且敷衍，没满足需求，售后服务不好”等评价，还留下了“延吉线的携程服务是我去那么多地方旅游最差的一个，定制师隔三差五给我打电话影响体验，安排一团糟”的文字评价。甘先生认为上述评价是如实客观的，“差评发出后，定制师也只是在评论后写了句‘嗯嗯，好的’。”

11月19日评论发布后，甘先生的手机就开始被陌生来电密集轰炸，“平均每小时10通电话，一直持续到20日凌晨1点，手机根本无法正常使用”。其中几通电话接通后，话筒里传来一名陌生男子的声音“差评赶紧删了，不然有你好受的”，或者类似的话语。 不仅有电话骚扰，还有陌生微信号申请添加甘先生为好友，验证消息也带有威胁意味：“你恶意诋毁我，我这回就让你长长记性，人得讲良心，不能肆意妄为，胡说八道，你得为你的行为付出代价。”在甘先生提供的来电页截图上，信号新闻看到，确实有多个号码归属地为上海的电话高频呼入记录。

由于持续被骚扰，甘先生的工作与生活受到严重影响，他不得不将手机设置为勿扰模式。在信号新闻采访过程中，甘先生特意提前将信号新闻的号码存入通讯录，约定好采访时间后，才敢短暂关闭勿扰模式：“勿扰必须常开，我只能通过微信联系亲友、处理工作。”

甘先生说，他也试图通过携程解决上述问题，目前已经投诉了多次，但平台未给出有效解决办法。

针对甘先生的遭遇，信号新闻联系了携程。携程定制游工作人员表示：“平台已关注到该用户反馈，目前正在对涉事定制师及合作商家进行核查。携程严禁任何形式的骚扰、威胁行为，若查实涉事方存在违规操作，将依据平台规则对其进行处罚，包括但不限于暂停合作、扣除保证金等。同时，平台已安排专属客服跟进该用户的后续诉求，将积极协助用户维护合法权益。”对于如何防范此类事件发生等问题，该工作人员未给出明确答复，仅表示“平台会持续优化服务监管机制”。

经过落实，定制师李女士所在公司为黑龙江陌路同途旅行社有限公司。目前，甘先生已向哈尔滨市文化广电和旅游局投诉，并向属地公安部门报案。

山东诚功律师事务所刘国建律师指出，此类行为违反多项法律规定：电话轰炸属于恶意骚扰，违反《中华人民共和国治安管理处罚法》，可处五日以下拘留或五百元以下罚款；发送威胁言论则涉嫌侵犯公民个人信息安全，若情节严重可能触犯《中华人民共和国刑法》中的寻衅滋事罪。同时，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者享有对商品和服务进行监督、如实评价的权利，平台及入驻商家不得以任何形式阻挠、恐吓消费者，携程作为平台方，负有核实入驻商家资质、监管服务行为的法定责任，若未能及时制止此类侵权行为，需承担连带赔偿责任。

旅游行业业内人士表示，定制旅游市场的核心竞争力在于服务质量，平台不应只重营销轻管理。消费者在遭遇服务缩水后，有权进行如实评价，平台有义务保障消费者的评价权和人身安全，建立健全投诉处理机制和商家监管体系。若平台纵容入驻商家的恶意骚扰行为，不仅会损害消费者权益，也会破坏行业信誉。

“现在我只希望平台能彻底解决骚扰问题，也提醒其他消费者避雷——花钱买定制游，不该是买罪受。”甘先生说，目前相关部门正在调查处理中，信号新闻也将持续关注事件进展。（谷正原）