信号山：住客千元“黑绷带”面霜被挖走 高奢酒店的管理责任不能缺位

近日，消费者马先生、陈女士向信号新闻反映自己的千元“黑绷带”面霜在苏州W酒店房间内被挖走一事（详见《“住苏州W酒店我的黑绷带面霜被蒯走大半瓶” 网友吐槽后发现相同遭遇竟不止他一人 店方：配合警方调查》），引发众多网友共鸣，纷纷在评论区分享自己在酒店被盗窃的经历。这些看似是顾客在住店过程中发生的“小摩擦”“小不爽”，却暴露了高端酒店的客房管理缺位，值得全行业警醒。

两位住客同一天携带高价护肤品入住被偷挖，虽然使用过的物品损失不好追究，但任何一位住客遇到这事儿心里都会不痛快。面对明显的被盗挖痕迹，住客往往因缺乏直接证据、行程紧张等原因而不去选择报警，转而向酒店投诉。酒店在事情发生后，本该第一时间安抚客人，调取监控或者询问相关人员。然而，苏州W酒店不仅没有主动开展实质性调查，也没提出合理的解决方案，仅用“建议报警”一句话将麻烦推给消费者，这种处理方式显然未尽到酒店的基本服务责任。

马先生、陈女士分别向苏州W酒店反映此事后，却得到“酒店第一次遇到这种事情”的答复。但有网友爆料，自己2023年也曾在该酒店遭遇面霜被挖的事件，且涉事产品同样是“黑绷带”，这意味着此类事情并非偶然发生，而是酒店长期存在的管理隐患。

作为万豪国际集团旗下品牌，苏州W酒店定位奢华且价格不菲，理应匹配与之对应的服务标准和安全保障，理应有更严谨的服务细节和更规范的管理流程。对于住客而言，或许不愿在旅途或出差过程中因不愉快的小插曲去过度计较，但消费者“大事化小”的包容心态，不该成为酒店逃避责任的挡箭牌。

小红书搜索“在酒店被盗”随处可见网友发布的“避雷贴”，各种保管好财物，小心保洁的提醒也越来越多。酒店弥补管理缺位，在源头上遏制违法行为变得尤为重要。

消费者选择高奢酒店入住，看的就是其品牌与服务，如果连最基本的人身财物安全保障都做不到，那么星级酒店高溢价的价值也便无从体现。希望苏州W酒店能透过这几起事件，正视自身问题，完善管理体系，守住消费者对品牌的信任。

信网评论员 王荣