上海外滩一亚朵酒店突发火警 住客抱孩子在雨夜挨冻个把小时无人管

信网·信号新闻2月24日讯　近日，北京的李女士向信号新闻(0532‑80889431)反映，1月30日她入住上海外滩南京东路亚朵酒店。当晚10点半左右，酒店突发火警警报，住客被紧急疏散。李女士抱着孩子在雨中滞留近一小时，期间酒店工作人员未及时引导疏散，也未提供雨伞、热水等基本物资，事后，酒店方面也未给出任何补偿或解释。亚朵酒店回应称，此次警报系有客人在楼道内吸烟触发烟感报警器所致；将针对此次事件中暴露出的疏散引导不到位、缺乏安抚服务等问题进行整改提升。

李女士介绍，1月30日，她花近1500元带孩子入住该亚朵酒店的家庭房。当晚10点半左右，走廊火警报警器突然响起，声音刺耳，即便关着房门也听得十分清楚。李女士急忙带着孩子往外疏散，因事发突然，孩子只穿了一件单薄秋衣。

李女士告诉信号新闻，同楼层不少房客都纷纷跑出房间，通过消防楼梯下楼撤离，全程没有任何酒店工作人员到场疏导、说明情况。“很多老人跑到楼下时喘得厉害，跟着大人跑出来的孩子也被吓坏了，有的当场哭了起来。”

李女士说，1月30日夜间上海气温接近0℃，还下着雨，大部分疏散到街上的客人都没来得及穿厚外套，就这样在户外冻了约一个小时。期间她多次拨打酒店电话，始终无人接听；酒店也未提供雨伞、热水等基本物资，更无工作人员出面安抚。

直到当晚11点半左右，客人才从旁边大楼保安处得知“警报解除、可以返回”。此时酒店前台只有一名普通员工在岗，前台经理、店长均未出现。面对客人询问，工作人员仅解释是“误报”。

李女士表示，从事发到离店，亚朵方面未给出任何解释。“火警为什么会触发？事发时为什么没人指引旅客撤离？为什么不提供避雨、取暖设施，任客人在街上淋雨受冻？对这些问题，酒店从头到尾都没说法。”李女士气愤地说，“更别说事后补偿了，亚朵酒店就像没发生过这件事一样。”

信号新闻就此事联系了上海外滩南京东路亚朵酒店。接线人员称，经核实，当日警报并非严格意义上的“误报”，而是有客人在楼道内吸烟触发了烟感报警器。信号新闻进一步追问事发时酒店是否存在处置不当、后续是否有补偿方案时，一位自称负责人的工作人员接过电话，以“当天并非自己值班”为由拒绝透露细节，仅表示酒店会针对火警后无指引、无安抚等问题改进服务，但未就补偿事宜给出明确答复。

信号新闻律师专家库成员、山东诚功律师事务所刘国建律师表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经营者应当保证其提供的服务符合保障人身、财产安全的要求，宾馆等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。本次事件中，酒店在火警突发后未做好应急疏导、现场安置等工作，未充分履行安全保障义务，也未对受影响消费者作出合理补偿。消费者有权要求酒店退还相应住宿费用，若因此产生其他损失，也可依法主张赔偿。（谷正原 徐基峰）