独家：信网探访12315举报中心 体验接线员工作

接线员：能帮到消费者感觉很好

12315工作人员

听完苏科长的介绍，记者跟随着工作人员崔光体验了12315的工作，同时也采访了崔光对在12315工作的感受。崔光对记者说：“我非常热爱这项工作，通过工作中与消费者的交流、学习，学到了很多知识，并且把所学的知识转化为为消费者服务的力量，能够帮助到消费者，心里感觉很好。”

崔光还对记者说：“从我们的实际工作情况中，了解到现在很多消费者投诉中存在对于‘无条件退换货’的理解误区，这方面的反映也比较多。新消法第二十五条的规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但消费者定作的;鲜活易腐的;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊除外。 从新消法来看，除了商家承诺以外，实体店内购买的商品是没有7天无条件退换货的，这一点，消费者存在很大的误区。”

随后，崔光请记者也体验一下12315接线的工作，戴上耳麦，记者怀着紧张的心情等待即将拨进来的投诉电话，不一会电话响了，记者接起电话，按照“龙头凤尾‘6W’要素”受理法，开始与消费者交谈，这是一个消费者纠纷的案例，消费者描述，在某超市购买了两包相同的商品，结账后发现两包商品价格不一样。记者在崔光的指导下，一边与消费者说着，一边在系统内记录着事情的简介，并且告知消费者，案件将会移送到当地的工商部门跟进。

挂断热线，记者担心由于法律知识不足，给12315的工作造成纰漏。在崔光对记者的表现给予了肯定后，这才松了一口气。

采访完崔光后，一天的体验时间不知不觉的快到了，在体验结束之前，记者统计了2月5日，12315热线接到的热线情况，据统计，截至2月5日17：00，12315共接到咨询类热线301个，投诉63个、举报19个、检举2个，总共受到了385个热线，平均每个接线员接到了大约40个左右的热线。